[客服溝通]客服必備的日常溝通技巧

本文主題淘寶,淘寶客服,淘寶問答。

買家體驗影響著店鋪的轉(zhuǎn)化率，也影響著老客戶的增長速度?？头幕貜陀袝r候會影響著買家心情，是否購物愉快，或者好的服務。所以客服的售前，售后影響著轉(zhuǎn)化率，乃至一個店鋪的后期的發(fā)展。今天小編就跟大家分享如何提升客服溝通技巧。

第一、售前階段

A．客服回復速度

1）呼應速度

高峰期，咨詢的人數(shù)何止百個，客戶的回復速度，直接影響買家對店肆的情緒！試想，假如你是買家，客服反映速度很慢，或者回復速度很慢，那么你覺得后期產(chǎn)品真的呈現(xiàn)問題了，能找到人處理嗎？這便是一個很好的條件要素要考慮的，呼應速度的快慢，能夠影響買家關于店肆的一個真正影響！除了產(chǎn)品的價格、質(zhì)量、客服的呼應服務、物流和售后的影響外，詳情頁內(nèi)容的排版也是一個重要的要素。

2）句子用詞

每個當?shù)匾灿忻總€當?shù)氐姆窖?，可是買家喜愛聽到的并不是“哦，啊，恩，”因為這些句子，在我國人的心思反響便是感覺沒下一句或者是回絕問題！

比方：你這款寶貝發(fā)貨3天能不能到？

客服答復：恩

那那么這種答復的狀況下，買家是否購買呢？是否付款呢？自己心思也沒底了！假如客服這樣的語素答復，會不會好許多呢？

比方2：你這款寶貝發(fā)貨3天能不能到？

客服答復：這個能到的親，您今日付款的話今日***點前能發(fā)貨，就能到的了！

你的每一句話，都能夠影響買家轉(zhuǎn)化的要素，何樂而不為，打多兩個字，又不是花掉了100人民幣。是吧！哈哈！

還有便是，例如：您還沒有付款??？您還沒有付款哈？與客戶交流中盡量防止“哦、嗯、啊”等單字呈現(xiàn)，客服能夠?qū)ⅰ芭丁弊兂梢粋€笑臉的表情，將“嗯”變成“好的”2個字，語氣助詞“啊”變成“哈”也會讓交流更加和氣。平常的“呵呵”換成“嘿嘿、哈哈”會給顧客感到這家店肆的客服是很簡單交流的。

B.抵擋砍價的客戶。

客戶常見的砍價辦法：

1）最笨的砍價辦法

“老板我在淘寶上看見和你家相同的衣服他們那90多，你家怎么賣200多？能不能廉價點？”這類買家應該咱們都遇見過，面對這樣的顧客，客服要有耐性的跟他說資料、做工的不相同。沒有耐性的客服或許就會直接丟下一句話：“90多的你不買，干嗎還來問這200多的？”相對來說這樣的客戶購買的或許性不大，客服對待這樣的買家也無需費太多時刻。和他闡明資料和做工的不相同，假如客戶仍然喋喋不休要求低價，客服可用一句“不好意思咱們?nèi)慷▋r由公司決定，客服人員無權修正價格”以打發(fā)。

2）軟磨硬泡法

抵擋此類砍價宜以退為進促進交易，有的客戶殺價不成功會軟磨硬泡的和你協(xié)商，說會下次再來，讓同學、同事都來之類的話語。假如殺價超過5分鐘的就闡明這個客戶很喜愛你的的東西，相對來說成交率會比較高。客服能夠引導贈送個配件、包郵之類的優(yōu)惠來滿足買家。

3）砍價要求過高

或許你這件產(chǎn)品是289的，他會問你150能不能賣，面對這樣的買家許多客服會失去耐性，沒有剩余的時刻去理會，有的還會回一句：“150你有多少件我就要多少件”，關于這樣消費層次差異較大的買家，客服能夠引導買家購買店肆內(nèi)其他促銷特價的產(chǎn)品，或許也能為店肆多帶來一筆成交！除了產(chǎn)品的價格、質(zhì)量、客服的呼應服務、物流和售后的影響外，詳情頁內(nèi)容的排版也是一個重要的要素。

C.發(fā)貨問題

許多買家在下單后會問客服什么時候發(fā)貨。因為快遞、倉庫等原因有時或許不能準時發(fā)貨，而客服假如對客戶許諾今日發(fā)貨，明天發(fā)貨就或許會帶來許多售后問題。所以關于買家的此類咨詢，客服能夠這樣答復：您好，十分感謝您的蒞臨，咱們會在發(fā)貨前仔細查看并盡快發(fā)貨！在不能確保發(fā)貨時刻的狀況下客服盡量不要給買家許諾清晰的發(fā)貨時刻。

還有許多客戶會問什么時候能夠到？物流不是賣家能夠掌握的，關于此類問題許多客服會許諾一般3-5天能夠到。而我國的“慢遞”公司常常會有十天半個月都送不到的狀況。所以關于此類問題，客服也最好不要給出許諾時刻?？头軌蚧貜停骸昂鼙福驗槲锪鞯乃俣纫膊皇窃蹅兡軌蚩刂频?，所以不好向您確保幾天到哦”。

PS：在賣家標示發(fā)貨時會有一個“估計幾天抵達”的選項，賣家在標示時盡量依據(jù)地區(qū)決定，不要全部選擇最晚的或最早的。

D.客服不要自動提出贈送買家禮物

有些買家一會兒在你店肆購買好多單的產(chǎn)品，賣家許多會贈送些小配件、襪子、帽子之類的，可是假如買家沒有提出要求贈送點其他小產(chǎn)品的話，接待的客服不要自動許諾贈送禮物。（不許諾不代表不贈送）。

從心思學角度來說客服在買家下單后和買家說咱們會贈送你什么小禮物，買家當時會很高興，可是產(chǎn)品不是立刻就能夠收到的，等買家收到你的產(chǎn)品時早就把你要贈送禮物的開心思扔腦門后去了，假如你忘掉贈送了或許還會投訴你。而你要是在沒有事先闡明的狀況下贈送給他，買家拆開包裹時會有一種“驚喜”的感覺，或許因物流、包裝等呈現(xiàn)問題，原本預備想給你中差評的，結果因這個“驚喜”，他會給你個大大的好評！有的買家收到后還會自動聯(lián)絡客服：“你們是不是多給我發(fā)了個帽子啊，我給你們寄回去吧!”而這時客服再通知買家那是贈送的，買家會倍感高興的。

第二、售中階段

咱們歷經(jīng)九九八十一難，總算使客戶成功下單了，假如不能終究促使客戶成功付款，那就前功盡棄了！所以付款轉(zhuǎn)化率也是影響咱們店肆全體轉(zhuǎn)化率的十分重要的要素。

A.針對沖動型購物的客戶

咱們一定要在客戶的沖動期內(nèi)促進付款。比方當令的提示客戶，咱們的活動限時定量；幾點前付款能夠當天發(fā)貨等。假如不能及時付款，咱們還需要三天付款時刻內(nèi)的定期提示和回訪。

B.針對客戶付款遇到問題的

咱們要活躍提出處理辦法并協(xié)助客戶處理問題。咱們會要求客服熟悉整個下單付款流程；了解付出寶余額付款、網(wǎng)銀付款、信用卡付款、快捷付出等付款方式的差異及操作界面和每個銀行日限額、客服電話等。

C.針對拍下后，24小時未見付出的客戶

咱們會采取旺旺提示+短信提示的功能進行提示。可是催付的提示是需要技巧的。決不能給客戶帶來反感以至于本來能夠成交的訂單被客戶撤銷。咱們會經(jīng)過計算，剖析每個催付的話術所帶來的終究成功催付率。并篩選出效果最好的話術進行進一步優(yōu)化。

D.客戶下單后，咱們客服的服務也會成為影響付款的要素。

比方客服的情緒下單前后反差是否很大、回復速度是否變慢、服務許諾前后是否一致等。因此，咱們經(jīng)常會灌輸給客服的服務理念是：從一而終，決不能始亂終棄。

第三、售后階段

A.漏發(fā)、發(fā)錯問題

許多商家店肆都有幾元的小產(chǎn)品，一般買家買其他產(chǎn)品看見中意的會加購這些，也有的是賣家會自動贈送。但或許因訂單是分開的，發(fā)貨時就簡單遺漏，關于漏發(fā)贈品或者買家加購的其他產(chǎn)品時，賣家要自動提出補發(fā)，不要因為幾元錢的小東西再出一趟運費而讓買家退款。除了產(chǎn)品的價格、質(zhì)量、客服的呼應服務、物流和售后的影響外，詳情頁內(nèi)容的排版也是一個重要的要素。

B．產(chǎn)品細微瑕疵、質(zhì)量問題

天下沒有十全十美的東西。不管做工多么仔細，發(fā)貨前多么仔細的查看，總不能100%的確保發(fā)出的都是無瑕疵、無質(zhì)量問題的產(chǎn)品。特別是服裝類的，衣服紐扣掉了，某些當?shù)氐慕涌p處開線了，哪里有點污漬等。這類的小問題，給買家換貨來回運費成本太高，和把技術置之不理，逃避責任。

此類問題不大，對買家影響不嚴重的，售后盡量與買家協(xié)商讓買家自己處理，例如衣服開線了，你能夠主張買家去裁縫店修補，并許諾補償買家雙倍修補費用，不是特別刁難的買家許多都能接受，而真正有嚴重質(zhì)量問題的賣家應該無條件退換貨！

C.缺貨問題

庫存缺乏這個問題也是很難防止的。或許買家在咨詢時這件產(chǎn)品還有好幾個庫存，可是2分鐘后，當買家正預備下單付款時，就賣完了，假如你直接和買家說缺貨了，買家會認為你是在耍他。

鑒于缺貨問題主張是不要用旺旺交流，不管買家是否在線全部電話聯(lián)絡買家。電話聯(lián)絡買家時最好自稱是倉庫發(fā)貨人員，對買家也不要直接說缺貨，要以其他含蓄方式表達。

客服服務是影響店鋪轉(zhuǎn)化率的重要因素，我們一定要用心服務每一個客戶，提升店鋪形象和口碑，從而提高店鋪的轉(zhuǎn)化率。

以上就是小編給大家介紹的客服必備溝通3大項，相信大家看完也有所了解了。文章就給大家介紹到這里，希望能給大家?guī)韼椭?/p>

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