刪除淘寶差評(píng)的正確步驟！你知道嗎

本文主題淘寶,淘寶差評(píng),淘寶問(wèn)答。

差評(píng)對(duì)賣家來(lái)說(shuō)，是一個(gè)多可怕的事情！尤其是差評(píng)顯示的一路下跌不止的轉(zhuǎn)化率。買家給差評(píng)的原因無(wú)非就是兩種：正常的差評(píng)和惡意差評(píng)。面對(duì)這些中差評(píng)的時(shí)候，賣家應(yīng)該如何處理差評(píng)，才能達(dá)到轉(zhuǎn)弊為利的效果呢？

一、先說(shuō)一下中差評(píng)的處理核心

1、找出差評(píng)的問(wèn)題，加以改善，杜絕類似的問(wèn)題再發(fā)生。

2、留住顧客，建立顧客數(shù)據(jù)庫(kù)，所以我們?cè)谔幚硖詫氈胁钤u(píng)要做的就是記錄和整理顧客剛出的淘寶中差評(píng)的原因。

3、給出補(bǔ)救淘寶中差評(píng)的措施和方案，危機(jī)營(yíng)銷，拯救顧客，處理顧客中差評(píng)問(wèn)題的正確思想。

二、處理步驟

1.找原因

遇到中差評(píng)的時(shí)候要學(xué)會(huì)自己找原因，買家給中差評(píng)的原因有三類：

a.快遞問(wèn)題

b.賣家產(chǎn)品和服務(wù)問(wèn)題

c.客戶個(gè)人原因

2.查聯(lián)系方式聊天記錄

其次，我們要快速的檢查買家給中差評(píng)的時(shí)間，查看一下對(duì)方所留的電話號(hào)碼是手機(jī)還是座機(jī)，再看看當(dāng)初的聊天記錄有什么讓對(duì)方不滿意的地方。

看到有買家中差評(píng)的時(shí)候，要第一時(shí)間去處理，及時(shí)和買家協(xié)商。一定不能一拖再拖，有很多顧客比較健忘，有可能他們給了差評(píng)自己都不記得，所以我們?cè)谔幚聿钤u(píng)的時(shí)候一定要把握最佳時(shí)機(jī)。

3.聯(lián)系客戶中差評(píng)處理時(shí)間點(diǎn)：中午12:00—13:00下午18:00—20:00

在給買家打電話的時(shí)候，一般都會(huì)選擇這兩個(gè)時(shí)間段，因?yàn)樵谶@兩個(gè)時(shí)間段，買家的時(shí)間會(huì)比較悠閑，會(huì)有時(shí)間聽(tīng)你說(shuō)這些事情，如果你聲音好聽(tīng)，并且態(tài)度誠(chéng)懇的話，大多數(shù)買家都會(huì)非常開(kāi)心的幫你修改差評(píng)。當(dāng)然要注意的是，說(shuō)話一定要有條理，話題之前要先自報(bào)家門，避免買家一開(kāi)始就一頭霧水。

比如說(shuō)，買家買了我們的衣服，但是給了差評(píng)，你就可以這樣說(shuō)：你好，親，我是***淘寶店的，我看你在我們家購(gòu)買了一件衣服，已經(jīng)確認(rèn)收貨了，但是看你給了我們一個(gè)差評(píng)。首先要讓買家知道是誰(shuí)給他們打的電話，是什么原因打的電話。

4.態(tài)度誠(chéng)懇，詢問(wèn)客戶不滿意的原因

聯(lián)系到買家以后，我們要第一時(shí)間去詢問(wèn)客戶不滿的原因，因?yàn)橛泻芏噘I家都在氣頭上，我們首先要做出和解的態(tài)度，這樣才能獲得買家有效的溝通機(jī)會(huì)。

當(dāng)客戶反饋給我們意見(jiàn)的時(shí)候，客服一定要第一時(shí)間做出回應(yīng)，要用積極的態(tài)度給予反饋。

5.做出解釋，提出道歉

當(dāng)我們的買家對(duì)我們提出問(wèn)題的時(shí)候，我們的態(tài)度要盡量的溫和，讓客戶感受到我們是抱著最大的誠(chéng)意去解決問(wèn)題的，并不是去吵架的。誠(chéng)懇非常的重要，由于無(wú)法面對(duì)面的溝通，客服的服務(wù)態(tài)度決定了解決問(wèn)題的關(guān)鍵。必要的時(shí)候，可以考慮死纏爛打。

如果買家不接電話或者接通掛機(jī)的話，可以根據(jù)買家的手機(jī)號(hào)碼加微信，加支付寶好友，發(fā)短信和旺旺消息，你發(fā)的短信總會(huì)被買家看到一個(gè)，只要你的誠(chéng)意足夠，買家修改的概率還是希望很大的。

6.快速收尾，減少客戶的猶豫時(shí)間

覺(jué)得差不多以后，就將評(píng)價(jià)鏈接發(fā)個(gè)客戶，讓他第一時(shí)間找到并且修改，提高修改的成功率，在收尾以后，也不要忘記維護(hù)一下客戶關(guān)系。

如果客戶真的像茅坑石頭一樣，又臭又硬，那么只能“以爆制爆”，給予買家差評(píng)“經(jīng)典回復(fù)”，說(shuō)不定你的回復(fù)還能吸引一大批粉絲呢。

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