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    提高賣家服務(wù)等級攻略

    2023-01-13| 10:39|發(fā)布在分類/淘寶知識|閱讀:75

    本文主題提高賣家服務(wù)等級攻略,淘寶賣家,淘寶問答。

    提高賣家服務(wù)等級攻略

    今天小編給大家分享提高賣家服務(wù)等級攻略,讓你的店鋪進(jìn)行良性循環(huán)。服務(wù)等級關(guān)乎賣家受平臺資源傾斜度,因此需要提高等級來獲取更多資源。

    一、賣家服務(wù)等級劃分標(biāo)準(zhǔn)分析

    1.賣家服務(wù)等級劃分標(biāo)準(zhǔn)分析

    在賣家服務(wù)等級這塊平臺曾經(jīng)調(diào)整過幾次,這是最新的服務(wù)等級詳解,在各位后臺都可以看到

    這里為賣家服務(wù)等級進(jìn)行劃分標(biāo)準(zhǔn),并進(jìn)行分析,下圖是案例:

    影響賣家服務(wù)等級的幾個點(diǎn)主要是:買家不良體驗訂單率、90天好評率、和賣家責(zé)任裁決率

    2.不良體驗訂單分析

    不良體驗訂單的分布主要在于以下幾種情況(下圖左側(cè))

    產(chǎn)生不良體驗的最主要原因:商品質(zhì)量、物流速度

    二、如何盡快提高服務(wù)等級

    1、避免不良體驗

    避免不良體驗,需要對下列方面進(jìn)行調(diào)整

    A.基礎(chǔ)服務(wù)方面

    首先,產(chǎn)品圖片要描述準(zhǔn)確,用圖片表達(dá)好商品

    這里提及一下8.25無線大促,因為無線端對圖片的要求更高,因此更要注意,要提前進(jìn)優(yōu)化。具體優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)在速賣通賣家論壇中可以找到。

    產(chǎn)品描述內(nèi)容盡可能避免誤會,需要注意的問題要在描述中表達(dá)清楚,如因客戶原因?qū)е碌耐素浀荣M(fèi)用承擔(dān)問題,關(guān)稅問題等

    容易出現(xiàn)的問題必須在標(biāo)題中強(qiáng)調(diào)清楚

    其次,商品質(zhì)量必須嚴(yán)格控制,不要因為商品質(zhì)量的問題造成后續(xù)一系列售后問題得不償失。

    再次,很多不良體驗訂單的產(chǎn)生都是因為物流原因,丟包,破損,到貨時間長等等。建議賣家不要圖便宜找一個便宜但服務(wù)跟不上的物流商來發(fā)貨,造成后期的物流糾紛因小失大。王老師建議大家考慮線上發(fā)貨,線上發(fā)貨在理賠,發(fā)貨速度,處理糾紛等方面都有很大的優(yōu)勢。

    最后,要做好賣家服務(wù),及時回復(fù)詢盤,發(fā)貨時間最好不要超過7天,如果訂單產(chǎn)生了什么問題如缺貨等問題要及時和買家溝通協(xié)商,讓買家有一個好的購物體驗。

    B.一旦出現(xiàn)糾紛,可以參考以下流程處理

    如果因為產(chǎn)品質(zhì)量問題產(chǎn)生的糾紛,可以和客戶協(xié)商處理,部分退款或者全額退款。

    如果因為物流原因產(chǎn)生的糾紛可以參考下面圖片中的物流話術(shù)來處理。

    如果遇到買家惡意糾紛,不要輕易妥協(xié),如有證據(jù)有把握平臺會判贏,那就提交到平臺處理(這里說的證據(jù)就是物流商開的發(fā)貨證明、產(chǎn)品發(fā)貨時的拍照或者錄像等)。倘若恰巧找不到合理的證據(jù),可以智取一下,如果線上發(fā)貨,告訴買家我們是通過阿里巴巴發(fā)送貨物的,并且留有相關(guān)證據(jù),不會出錯,請買家核實(shí)貨物狀態(tài)取消糾紛。若買家極有可能是騙子,那么告訴他我們記錄了買家的相關(guān)信息并保留對買家惡意糾紛追責(zé)的權(quán)利,這時候如果真是騙子買家會有一些人因為心虛取消糾紛。

    C.中差評的處理:

    首先可以打感情牌,告訴客戶如果有差評會對我們店鋪造成很大的影響,請客戶幫助修改成好評。大部分客戶都是比較善良的,會幫助修改成好評

    其次,如果客戶執(zhí)意不修改,并且這些差評已經(jīng)對店鋪造成了很大影響,可以考慮給客戶退款。畢竟能用錢解決的問題都不是問題,要有長遠(yuǎn)的眼光,有時候差評對店鋪等級造成影響,銷售下降帶來的損失可能更大。

    注意:買家改成好評后,由于當(dāng)時評價時DSR沒有給四星五星好評,所以這個訂單仍然會計入不良體驗訂單,所以賣家一定要從產(chǎn)品質(zhì)量和物流等源頭上去避免中差評,否則即便退款讓買家把中差評修改成好評還是會有不良體驗存在,因為買家修改中差評的時候,DSR評分是無法修改的。

    D.DSR的中低分處理:

    通過及時回復(fù)留言和詢盤;及時發(fā)貨;控制產(chǎn)品質(zhì)量,管控物流,做好產(chǎn)品描述來避免

    2、盡快降低不良體驗率的技巧

    1)在產(chǎn)品質(zhì)量和物流管控等工作做好的前提下,快速提升訂單數(shù)量

    2)讓評價自動生效,為店鋪爭取時間(注意:這樣做不利與賣家修改中差評,要慎重選擇)

    3)小贈品大作用

    對于贈品,一定要選擇重量輕的,不要在增加贈品成本的情況下再增加物流成本。建議大家可以選擇階梯式贈送,如,買家下單就贈送的選擇一些很便宜的小禮物,在店鋪購買滿二十美金送貴一點(diǎn)的贈品,超過三十美金送更貴重的禮品,這樣有利于提高客單價,同時贈送禮品還可以減少差評率。

    總結(jié),做好服務(wù)、以追求高標(biāo)準(zhǔn)的心態(tài),讓店鋪進(jìn)行良性循環(huán)。

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