客服這個(gè)不可或缺的崗位
2023-01-12| 10:27|發(fā)布在分類/淘寶知識(shí)|閱讀:42
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本文主題客服這個(gè)不可或缺的崗位,淘寶客服,淘寶問答。
作為一名淘寶客服,做了幾年后,應(yīng)該要不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn),不斷學(xué)習(xí),向淘寶客服主管這個(gè)崗位進(jìn)攻,今天就是為大家理清淘寶客服主管的工作思路和工作內(nèi)容,但愿可以對你有幫助!
1、銷售管理:帶領(lǐng)客服團(tuán)隊(duì)做好日常網(wǎng)絡(luò)營銷及客戶服務(wù)工作,并帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成目標(biāo)
2、團(tuán)隊(duì)管理:負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)的日常管理、監(jiān)督、指導(dǎo)、培訓(xùn)和評估;制定客戶服務(wù)規(guī)范、流程和制度;完善淘寶買家常見問題反饋及解決流程;全方位優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量
3、客服培訓(xùn):制定淘寶客服培訓(xùn)計(jì)劃并組織落實(shí),通過培訓(xùn)不斷提高客服人員的業(yè)務(wù)技能;;對售后客服人員(退換貨、退款、査件)的工作組織和技能指導(dǎo)
4、客戶管理:管理客戶檔案,建立客戶關(guān)系維護(hù)相關(guān)辦法;利用旺旺群、論壇等工具向客戶發(fā)送促銷及新品信息;維護(hù)客戶關(guān)系,增加客戶粘度
5、服務(wù)管理:建立并優(yōu)化企業(yè)獨(dú)有的服務(wù)準(zhǔn)則,包括售前、售中和售后服務(wù),并致于推動(dòng)和監(jiān)督準(zhǔn)則的良好執(zhí)行;
6、匯總并整理日益增加的客戶需求和問題,定期制作客戶服務(wù)報(bào)告,協(xié)助其他部門和管理層處理相關(guān)問題,適當(dāng)處理服務(wù)的故障和客戶的投訴,控制消費(fèi)者滿意度的跟蹤及分析。
工作內(nèi)容是什么?
1、安排淘寶售前、淘寶售后客服人員工作,負(fù)責(zé)客服旺旺分配、排班,確保所管各崗位工作有序、及時(shí)、銜接;
2、監(jiān)督和檢査屬下人員即時(shí)處理在線咨詢、在線銷售、售后服務(wù)等作業(yè)環(huán)節(jié)過程中所出現(xiàn)的各種問題
3、組織召開客服例會(huì),針對客服人員存在的同題進(jìn)行指導(dǎo)培訓(xùn);
4、配合淘寶店鋪活動(dòng)做針對性的客服輔助計(jì)劃
5、跟進(jìn)每日訂單記錄,對訂單下単,發(fā)貨進(jìn)行跟蹤把控,避免出現(xiàn)問題;
6、負(fù)責(zé)客戶投訴以及處理;
7、處理店鋪中差評,處理客戶反饋與投訴,維護(hù)店鋪形象及信譽(yù)度;
8、匯總整理每日客服人員銷售報(bào)。
淘寶客服主管在淘寶客服的基礎(chǔ)上要求更高,目光要更遠(yuǎn),同時(shí)還得管理好淘寶客服們的工作安排,將店鋪的工作打理的井井有條,讓店鋪的生意可以蒸蒸日上,這才是一名合格的淘寶客服主管。
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