拼多多客服如何處理退貨/發(fā)貨/回復(fù)三類問題-拼多多問答電商問答

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雖然拼多多客服每天都要招待不少顧客，回復(fù)他們咨詢的問題，但其實(shí)這些問題總結(jié)起來，也就只歸為三類：退貨、發(fā)貨及回復(fù)。所以只要客服在工作之前準(zhǔn)備好怎么回答這些問題，就能幫自己減輕不少工作量了。

一、關(guān)于申請(qǐng)退貨

在拼多多，買家退貨率是比較高的。對(duì)于退貨這方面，客服最常遇到的莫過于是買家申請(qǐng)僅退款，或是因質(zhì)量問題申請(qǐng)退貨。

如果買家申請(qǐng)僅退款，二話不說一定要駁回，如果對(duì)方依然申請(qǐng)僅退款，那就自主申請(qǐng)平臺(tái)介入，要準(zhǔn)備好截圖、快遞單等憑證。還有很多買家申請(qǐng)退貨時(shí)，選了質(zhì)量問題，這樣是會(huì)提升店鋪的品質(zhì)退款率的，所以在與買家溝通時(shí)一定要引導(dǎo)好，讓他們申請(qǐng)其他原因。

二、關(guān)于發(fā)貨物流

發(fā)貨問題也是拼多多客服常遇到的，通常就是發(fā)貨時(shí)間和物流信息。

如果買家是問你什么時(shí)候發(fā)貨的話，你就告訴對(duì)方“小店已經(jīng)在加緊時(shí)間發(fā)貨了，一定會(huì)在48小時(shí)內(nèi)發(fā)出的，請(qǐng)諒解”;如果是問物流為什么沒有更新，那么你就可以說“因?yàn)楫a(chǎn)品在運(yùn)輸途中，還未到達(dá)站點(diǎn)，不能掃描，或是后臺(tái)有延遲，請(qǐng)耐心等等”，總之就是要撫慰好買家的情緒。

三、關(guān)于客服回復(fù)

拼多多對(duì)于客服回復(fù)這方面，抓得還是比較嚴(yán)的，主要考察就是回復(fù)率和詞匯。

客服回復(fù)率，又分為5分鐘/15分鐘/1小時(shí)回復(fù)率，回復(fù)率過低的話，商家是無法報(bào)活動(dòng)的，而且還有可能會(huì)讓店鋪受到二級(jí)處罰，這樣對(duì)店鋪的流量和銷量都有不小的影響。所以首先要做的就是及時(shí)回復(fù)。

詞匯方面，像是一些第三方平臺(tái)，或是返現(xiàn)等有引流可能的詞語都不能說，否則是會(huì)被認(rèn)為導(dǎo)流量，要交10w保證金的。還有如果客服出現(xiàn)辱罵顧客的詞語，店鋪也是會(huì)受到限制的，被限制的時(shí)長還不定，影響可大了!

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