商家客服考核核心指標是什么-商家客服考核核心指標是什么意思-淘寶問答
2023-01-30| 13:41|發(fā)布在分類/淘寶知識|閱讀:44
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登錄前需先登錄千牛工作臺)②淘寶店鋪查看:【千牛工作臺】-【客服】-【接待數據】天貓查看:【天貓工作臺】-【客服】-【接待數據】③如需查看每日店鋪數據以及客服數據明細,每日考核數據(查詢當日往前推30天的累計數據結果)、每日店鋪數據(搜索當日的數據結果)、每日客服數據3、客服考核核心指標的數據邏輯是什么,數/近30天旺旺收到評價總數①若考核期內累計評價數小于30個”
淘寶商家客服們?yōu)榱四軌蚋玫耐瓿珊诵牡目己?,也會拼盡全力,但是大家需要提前去了解一下商家的客服考核核心指標,然后不斷去提升
1、商家需要關注什么數據?
答:旺旺滿意度和3分鐘人工響應率
2、數據從哪里看?是否有數據看板?
答:①商家登錄
(注:登錄前需先登錄千牛工作臺)
②淘寶店鋪查看:【千牛工作臺】-【客服】-【接待數據】天貓查看:【天貓工作臺】-【客服】-【接待數據】
③如需查看每日店鋪數據以及客服數據明細,可以在千牛工作臺搜索“客戶服務”,通過客戶服務平臺-服務管理-服務考核數據,查看上月考核結果,每日考核數據(查詢當日往前推30天的累計數據結果)、每日店鋪數據(搜索當日的數據結果)、每日客服數據
3、客服考核核心指標的數據邏輯是什么?
答:【旺旺滿意度】計算邏輯:近30天旺旺收到消費者評價中“滿意”和“很滿意”數/近30天旺旺收到評價總數
①若考核期內累計評價數小于30個,不考核
②滿意度統(tǒng)計渠道:平臺系統(tǒng)邀評和消費者主動評價
③消費者評價在原卡片可以修改
④評價總數為人工+機器人的評價數
【3分鐘人工響應率】計算邏輯:近30天響應時長在3分鐘內的輪次數/近30天人工響應輪次總數
①若考核期內累計輪次小于100條,不考核
②考核時段:近30天早上9點-晚上23點期間為考核時段,其余時間段不考核
③輪次定義:“買家咨詢-賣家人工客服響應”為一個對話輪次
溫馨提醒:①旺旺滿意度和3分鐘人工響應率考核周期為月度,計算周期是每月1日往前推30天的數據結果②相關作弊數據不計入計算,若平臺識別商家存在嚴重作弊行為,會對商家實施B類違規(guī)扣分處罰
4、3分鐘人工響應率是否包含機器人響應率?
答:①純人工回復、三方機器人(樂言、小微、曉多、赤兔、光云)及官方店小蜜在智能輔助模式下的回復,均算有效回復,均計入3分鐘人工響應率
②未進入人工前的機器人自動回復和全自動機器人回復不算有效回復,不計入3分鐘人工響應率
5、3分鐘人工響應率考核時間段是?
答:早上9點到晚上23點
6、指標達標對商家有什么好處?
答:旺旺滿意度指標表現(xiàn)優(yōu)異的,將有機會獲得“金牌客服”認證,金牌客服介紹可參考鏈接:點此查看
7、指標異常如何反饋?
答:指標是每天更新的,若發(fā)現(xiàn)當日數據未達標,不用著急,可在當月繼續(xù)提升數據,做好客服的接待管理,最終考核以月匯總數據為準
8、發(fā)現(xiàn)消費者有異常情況,請問如何投訴消費者?
答:可以通過【營商保工作臺】-【賬號打標】-【我要打標】對消費者進行打標,平臺結合商家打標數據和大數據風控能力做出判斷和處理
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