遇到淘寶中差評(píng)怎么辦

本文主題遇到淘寶中差評(píng)怎么辦,淘寶差評(píng),淘寶問(wèn)答。

淘寶店最怕差評(píng)。差評(píng)不僅影響店鋪的流量，還會(huì)影響店鋪的死亡。店鋪的整體評(píng)分(DSR)受到影響，會(huì)直接從根本上影響店鋪的銷量。想象一下，當(dāng)你想買一個(gè)產(chǎn)品的時(shí)候，看到差評(píng)就會(huì)放棄購(gòu)買的想法。所以如何處理差評(píng)是淘寶賣家不能忽視的問(wèn)題。

一、導(dǎo)致差評(píng)的核心因素

在處理差評(píng)的時(shí)候，不要盲目拍攝，首先要了解群體差評(píng)的主要原因。導(dǎo)致差評(píng)的核心因素一般如下(附解決方案):

1.產(chǎn)品本身的缺陷和質(zhì)量問(wèn)題

產(chǎn)品的缺陷和質(zhì)量問(wèn)題很有可能存在。比如鞋子的開(kāi)口，衣服的開(kāi)口，或者色差都會(huì)引起顧客的強(qiáng)烈不滿。這時(shí)候一般的買家會(huì)主動(dòng)要求賣家溝通退貨，但也會(huì)有一些買家嫌麻煩不承認(rèn)自己運(yùn)氣不好，給出華麗的差評(píng)。

解決辦法:在這種情況下，作為一個(gè)完全負(fù)責(zé)任的商家，你必須立即補(bǔ)發(fā)一個(gè)沒(méi)有任何瑕疵的寶貝，而且處理速度一定要快，這樣客戶才能真正感受到你對(duì)他的重視。如果是商品本身的自然缺陷，要提前在詳情頁(yè)中說(shuō)明清楚，防止其發(fā)生。

2.客戶服務(wù)態(tài)度等問(wèn)題造成的

這種中差評(píng)對(duì)商品本身不會(huì)有太大影響，這種中差評(píng)是可以避免的。

解決方法:首先向客戶真誠(chéng)道歉，并說(shuō)明客服人員可能因?yàn)橥瑫r(shí)接待多個(gè)客戶而無(wú)法及時(shí)回復(fù)。

聽(tīng)到客戶的不滿千萬(wàn)不要急于解釋，這樣會(huì)讓客戶覺(jué)得我們?cè)谕菩敦?zé)任。

3.交付物流問(wèn)題導(dǎo)致評(píng)估不佳

消費(fèi)者買東西后，非?？释焖倌玫?，所以及時(shí)發(fā)貨很重要，店主必須控制這一點(diǎn)，這是淘寶非常重視的服務(wù)維度。

解決方法:如果是物流慢的問(wèn)題，只能說(shuō)明快遞屬于第三方。作為賣家，確實(shí)對(duì)其缺乏控制，一般和客戶溝通，給客戶小禮物或者優(yōu)惠券都是有意義的。

4.惡意差評(píng)

有一個(gè)職業(yè)叫職業(yè)差評(píng)人，脅迫買家以賺取不正當(dāng)利益?；蛘吒?jìng)爭(zhēng)對(duì)手因?yàn)榧刀使室饨o差評(píng)。

解決辦法:這種情況，賣家可以保存聊天截圖，做出不合理的評(píng)價(jià)投訴，申請(qǐng)?zhí)詫毿《槿?。如果投訴失敗，商家也不要太著急。畢竟這樣的差評(píng)很少遇到，一兩個(gè)對(duì)店鋪影響不大。差評(píng)下可以詳細(xì)說(shuō)明，其他客戶看到一般會(huì)了解情況。

二、補(bǔ)救手段

雖然大多數(shù)買家給出差評(píng)是為了吸引賣家的注意力，但也有一些買家不會(huì)基于各種原因修改評(píng)論。很多賣家在購(gòu)買這種難以溝通和解決的差評(píng)時(shí)，會(huì)不知所措，甚至尋求特殊渠道。在這里，邊肖總結(jié)了五項(xiàng)補(bǔ)救措施:

1.判斷評(píng)估的真實(shí)性并接受買方給出的相關(guān)更正

不是所有不好的評(píng)價(jià)都只能產(chǎn)生負(fù)面影響。一些中肯的評(píng)價(jià)是對(duì)我們產(chǎn)品的鞭策，有利于店鋪的長(zhǎng)期發(fā)展。相反，我們應(yīng)該感謝這類買家。

以下天貓門店的多維分類管理:

遇到這種評(píng)價(jià)，首先要判斷評(píng)價(jià)的真實(shí)性，確認(rèn)買家評(píng)價(jià)的問(wèn)題是否真的存在。如果涉及到這些問(wèn)題，積極聽(tīng)取建議，避免不必要的問(wèn)題再次出現(xiàn)。售后和客服要做好與客戶的溝通工作，避免新的溝通問(wèn)題引發(fā)沖突。

2.經(jīng)判斷評(píng)價(jià)為惡意差評(píng)，且有旺旺聊天記錄或電話錄音等證據(jù)，可以申訴。官方呼吁入口:https://guimi.taobao.com/

如果是同行惡意差評(píng)，不會(huì)和客服溝通，也拒絕退換貨。盡量使用旺旺或者淘寶專用取證錄音聊天工具。對(duì)方明確表示“給錢刪差評(píng)”等類似的話后，一邊繼續(xù)和它聊天拖延時(shí)間，一邊會(huì)截圖舉證上訴。如果證據(jù)充分，刪除的概率還是很大的。

3.在不良評(píng)價(jià)生效之前，做出積極的、可接受的答復(fù)和解釋

如果不盡快降低店鋪評(píng)分，對(duì)整個(gè)店鋪影響不大。評(píng)價(jià)不好最大的影響就是Baby的轉(zhuǎn)化率。我們需要做的是通過(guò)積極的解釋，把新買家的疑慮降到最低。說(shuō)明可以直接在賣家中心的測(cè)評(píng)管理中回復(fù):

也可以借助軟件找到要快速解釋的順序

重要的是要知道，不是所有不好的評(píng)估都可以修改或刪除。面對(duì)難以處理的評(píng)價(jià)，我們能做的就是盡快解釋和回復(fù)，及時(shí)回復(fù)可以有效降低不好的評(píng)價(jià)對(duì)潛在買家的影響。

4.積極分析溝通需求，適時(shí)進(jìn)行二次溝通

有些買家第一次交流的時(shí)候還處于煩躁?duì)顟B(tài)，等冷靜下來(lái)再和他們交流。無(wú)論溝通結(jié)果如何，都要表現(xiàn)出自己的歉意和改善的決心。

例如，信譽(yù)評(píng)估服務(wù)有完善的跟蹤記錄備注系統(tǒng):

5.通過(guò)積極敦促他們獲得新的評(píng)價(jià)來(lái)壓制和掩蓋中等和不良評(píng)價(jià)

對(duì)于同行證據(jù)不足的惡意差評(píng)，我們不僅要做好回復(fù)和解釋，還要積極督促新的評(píng)價(jià)，覆蓋中間差評(píng)，盡量保證首頁(yè)沒(méi)有中間差評(píng)，以快速提升被下調(diào)的動(dòng)態(tài)評(píng)分。

優(yōu)秀的店鋪運(yùn)營(yíng)不僅把評(píng)價(jià)的維護(hù)當(dāng)成售后處理工作，也當(dāng)成日常工作。沉默用戶往往對(duì)產(chǎn)品很滿意，他們的評(píng)價(jià)會(huì)明顯提高潛在買家的轉(zhuǎn)化率。

總結(jié)

淘寶的中差評(píng)機(jī)制就像它的初衷一樣，就是幫助買賣雙方建立更好的溝通和交易機(jī)制。所以，我們不必把它當(dāng)成災(zāi)難。規(guī)則死了，人活著。如果能通過(guò)前期溝通合理解決問(wèn)題，就不用走到評(píng)價(jià)中差的那一步。

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