七天無(wú)理由退貨為何設(shè)限

本文主題淘寶,淘寶質(zhì)量問(wèn)題,淘寶問(wèn)答。

安裝寬帶遭遇冒牌運(yùn)營(yíng)商，手機(jī)免費(fèi)業(yè)務(wù)到期后自動(dòng)收費(fèi)，七天無(wú)理由退貨條件苛刻……這些看似不起眼的小問(wèn)題，卻著實(shí)都是侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的大事。

今年上半年，廣州市消委會(huì)系統(tǒng)共受理消費(fèi)投訴43707宗，已結(jié)案39058宗，限期內(nèi)結(jié)案率為100%，全部投訴案件調(diào)解成功率為78%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失共9617846.4元。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，投訴量排在前十位的分別是互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、家用電子電器類、電信服務(wù)、銷售服務(wù)、生活社會(huì)服務(wù)類、交通工具類、服裝鞋帽類、日用商品類、文化娛樂(lè)體育服務(wù)和教育培訓(xùn)服務(wù)。

消委會(huì)表示，上半年投訴有四大特點(diǎn)，一是互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類、家用電子電器類和電信服務(wù)類依次是投訴量的前三位，占上半年投訴總量的61%;二是互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、文化娛樂(lè)體育服務(wù)、交通工具、電信服務(wù)和生活社會(huì)服務(wù)五個(gè)類別增幅最大，同比增長(zhǎng)均超過(guò)100%;三是互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的投訴量和增長(zhǎng)率均居首位;四是教育培訓(xùn)服務(wù)類的投訴呈下降趨勢(shì)，較去年同期下降20.88%。

報(bào)裝寬帶遇“李鬼”預(yù)交款“打水漂”

消費(fèi)者林先生于今年2月通過(guò)廣告宣傳單刊登的電話報(bào)裝了4兆的“電信”寬帶，期限是半年，費(fèi)用為460元。報(bào)裝后網(wǎng)速經(jīng)常斷斷續(xù)續(xù)，最終于5月無(wú)法連接。林先生撥打單張上的聯(lián)系號(hào)碼報(bào)障，發(fā)現(xiàn)不是無(wú)法接通就是在通話中。于是致電10000號(hào)，得到的回復(fù)竟是：電信系統(tǒng)中查詢不到林先生所提供的寬帶賬戶和報(bào)裝號(hào)碼，建議林先生自行聯(lián)系為其報(bào)裝的商家。

林先生表示當(dāng)時(shí)上門的安裝人員聲稱是電信的員工，而自己填寫(xiě)的業(yè)務(wù)登記單和繳費(fèi)單據(jù)也印有中國(guó)電信的商標(biāo)。電信解釋，林先生是向非經(jīng)電信授權(quán)的代理商報(bào)裝了寬帶，且其繳納的款項(xiàng)不是交給電信，若要維權(quán)只能找回實(shí)際的服務(wù)商。

消費(fèi)提醒：報(bào)裝寬帶要致電官方熱線確認(rèn)

今年來(lái)，市消委會(huì)收到不少類似的投訴，其共同點(diǎn)在于：商家以“中國(guó)電信”等運(yùn)營(yíng)商的名義來(lái)招攬客戶;提供服務(wù)的區(qū)域主要集中在城中村;商家提供的聯(lián)系方式和報(bào)裝號(hào)碼不是10000號(hào)等官方熱線號(hào)碼;提供寬帶服務(wù)價(jià)格相對(duì)較便宜，但是速度較低(最高為20兆/秒)。

市消委會(huì)提醒，首先，不要輕信街邊小廣告、小卡片宣傳的寬帶服務(wù)，盡量選擇合法經(jīng)營(yíng)寬帶業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)公司;其次，報(bào)裝前可先行致電有關(guān)運(yùn)營(yíng)商的官方服務(wù)熱線等，了解正規(guī)的報(bào)裝方式和流程，核實(shí)具體代理商的真?zhèn)?再者，當(dāng)有自稱為運(yùn)營(yíng)商的工作人員上門時(shí)，一定要注意查看工作人員證件，并要對(duì)方出具正規(guī)的業(yè)務(wù)協(xié)議和收費(fèi)單據(jù)(如三大運(yùn)營(yíng)商蓋章的單據(jù))。

“七天無(wú)理由退貨”與“七天質(zhì)量問(wèn)題退貨”分不清

消費(fèi)者鐘先生于2月在某電商平臺(tái)購(gòu)買了一臺(tái)三星牌筆記本電腦，購(gòu)買后發(fā)現(xiàn)該電腦在安裝360安全軟件時(shí)出現(xiàn)死機(jī)的情況，第二天就向該電商提出退貨。但該電商客服人員要求消費(fèi)者先去廠家進(jìn)行檢測(cè)，提供“質(zhì)量故障”的檢測(cè)報(bào)告才能予以退款。鐘先生先后幾次到三星的授權(quán)維修網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行檢測(cè)，技術(shù)人員在檢查機(jī)器后出具了“硬件正常、軟件問(wèn)題、重裝系統(tǒng)已解決”的單據(jù)。該電商平臺(tái)稱，由于無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，不符合“三包”退貨條件。

鐘先生認(rèn)為，既然是網(wǎng)購(gòu)且在收貨的7日內(nèi)要求退貨，為何不能適用“七天無(wú)理由退貨”。電商代表認(rèn)為，消費(fèi)者一直說(shuō)是商品有質(zhì)量問(wèn)題要求退貨，對(duì)銷售商品在七日內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的處理，均按照《微型計(jì)算機(jī)修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》第十一條來(lái)指引消費(fèi)者退換貨。因此，建議鐘先生先將商品送廠家授權(quán)維修點(diǎn)檢測(cè)并提供檢測(cè)結(jié)果，并無(wú)不當(dāng)。

消費(fèi)提醒：七天無(wú)理由退貨適用范圍有“除外規(guī)定”

消委會(huì)表示，各電商在7日內(nèi)接到消費(fèi)者退貨的要求時(shí)，有必要主動(dòng)詢問(wèn)是七天無(wú)理由退貨還是質(zhì)量問(wèn)題退貨，并給予一定的專業(yè)建議和指引。商家可先按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中“七天無(wú)理由退貨”規(guī)則給予退貨，如在七天無(wú)理由退貨程序中，商品完好的查驗(yàn)環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)商品不能正常使用的，再指引消費(fèi)者走質(zhì)量問(wèn)題退、換貨程序。對(duì)需要廠家維修網(wǎng)點(diǎn)檢測(cè)是否為質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，銷售者應(yīng)與消費(fèi)者協(xié)商送檢方式，而非單方面以商家規(guī)定強(qiáng)行要求消費(fèi)者自行送檢。

市消委會(huì)提醒廣大消費(fèi)者，七天無(wú)理由退貨僅適用于網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等遠(yuǎn)程購(gòu)物方式，退貨適用的商品范圍有“除外規(guī)定”，在交易前要看清楚商家是否在頁(yè)面顯著位置有明確說(shuō)明和承諾。不過(guò)，消費(fèi)者退回的商品應(yīng)當(dāng)完好，不影響該商品的二次銷售(如蘋果手機(jī)一經(jīng)激活就已經(jīng)是接受定制服務(wù))。最后，消費(fèi)者應(yīng)在收到商品之日起七天內(nèi)及時(shí)向商家提出無(wú)理由退貨的要求。

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