雙十一淘寶客服要怎么安排

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客服是店鋪轉(zhuǎn)化率的關(guān)鍵，雙十一讓淘寶店鋪一下子忙碌起來，淘寶客服也要提前做好排班，雙十一淘寶客服要怎么安排？今天整理了科學(xué)的淘寶客服排班，給大家分享一下。

雙十一淘寶客服要怎么安排

客服人數(shù)不足的話，活動效果一定會打折，客服不足是活動大忌，很多顧客同時看很多產(chǎn)品，突然覺得一款產(chǎn)品還不錯，點(diǎn)進(jìn)去跟客服進(jìn)行溝通，結(jié)果客服好幾分鐘才回復(fù)客戶，而且態(tài)度不熱情，回復(fù)不專業(yè)，我相信作為客戶角度來說，是絕對有可能去其他店鋪再進(jìn)行選購的，甚至選購的還是你競爭對手的店鋪！

其次影響店鋪核心數(shù)據(jù)，購物中的不好體驗，都會變成體驗指標(biāo)和星級考核，直接拉低店鋪的綜合評分；最后還會有非常多的售后隱患：服務(wù)細(xì)節(jié)不到位，訂單的備注和修改遺漏不準(zhǔn)確，隨意承諾不落實，最終會導(dǎo)致售后問題翻倍增加。

那是否人員安排的越多越好呢？

過剩的人員安排也是不可取的，一是支出和管理成本的增加，二是激勵不了客服團(tuán)隊的斗志，每個人在面臨需要挑戰(zhàn)的緊張狀態(tài)下，工作效率才會得到最大的保障，避免資源浪費(fèi)。

多也不好，少也不恰當(dāng)，那怎樣才能算出合理的客服人員配比呢？

通過拆解目標(biāo)來計算人數(shù)：客服人數(shù)=店鋪目標(biāo)銷售額/客單價×銷售占比/轉(zhuǎn)化率/全天最大接待人數(shù)。

可能有些小伙伴已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了，自家的客服沒有這么多。這里其實還有個變量，就是店鋪最高接待量上限，雙11的問題相對單一重復(fù)，接待量的上限通常會提高，但是建議大家在1.5倍到2倍之間，否則哪怕客服激勵做得再好，身體的反應(yīng)也會下降的；

店鋪是否是標(biāo)品，客單價高低，售前售后是否分開，以及是否有店小蜜之類的輔助配合。

這些因素都是會直接影響接待量上限的，所以在按照以上公式進(jìn)行計算的同時，也要根據(jù)自己店鋪的實際情況做出一定調(diào)整，不要挑戰(zhàn)極限數(shù)據(jù)。

同時店鋪也要考慮到，雙11對于客服崗位來說，也是一個持久戰(zhàn)，不能僅僅考慮當(dāng)天的接待量，也要考慮到前期的預(yù)熱宣傳，以及之后的售后服務(wù)，長期高強(qiáng)度的接待，大促后店鋪難免會面臨一波辭職潮。

科學(xué)的淘寶客服排班

人員招募到位之后，必須要對現(xiàn)有人員進(jìn)行合理的排班。根據(jù)店鋪的層級，一般分為TOP賣家，腰部賣家，以及中小賣家。

TOP商家的接待量一般都會超過預(yù)估，建議客服排短班，交替休息，靈活配比，可拆卸可整合。

腰部商家的接待量也是比較大，往年雙11甚至有的商家直接讓客服連軸轉(zhuǎn)上16小時以上。不說客服能不能堅持下來，即便客服堅持下來了，后面查看客服的接待數(shù)據(jù)，不難發(fā)現(xiàn)——越往后聊天，聊天的質(zhì)量就會越下降。所以一定要考慮客服調(diào)整間歇時間，而不是疲勞應(yīng)戰(zhàn)。

最后就是中小賣家，不會進(jìn)入主會場和分會場的，只是參加雙11活動，相對來說流量變化不會超過預(yù)估量，所以只要保持活動期間有客服在線即可。

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