淘寶客服業(yè)績歸屬如何判定
2023-01-12| 10:27|發(fā)布在分類/淘寶知識(shí)|閱讀:47
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本文主題淘寶客服,淘寶客服,淘寶問答。
現(xiàn)在的淘寶上的店鋪越來越多,想要將店鋪從鉆做到冠,中間是需要付出不少心血的,而店鋪?zhàn)龅脑酱罂头?shù)量也就越多,但是淘寶客服業(yè)績歸屬要如何判定了,現(xiàn)在我們就來了解下。
1、落實(shí)下單和落實(shí)付款區(qū)別
落實(shí)下單歸屬給下單前最后服務(wù)的客服;落實(shí)付款歸屬給付款前最后服務(wù)的客服。
2、全靜默訂單是否計(jì)入業(yè)績中
客戶下單和付款前都沒有同客服交流的訂單,即客戶靜默下單靜默付款的訂單;全靜默訂單默認(rèn)在任何判定規(guī)則下都不計(jì)入客服銷售業(yè)績。
3、向付款成功訂單進(jìn)行核對(duì)地址
全靜默訂單暫不需要主動(dòng)核對(duì)地址;落實(shí)該訂單付款的客服負(fù)責(zé)對(duì)該付款訂單進(jìn)行核對(duì)地址(付款成功后,應(yīng)馬上發(fā)送收貨地址,請(qǐng)買家核對(duì))。
4、對(duì)未付款的訂單進(jìn)行旺旺催付
訂單催付改為短信催付的方式,軟件會(huì)在訂單拍下未付款15分鐘后,給高于8元的訂單支付人手機(jī)發(fā)送短信催付;對(duì)于未付款并超過30分鐘以上的訂單,周一至周五統(tǒng)一由晚班淘寶客服催付。周六、周日由當(dāng)班客服,進(jìn)行催付。
5、退貨包裹,由誰處理
退貨包裹有晚班客服處理,當(dāng)天收到包裹,一定要當(dāng)天17:30前拆包檢驗(yàn)完畢;周六、周日由當(dāng)班客服處理退貨包裹。
響應(yīng)速度如何提升?
1、準(zhǔn)備好快捷回復(fù)短語
客服可以根據(jù)平常買家比較常問到的一些問題去準(zhǔn)備好快捷回復(fù)的短語,若遇到相關(guān)的問題,則可以馬上復(fù)制粘貼,但注意之后也要適當(dāng)?shù)挠靡恍┢渌捳Z進(jìn)行回復(fù),否則一直用太過官方的語言買家感受是不那么好的。
2、設(shè)置旺旺自動(dòng)回復(fù)
這一項(xiàng)操作是各位賣家都不可錯(cuò)過的,這樣可以幫助在人多的時(shí)候緩解一下。自動(dòng)回復(fù)的話,盡量是一些賣家比較關(guān)心的如發(fā)貨、包郵等問題。
自動(dòng)回復(fù)雖然是能提升客服的響應(yīng)速度,但無法做到一問一答,不存在咨詢的過程,所以客服也還是要及時(shí)進(jìn)行人工回復(fù),來提升買家的體驗(yàn)。
3、售前、售后客服崗位分工
如果店鋪客服的工作是接待所有買家,這樣無疑是戶拖低回復(fù)效率的。應(yīng)該對(duì)客服的工作進(jìn)行分工,分配好是負(fù)責(zé)售前還是售后。不同崗位的客服之間的轉(zhuǎn)借規(guī)范和流程指定好,遇到不是自己崗位的問題,快速轉(zhuǎn)接對(duì)應(yīng)客服解答。
4、提前做好人力預(yù)估
對(duì)于大促活動(dòng)等咨詢量大的場景,要提前做好人力的預(yù)估,配置好客服機(jī)器人、機(jī)器人及人工結(jié)合服務(wù),結(jié)合平時(shí)活動(dòng)和往年大促的常見問題,整理成FAQ配置成自動(dòng)回復(fù)。對(duì)于個(gè)性的問題,要進(jìn)行人工服務(wù)。
以上就是對(duì)淘寶客服業(yè)績歸屬如何判定內(nèi)容的介紹,而且淘寶客服響應(yīng)速度提高的話,也能影響買家的購買率,看完以上的介紹,如果對(duì)淘寶客服還有疑問的話,可以關(guān)注本網(wǎng)站了解更多!
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