雙11淘寶客服如何應(yīng)對(duì)各種問(wèn)題
2023-01-11| 14:12|發(fā)布在分類(lèi)/淘寶知識(shí)|閱讀:71
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本文主題雙11淘寶客服如何應(yīng)對(duì)各種問(wèn)題,淘寶客服,淘寶問(wèn)答。
不管是售前,還是售后,淘寶客服都是最忙的,雙11快到了,淘寶客服要應(yīng)對(duì)各種問(wèn)題,那么雙11淘寶客服備戰(zhàn)技巧怎么樣?一起來(lái)了解下。
客服應(yīng)該如何備戰(zhàn)雙11?
雙11售后處理安排
在11月12號(hào)凌晨開(kāi)始,會(huì)有大批量的售后訂單進(jìn)入到售后處理過(guò)程當(dāng)中。所以商家需要將售后處理安排到雙11之前。
雙11售后訂單大概可以分為2部分來(lái)處理:
1、可以快速處理部分可控訂單的自動(dòng)化處理工具。這樣可以降低僅退款的完結(jié)時(shí)長(zhǎng)和客戶(hù)投訴率。出于對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的把控,在本次大促期間,小編建議只開(kāi)啟自動(dòng)同意未發(fā)貨僅退款和自動(dòng)同意退貨申請(qǐng)(七天無(wú)理由退貨)。
2、售后接待客服。雙11期間售后單量大,建議可以將客服分成這幾類(lèi):后臺(tái)處理客服、查件客服、疑難件客服和投訴接待客服。
重點(diǎn)收貨數(shù)據(jù)指標(biāo)
在處理退款售后環(huán)節(jié),這4個(gè)重點(diǎn)退款售后數(shù)據(jù)是與客服最相關(guān)的。這4點(diǎn)都會(huì)影響無(wú)憂購(gòu)指標(biāo),所以掌柜們請(qǐng)注意。
1、商品體驗(yàn)退款率
商品體驗(yàn)退款率=近30天首次發(fā)起且申請(qǐng)退款原因?yàn)槠焚|(zhì)問(wèn)題的訂單筆數(shù)/近30天成交訂單筆數(shù)
減低方式:可以通過(guò)多種渠道提醒客戶(hù)規(guī)避會(huì)計(jì)入商品體驗(yàn)的退款,例如退換貨保障卡、客服話術(shù)等。
2、僅退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng)
僅退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng)=近30天(售中+售后)僅退款申請(qǐng)到退款完結(jié)總時(shí)長(zhǎng)/近30天(售中+售后)僅退款完結(jié)總筆數(shù)
降低方式:可以建立未發(fā)貨退款等快速處理小組,或者可以利用設(shè)置自動(dòng)化處理工具來(lái)有效降低退款
3、退貨退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng)
退貨退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng)=近(售中+售后)退貨退款申請(qǐng)到退款完結(jié)總時(shí)長(zhǎng)/近30天(售中+售后)僅退款完結(jié)總筆數(shù)
降低方式:退貨退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng)由退款同意、商品郵寄、商品退貨在途、商家驗(yàn)貨、商家退款5個(gè)時(shí)間段組成。退款同意、商家驗(yàn)貨、商家退款這3個(gè)時(shí)間段為商家可控時(shí)間,建議從這3個(gè)時(shí)間段入手,提升處理速度和時(shí)間。
4、糾紛退款率
糾紛退款率計(jì)算公式=近30天(售中+售后)判定為賣(mài)家責(zé)任且生效的退款筆數(shù)/支付寶成交筆數(shù)
降低方式:了解每筆介入后判定的情況,在確認(rèn)是商家責(zé)任后迅速做出處理,如果確認(rèn)是確定是消費(fèi)者責(zé)任且能給出充分證據(jù)的話,商家需要準(zhǔn)備證據(jù)申訴,如果無(wú)法給出充分證據(jù),建議迅速與消費(fèi)者達(dá)成一致,協(xié)商處理。
雙11售后提前防范
雙11容易導(dǎo)致售后問(wèn)題的五大問(wèn)題:
1、物流問(wèn)題:
1)物流選單發(fā),從而引發(fā)物流問(wèn)題
解決方法:可以重新選擇安全可靠,并同時(shí)選擇多家物流合作
2)大促期間無(wú)法截件
解決方法:根據(jù)大促期間因物流無(wú)法截件引起的糾紛問(wèn)題,制定快速退款方案
3)物流導(dǎo)致的商品破損問(wèn)題
解決方法:用旺旺、短信等渠道提醒客戶(hù)開(kāi)箱驗(yàn)貨
2、倉(cāng)儲(chǔ)問(wèn)題:
1)庫(kù)存不足,導(dǎo)致缺貨賠付
解決方法:只要保障庫(kù)存充足,就能降低缺貨風(fēng)險(xiǎn)
2)錯(cuò)發(fā)、漏發(fā)、退貨不驗(yàn)收等問(wèn)題導(dǎo)致資損
解決方法:需要優(yōu)化倉(cāng)庫(kù)管理流程,增加倉(cāng)庫(kù)人力,加強(qiáng)驗(yàn)貨出倉(cāng)和退庫(kù)驗(yàn)貨的時(shí)效
3)換貨、補(bǔ)寄無(wú)法正常處理導(dǎo)致處理時(shí)長(zhǎng)被拉長(zhǎng)、影響數(shù)據(jù)
解決方法:首先需要保障庫(kù)存充足,再提高換貨及補(bǔ)寄效率
3、商品問(wèn)題:
1)如果商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題,涌現(xiàn)出大量退貨退款,是會(huì)影響DSR數(shù)據(jù)的
解決方法:降低退換貨的門(mén)檻,提前監(jiān)控商品質(zhì)量
2)退貨的商品影響二次銷(xiāo)售導(dǎo)致無(wú)法退換貨的、買(mǎi)家主觀質(zhì)量問(wèn)題,導(dǎo)致不必要的客服資源浪費(fèi)
解決方法:降低退換貨門(mén)檻,提供部分退款的協(xié)商靈活方案
3)出現(xiàn)頁(yè)面描述問(wèn)題(比如參數(shù)不符、極限詞等)
解決方法:加強(qiáng)售后和運(yùn)營(yíng)的溝通,讓售后人員對(duì)商品頁(yè)面描述進(jìn)行預(yù)警和建議
4、活動(dòng)問(wèn)題:
1)預(yù)售發(fā)貨時(shí)間標(biāo)注不規(guī)范導(dǎo)致賠付損失
解決方法:對(duì)預(yù)售產(chǎn)品發(fā)貨時(shí)間做清晰明確說(shuō)明,并標(biāo)明預(yù)售字樣
2)店鋪活動(dòng)規(guī)則不清晰導(dǎo)致客戶(hù)理解歧義
解決方法:對(duì)活動(dòng)說(shuō)明做清晰描述,并增加活動(dòng)合理性,做好活動(dòng)后續(xù)落實(shí)工作以降低活動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)
3)贈(zèng)品贈(zèng)送方式及內(nèi)容不明確,導(dǎo)致拉低售后數(shù)據(jù)
解決方法:頁(yè)面對(duì)贈(zèng)品進(jìn)行相關(guān)描述,提高贈(zèng)品補(bǔ)寄時(shí)效或給出折價(jià)方案
4)免單/排名返現(xiàn)問(wèn)題處理不及時(shí),導(dǎo)致糾紛
解決方法:需通過(guò)官方渠道進(jìn)行活動(dòng)設(shè)置以免造成店鋪違規(guī)
5、其他問(wèn)題:
1)商品因店鋪活動(dòng)引起的價(jià)格波動(dòng)導(dǎo)致售后介入
解決方法:保持價(jià)格穩(wěn)定,提供補(bǔ)差價(jià)方案
2)發(fā)票未及時(shí)發(fā)出所引起的糾紛
解決方法:縮短補(bǔ)寄發(fā)票周期
3)因安裝問(wèn)題引起的售后糾紛(費(fèi)用、時(shí)效)
解決方法:多渠道告知客戶(hù)安裝收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),提高安裝時(shí)效
易介入問(wèn)題分析
1、未收到貨——買(mǎi)家申請(qǐng)時(shí)已發(fā)貨
1)買(mǎi)家申請(qǐng)未收到貨,還在發(fā)貨走件中
解決方法:引導(dǎo)確認(rèn)收貨,或告知拒簽后走件返回將及時(shí)退款
2)未按約定時(shí)間發(fā)貨不成立(多為走件較慢)
解決方法:安撫及解釋不成立的原因
a.已簽收——引導(dǎo)買(mǎi)家確認(rèn)收貨
b.已拒簽或走件停滯——建議買(mǎi)家更改成未收到貨,并且馬上同意
c.還在發(fā)貨走件中——請(qǐng)買(mǎi)家收到后盡量確認(rèn)收貨
d.買(mǎi)家需要退貨——退貨地址給買(mǎi)家,建議買(mǎi)家申請(qǐng)七天無(wú)理由,并提醒運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的使用
3)未按約定時(shí)間發(fā)貨成立,但貨物已經(jīng)發(fā)出
解決方法:直接道歉,詢(xún)問(wèn)買(mǎi)家需求
a.如果買(mǎi)家表示需要——引導(dǎo)買(mǎi)家簽收后確認(rèn)收貨及申請(qǐng)僅賠付
b.如果買(mǎi)家不要了——告知拒簽后走件返回將及時(shí)退款及賠付
2、已收到貨
1)買(mǎi)家申請(qǐng)質(zhì)量問(wèn)題但無(wú)法核實(shí),或核實(shí)不成立
解決方法:只要商品不影響二次銷(xiāo)售,建議商家同意退貨退款,運(yùn)費(fèi)承擔(dān)說(shuō)明清楚,如有運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)可以引導(dǎo)買(mǎi)家使用。
舉證:
a.旗艦店:商家提供(品牌授權(quán)書(shū))/檢測(cè)憑證/合格證
b.專(zhuān)營(yíng)店/專(zhuān)賣(mài)店:商家提供進(jìn)貨憑證
2)紅包、差價(jià)、贈(zèng)品、問(wèn)題
解決方法:
a.可退務(wù)必及時(shí)退款
b.說(shuō)明無(wú)法退款的拒絕原因
舉證:提供獲得滿(mǎn)減優(yōu)惠券等名單鏈接或店鋪未描述可退差價(jià)運(yùn)費(fèi)等描述或截圖
3)買(mǎi)家反饋少件、空包、未收到貨、包裹/商品破損、賣(mài)家錯(cuò)發(fā)
解決方法:
a.聯(lián)系買(mǎi)家核實(shí)包裹內(nèi)件的有效圖片
b.聯(lián)系倉(cāng)庫(kù)核實(shí)發(fā)貨情況
c.聯(lián)系物流提供本人簽收底單或買(mǎi)家授權(quán)第三方合法簽收憑證
d.如核實(shí)可相信買(mǎi)家或倉(cāng)庫(kù)責(zé)任或非本人簽收,請(qǐng)致歉并直接同意買(mǎi)家的退款申請(qǐng)
舉證:簽收底單或第三方委托簽收證明貨買(mǎi)家承認(rèn)本人簽收或家人簽收的旺旺聊天記錄
3、已退貨
已退貨簽收退款不及時(shí)/退貨少件/影響二次銷(xiāo)售
解決方法:
1)授權(quán)客服退款,及時(shí)退款
2)如買(mǎi)家表示寄回貨物無(wú)誤:可拒簽,上傳問(wèn)題圖片(少件也需拍照);已簽收的話,可以聯(lián)系物流出具公章憑證并拍照上傳頁(yè)面
3)無(wú)法提供物流憑證,建議商家聯(lián)系買(mǎi)家協(xié)商;協(xié)商不一致就做退款處理
舉證:
1)已拒簽:?jiǎn)栴}圖片
2)貨物存在問(wèn)題的物流公章證明或者買(mǎi)家承認(rèn)的旺旺聊天記錄
客服是直接和買(mǎi)家接觸的人,所以商家們一定要注意這個(gè)版塊,再雙十一之前加強(qiáng)客服的培訓(xùn)。大家在遇到買(mǎi)家咨詢(xún)的時(shí)候一定要頭腦清晰,一步一步的理順解決顧客的問(wèn)題,這樣才能規(guī)避差評(píng)的風(fēng)險(xiǎn)哦。
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