面對(duì)淘寶中差評(píng)

本文主題面對(duì)淘寶中差評(píng),淘寶賣家,淘寶問(wèn)答。

每個(gè)淘寶賣家都應(yīng)該有這樣一個(gè)想法:差評(píng)難防。差評(píng)是賣家心中會(huì)不時(shí)爆發(fā)的一顆地雷，也是每個(gè)賣家心中不可磨滅的痛?？吹讲钤u(píng)的時(shí)候，我以為賣東西好不容易，就像冬天的取暖器。結(jié)果一篇差評(píng)就像一盆冷水澆滅了這個(gè)溫暖的希望，更別提有多痛苦了。所以很多賣家在和客戶溝通的時(shí)候充滿了怨氣，然后矛盾就升級(jí)了。

差評(píng)已經(jīng)擺在那里了，氣又回到氣了。我們現(xiàn)在要做的是“天天三省”:

1.為什么客戶給我們差評(píng)？

2.是我們的產(chǎn)品有問(wèn)題還是其他方面有問(wèn)題導(dǎo)致差評(píng)？

3.客戶對(duì)我們的回復(fù)滿意嗎？能去掉差評(píng)嗎？

當(dāng)你想清楚這些問(wèn)題的時(shí)候，你會(huì)覺(jué)得自己的心態(tài)不一樣嗎？

如果有問(wèn)題，我們接下來(lái)會(huì)努力解決。

首先，找出差評(píng)的原因

1.商品本身的原因。在服裝珍品中，買家會(huì)發(fā)現(xiàn)衣服有大、小、少、碎、色差、氣味、起毛、褪色、線頭等。收到寶物后，這將成為中差評(píng)的原因。一般這種情況占了近一半甚至更多的中差評(píng)。

2.買家主觀原因。寶寶買回家，試穿后發(fā)現(xiàn)感覺(jué)不太好，或者不太配，或者覺(jué)得價(jià)格不值得等。，而買家會(huì)主觀臆斷寶寶的問(wèn)題，導(dǎo)致不好的評(píng)價(jià)。

3.售后服務(wù)。因?yàn)榈赇伿酆蠓?wù)不到位，導(dǎo)致差評(píng)很多，比如客服回復(fù)不及時(shí)，發(fā)貨速度慢，退退退慢，糾紛退，問(wèn)題不處理，給顧客不好的購(gòu)物體驗(yàn)。

4.惡意差評(píng)。這是所有賣家都不愿意遇到的，尤其是專業(yè)差評(píng)人的差評(píng)，他們往往會(huì)做出與交易無(wú)關(guān)的中差評(píng)，威脅勒索賣家。

第二，如何解決差評(píng)

找出原因，然后逐一擊破，化解差評(píng)。

1.產(chǎn)品本身的缺陷和質(zhì)量問(wèn)題

無(wú)論是概率還是你的疏忽，都可能存在瑕疵和質(zhì)量問(wèn)題，比如衣服脫線，面料褪色，針腳歪了等等。這時(shí)我們會(huì)遇到兩種客戶，一種是主動(dòng)來(lái)找你溝通，要求退貨和換貨；還有一種可能就是會(huì)很直接，認(rèn)倒霉，然后給你華麗的差評(píng)。

面對(duì)第一類客戶，一定要積極解釋，立即退貨換貨，反復(fù)檢查寶寶是否有缺陷，然后在包裝里放一個(gè)精致又不貴的小禮物表示歉意，沒(méi)有任何延遲，真誠(chéng)道歉，避免差評(píng)。

面對(duì)第二類客戶，一定要先和客戶溝通，強(qiáng)調(diào):我店承諾寶貝質(zhì)量問(wèn)題，我店永久提供售后服務(wù)。給客戶一個(gè)定心丸，勸其盡可能修改評(píng)價(jià)(如有必要，補(bǔ)足差額)。如果客戶堅(jiān)持給差評(píng)，不要斗嘴，以免激化矛盾。

例如:

客戶:差評(píng)。這個(gè)杯子裂了，所以我不能用它。

店主回答:親愛的，真的很抱歉。我們又給你發(fā)了一份。這次沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題。為了表示我們的歉意，我們給了你一份小禮物。希望你會(huì)喜歡。另外，當(dāng)你收到貨物時(shí)，如果方便的話，請(qǐng)把有缺陷的產(chǎn)品寄給我們，我會(huì)支付郵費(fèi)。

2.客戶服務(wù)態(tài)度等問(wèn)題導(dǎo)致的差評(píng)

人都會(huì)犯錯(cuò)，客服也是人，也有世俗的欲望。有時(shí)候因?yàn)樾那椴缓没蛘咂渌蛞鹂蛻舨粷M而造成的差評(píng)，對(duì)商品本身并不會(huì)產(chǎn)生很大的影響，但是這樣的問(wèn)題是可以避免的。如果已經(jīng)發(fā)生了，一定要合理回答。

遇到這種差評(píng)，要馬上和客戶溝通，無(wú)論是說(shuō)話風(fēng)格還是服務(wù)態(tài)度，都要表現(xiàn)出態(tài)度的真誠(chéng)。在處理問(wèn)題時(shí)，可以準(zhǔn)備一份精美的小禮物送給客戶，并附上道歉信。關(guān)注我們的誠(chéng)意，讓客戶主動(dòng)修改評(píng)價(jià)。

3.交付物流問(wèn)題導(dǎo)致評(píng)估不佳

既然給寶寶拍照，當(dāng)然是想快點(diǎn)收到，這是每個(gè)消費(fèi)者買東西后的心理寫照。但是，總有一些情況會(huì)導(dǎo)致物流的延誤。

其實(shí)發(fā)貨物流帶來(lái)的差評(píng)都很好的解決了。如果買方因交貨延遲而延遲收貨，我們應(yīng)該采取預(yù)防措施。第一，要有足夠的庫(kù)存。第二，我們應(yīng)該仔細(xì)檢查，以避免錯(cuò)誤交付和及時(shí)交付。

如果是因?yàn)槲锪魉俣嚷阋龅木褪呛涂蛻魷贤ń忉尯?。遇有特殊情況，如大雨、臺(tái)風(fēng)、大雪等。，或者節(jié)假日，如果不能及時(shí)發(fā)貨，賣家可以跟買家解釋清楚。得到買家理解，延長(zhǎng)快遞的發(fā)貨時(shí)間，或者給店家優(yōu)惠券或者補(bǔ)發(fā)小禮品作為補(bǔ)償安撫客戶；當(dāng)然這種情況是可以避免的。選擇可靠的物流公司也可以很大程度上避免這種情況。

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