淘寶維護(hù)客戶售后八大技巧

本文主題淘寶客戶,淘寶買(mǎi)家,淘寶問(wèn)答。

很多人認(rèn)為客服僅僅只是回答一下客戶的問(wèn)題和處理退換貨而已，他們?cè)趺磫?wèn)就怎么回答好了。其實(shí)不然，售后也是有一定技巧的。事在人為，為了讓大家在這一環(huán)節(jié)充分發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性，把客戶對(duì)我們店鋪的不滿很好的化解，甚至把問(wèn)題客戶變成老客戶。

1、快遞途中的破損問(wèn)題要如何處理

在暴力裝卸的快遞行業(yè)，快遞破損是淘寶售后最常見(jiàn)的問(wèn)題之一。此類問(wèn)題包括產(chǎn)品在運(yùn)輸途中壞掉了，包裝破了等，這些因?yàn)槭堑谌娇爝f公司的問(wèn)題，所以這都屬于不可控因素。因?yàn)橐恍┎豢煽匾蛩兀a(chǎn)品在運(yùn)輸過(guò)程中的損壞是在所難免，尤其是是一些易碎產(chǎn)品。

雖然原因不在賣方，但是產(chǎn)品沒(méi)有到客戶手里，那就是賣家的責(zé)任。所以不要和買(mǎi)家爭(zhēng)執(zhí)，確定產(chǎn)品確實(shí)損壞，先給予補(bǔ)償。不要在物流責(zé)任還是網(wǎng)店責(zé)任中周旋，因?yàn)榭蛻羰窃谖覀兗屹I(mǎi)的，不論什么原因，最后客戶直接討厭的人也只會(huì)是我們。

所以遇到破損先賠償，之后再找快遞公司或者是相關(guān)責(zé)任人才是最明智的辦法。如果利潤(rùn)足夠的話，可以選擇順豐快遞，高質(zhì)量的快遞公司的服務(wù)還是相對(duì)有保障的。

2、做好貨物跟蹤

我們要適時(shí)留意包裹的運(yùn)輸情況，做好貨品跟蹤。例如悟空交易的物流通知就很好用，可以在發(fā)貨后主動(dòng)通知買(mǎi)家物流公司以及單號(hào)提醒買(mǎi)家注意收貨時(shí)間，以及到達(dá)城市、派件中、已簽收各種物流狀態(tài)下主動(dòng)提醒買(mǎi)家，經(jīng)常會(huì)有包裹已簽收實(shí)際買(mǎi)家未收到貨的情況，若是有異常包裹，我們一定要提前處理，最好能查清情況，主動(dòng)買(mǎi)家原因，以緩解和防止買(mǎi)家因?yàn)榈却瑢?duì)店鋪產(chǎn)生不滿情緒，可以避免不少中差評(píng)以及投訴出現(xiàn)。

3、客戶確認(rèn)收貨后做好客戶回訪

為了避免不必要的差評(píng)，在精力許可的前提下做好客戶確認(rèn)收貨后做好客戶回訪。如果客戶不加我們?yōu)楹糜?，我們一定要添加客戶旺旺為好友，產(chǎn)品到貨，在買(mǎi)家收到貨后及時(shí)的聯(lián)系。要詢問(wèn)客戶的滿意度，主動(dòng)問(wèn)及產(chǎn)品情況。

有沒(méi)有破損，覺(jué)得包裝如何，對(duì)產(chǎn)品是否滿意等等，使用上有沒(méi)有什么問(wèn)題，甚至可以問(wèn)一些改善意見(jiàn)。

如對(duì)方回答沒(méi)有，就請(qǐng)對(duì)方確認(rèn)并評(píng)價(jià)。這就是所說(shuō)的“先發(fā)制人”，客戶都滿意了客戶還能給我們差評(píng)嗎?如果不巧真的有一些問(wèn)題，那正好可以有效的緩和氣氛，解決問(wèn)題。

4、退換貨產(chǎn)品要再三檢查，確保萬(wàn)無(wú)一失

很多類目退換貨是高發(fā)區(qū)，比如女裝類目，就一直維持在10%以上?？蛻糍I(mǎi)回去了，覺(jué)得大小不合適要換，或者產(chǎn)品不滿意要退等。我們要認(rèn)真對(duì)待，尤其是換貨產(chǎn)品。要嚴(yán)格檢查新?lián)Q的尺寸顏色和產(chǎn)品類別，不要發(fā)生二次錯(cuò)誤。

換貨千萬(wàn)不要發(fā)出殘次品，因?yàn)榻?jīng)過(guò)了這樣一個(gè)換貨過(guò)程，客戶對(duì)產(chǎn)品的信任度會(huì)降低，對(duì)產(chǎn)品的要求和我們服務(wù)的要求會(huì)提高。

因此換貨的產(chǎn)品要再三檢查。如果因運(yùn)輸而造成貨物損壞或其它確實(shí)是產(chǎn)品本身問(wèn)題買(mǎi)家要求退換貨時(shí)，我們也應(yīng)痛快的答應(yīng)買(mǎi)家要求，和氣生財(cái)嘛!說(shuō)不定這個(gè)買(mǎi)家以后會(huì)成為我們的忠實(shí)客戶。

5、客戶心態(tài)一定要端正

很多心態(tài)不好的賣家一遇到售后問(wèn)題就認(rèn)為客戶是來(lái)找茬的。其實(shí)大部分買(mǎi)家真的是因?yàn)閷?duì)產(chǎn)品或者服務(wù)不滿意才聯(lián)系客服的，蠻不講理的人確實(shí)有，不過(guò)我敢保證，那是少數(shù)?？头龅矫芗m紛盡可能保持平和心態(tài)，積極解決。

因?yàn)橛龅绞酆髥?wèn)題是在所難免的，如果前期我們服務(wù)做的不周到，這時(shí)候客戶拿到一款破損的產(chǎn)品，自然會(huì)有情緒。如果不巧遇到居心不良或特別頑固的買(mǎi)家我們也要拿起淘寶的合法武器去據(jù)理力爭(zhēng)、奉陪到底。

6、收集客戶信息，記錄買(mǎi)家興趣愛(ài)好

我們一定要在和客戶的聊天過(guò)程中有效的收集客戶信息，這樣能夠讓我們很好的掌握產(chǎn)品的受眾人群。通過(guò)整體客戶的分析了解產(chǎn)品的問(wèn)題和優(yōu)勢(shì)所在，也能幫助我們提煉產(chǎn)品賣點(diǎn)。同時(shí)客戶信息是我們維護(hù)老客戶的第一手資料。

7、逐一好評(píng)回復(fù)

這是建立店鋪形象的重要一點(diǎn)。做好好評(píng)回復(fù)，老客戶會(huì)覺(jué)得我們很貼心，而新客戶看到了又會(huì)覺(jué)得店鋪人性化，客服很專業(yè)。

這里說(shuō)的回復(fù)，不是千篇一律的模板，而是用心的、個(gè)性化的回復(fù)，這樣不僅讓買(mǎi)家心理上產(chǎn)生認(rèn)同，可以更好的維護(hù)老客戶，還可以提高新客戶對(duì)我們的信任。

8、維護(hù)老客戶

老客戶的維護(hù)需要一定的工具(旺旺、電話、短信、群、郵件等)?；緩慕灰钻P(guān)懷、情感關(guān)懷、其他關(guān)懷進(jìn)行維護(hù)。具體的操作如下：

1、主動(dòng)營(yíng)銷：發(fā)送上新活動(dòng)、促銷活動(dòng)，引起第二次購(gòu)買(mǎi)，這個(gè)是單方面的。

2、互動(dòng)營(yíng)銷：互動(dòng)營(yíng)銷就是雙向互動(dòng)的了?？梢酝ㄟ^(guò)微博、微信、店鋪、短信等工具發(fā)布信息。

幕思城為您更新最近最有用的電商資訊、電商規(guī)則淘寶客戶,淘寶買(mǎi)家淘寶問(wèn)答。了解更多電商資訊、行業(yè)動(dòng)向，記得關(guān)注幕思城！

這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。