客戶管理應(yīng)該怎么做

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很多人對(duì)老客戶不知道怎么運(yùn)營，老客戶絕對(duì)是我們店鋪的重要用戶，今天小編就和大家說一下客戶管理的一些問題。

1、隨著客戶購買次數(shù)的增加，客單價(jià)與客單件都有逐漸提升，這個(gè)是有價(jià)值的規(guī)律，意味著你客戶粘性做得越好，客戶的回報(bào)給你越多。

2、喚醒一個(gè)回頭客戶比新客戶創(chuàng)造更多的盈余，這個(gè)是從成本角度考慮的，已被行業(yè)證明。

3、客戶每增加一次購買，復(fù)購率顯著提升，買得越多，越回來買。這個(gè)就跟吸毒一樣，第一次吸毒，很容易就戒了，很少會(huì)吸第二次，吸第二次就很大可能繼續(xù)吸下去。

4、1次購買到2次的回頭，是最需要提升的環(huán)節(jié)。這個(gè)大部分賣家的情況是一致的，就是新客戶2次回購率非常低，但是2次到3次就比較高了，這個(gè)是我們稱為“洗客戶”的過程，不斷把忠誠客戶洗下來。出現(xiàn)這個(gè)問題其實(shí)很簡單，因?yàn)樵谔詫氉鍪切枰匀涣髁康?，自然流量是需要爆款的，爆款是需要打折的，那么大部分夠買爆款的客戶（包括聚劃算、淘金幣、天天特價(jià)，幾乎還有其他所有的淘寶活動(dòng)來的客戶）是因?yàn)閮r(jià)格因素來購買的，對(duì)頻道和活動(dòng)（例如聚劃算）的依賴性遠(yuǎn)比店鋪要高，所以他們最喜歡的店鋪是“聚劃算”和“淘金幣”，并不是你們的“XX旗艦店”和“XX專營店”。劃分客戶價(jià)值。

5、有購買過2次的客戶拉出來，然后計(jì)算他們購買第二次時(shí)距離第一次購買的時(shí)間間隔，然后把這些時(shí)間間隔做一個(gè)圖。30%的客戶在首次購買后的26天內(nèi)進(jìn)行復(fù)購，27天-133天的也占30%，134天到404的占30%，405天以上的占10%。說明什么問題呢？說明距離首次購買的時(shí)間越長，復(fù)購的可能性越少。這個(gè)做CRM的都知道，有價(jià)值的是如何按照這個(gè)購買間隔劃分出不同生命周期。

6、按照3（30%）331的方法，把購買間隔以劃分，得出4個(gè)生命周期，不同生命周期的策略如下：活躍期：保證接觸頻次，但不是促銷和折扣刺激為主，沉默期：保證接觸頻次，進(jìn)行少量的營銷刺激，睡眠期：控制有限接觸，通過大折扣活動(dòng)挽回，流失期：屏蔽接觸，只在大促時(shí)備用。

7、在劃分生命周期的基礎(chǔ)上，我們已經(jīng)解決了大部分客戶細(xì)分的問題，如果店鋪客戶數(shù)不是很多的話，劃分到生命周期已經(jīng)好了，但是如果店鋪的客戶數(shù)很多，產(chǎn)品線和價(jià)格帶夠長的話，則還可以根據(jù)首次購買客單價(jià)進(jìn)一步對(duì)不同生命周期的新客戶進(jìn)行細(xì)分。

8、這個(gè)細(xì)分我是用SAS跑決策樹得出來的，方法大家也不要糾結(jié)，統(tǒng)計(jì)軟件的使用我也沒辦法一次性的教會(huì)大家，但是這個(gè)規(guī)則是可以借鑒的，對(duì)客戶進(jìn)行劃分只要方向是對(duì)的，數(shù)值差個(gè)幾十塊其實(shí)是無傷大雅的。

9、對(duì)于購買1次的客戶，總體復(fù)購率是19.3%，通過“決策樹”對(duì)首次購買金額進(jìn)行細(xì)分。

10、其中首次客單價(jià)412元的客戶，復(fù)購率為26.2%，顯著高于總體客戶，應(yīng)重點(diǎn)維系。

11、149元首次客單價(jià)

12、首次客單價(jià)149的客戶，復(fù)購率僅為12.4%，屬于低價(jià)值客戶，作為后備維系對(duì)象。根據(jù)上面的分析，按照首次客單價(jià)區(qū)分優(yōu)先級(jí)對(duì)客戶進(jìn)行維系的復(fù)購率顯著高于沒有規(guī)則隨機(jī)篩選客戶的復(fù)購率；根據(jù)首次客單價(jià)進(jìn)行精確營銷，可以確?！坝米钚〉臓I銷成本，挖掘最大的老客戶價(jià)。

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