幕思城>電商百科>通用知識(shí)>淘寶知識(shí)>淘寶中差評(píng)賣家怎么正確處理

    淘寶中差評(píng)賣家怎么正確處理

    2023-01-11| 14:12|發(fā)布在分類/淘寶知識(shí)|閱讀:59

    本文主題淘寶中差評(píng)賣家怎么正確處理,淘寶賣家,淘寶問答。

    淘寶中差評(píng)賣家怎么正確處理

    淘寶開店評(píng)價(jià)對(duì)店鋪的影響是相當(dāng)大的,很多的賣家就是毀在對(duì)評(píng)論的管理上,一旦有中差評(píng)就會(huì)讓買家瞬間對(duì)你的產(chǎn)品失去信心,選擇放棄購買,所以一個(gè)差評(píng)的存在對(duì)一個(gè)店鋪而言可謂是致命的。那淘寶中差評(píng)賣家怎么正確處理呢?一起來看看淘寶中差評(píng)的解決方法吧。

    一、處理中差評(píng)的立場(chǎng)

    我們賣家對(duì)待中差評(píng)經(jīng)常充滿怨氣。但是請(qǐng)各位賣家冷靜想想,我們充滿憤怒和怨氣的回復(fù)除了將沖突升級(jí),能讓顧客把中差評(píng)改掉嗎?我們的充滿憤怒和怨氣的回復(fù)讓后來者看到,他們心里會(huì)怎么想?

    一般給中差評(píng)的多半是第一次購買你店鋪產(chǎn)品的用戶,因?yàn)槔峡蛻魧?duì)你有信任感,出現(xiàn)問題會(huì)先私聊旺旺找你解決,但不要把新顧客的中差評(píng)不當(dāng)一回事,隨著網(wǎng)購熱度的增加,同行之間的競(jìng)爭(zhēng)日益加劇,獲得每個(gè)顧客的成本也在翻著倍的往上漲,獲得一個(gè)新顧客的成本是維護(hù)一個(gè)老顧客的好幾倍。所以處理好每一個(gè)中差評(píng),對(duì)于我們來說都是至關(guān)重要的。

    隨著科技的進(jìn)步,現(xiàn)在市場(chǎng)上有一種叫做“呼死你”的工具,可以不停的給人打電話,很多賣家就將這種工具用到了讓買家修改中差評(píng)上,企圖用不間斷的電話讓買家不堪其擾,從而修改中差評(píng)。

    如果有這樣做的賣家,希望你們能盡快停止這樣的流氓行徑,這樣處理中差評(píng)的方式不僅傷害了顧客,更傷害了你自己的店鋪。要知道買家下單之前是經(jīng)過了精挑細(xì)選的,如果一個(gè)買家肯買下你店鋪的寶貝,證明你的寶貝對(duì)他來說是有吸引力的,與別家相比,他對(duì)你店鋪的好感度要更高。

    中差評(píng)可能只是對(duì)寶貝某一個(gè)小方面不滿,本來簡(jiǎn)單溝通就能解決的中差評(píng),如果用這種騷擾的方式解決,你可能就會(huì)永遠(yuǎn)失去這個(gè)顧客了,他甚至?xí)蛏磉叺娜藗鞑ミ@個(gè)情況,進(jìn)而影響你店鋪的聲譽(yù)。所以處理中差評(píng)的態(tài)度,不是讓你去騷擾我們的買家,而是真心的去解決買家的疑義和問題。

    二、中差評(píng)分類處理

    在收到中差評(píng)之后,我們首先要分析這條中差評(píng)的類型,才能采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。

    1.真實(shí)買家的中差評(píng)

    消費(fèi)者對(duì)我們的產(chǎn)品和服務(wù)不滿意,心里覺得氣憤,因而給差評(píng),這樣的情況屬于真實(shí)買家的中差評(píng)。他們的差評(píng)往往是交易中的某一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題,導(dǎo)致他們給評(píng)價(jià)時(shí)心情不佳,從而給出中差評(píng)。這部分人是我們需要維護(hù)的重點(diǎn),針對(duì)他們交易中不滿的地方進(jìn)行改正補(bǔ)償,用真心為他們解決問題的態(tài)度去對(duì)待這些消費(fèi)者,今后他們可能就是你的老客戶。

    A.質(zhì)量不好或?qū)氊惷枋霾环?/p>

    首先我們應(yīng)該清楚,這是我們的錯(cuò)誤。這種情況我們應(yīng)該真誠(chéng)地道歉,然后和氣地和買家商量解決辦法。如果買家已給出中差評(píng),建議先用類似下面的話術(shù)在中差評(píng)底下回復(fù),表明我們認(rèn)真對(duì)待的態(tài)度,減低對(duì)其他買家的干擾力度,然后主動(dòng)聯(lián)系買家旺旺,給出補(bǔ)償方案,征求買家的同意。

    如果買家要求換貨,那我們應(yīng)該爽快地答應(yīng),并主動(dòng)承擔(dān)買家寄回東西的郵費(fèi)。并且在下一次發(fā)貨時(shí),應(yīng)該更加注意,驗(yàn)貨時(shí)多留一個(gè)心眼,更加仔細(xì)地檢查,保證客戶收到東西能夠滿意,須知再寬容的客戶兩次收到不滿意的貨,都會(huì)很氣憤的,到那時(shí)就毫無挽回的余地了。

    如果買家想直接退款,那我們也應(yīng)該表示理解,并且尊重客戶的選擇,爽快地答應(yīng),然后第一時(shí)間退款,并且承擔(dān)客戶損失的郵費(fèi),我們的錯(cuò)誤不能由客戶來買單。很多新手賣家往往不愿意退貨,這時(shí)候我們應(yīng)該提醒自己,這單生意沒成功還有機(jī)會(huì)再來,這個(gè)客戶要是走了,就永遠(yuǎn)也回不來了。如果我們拒絕退款,那最后得到的恐怕是退款糾紛和影響極壞的差評(píng)。更嚴(yán)重的是,我們從此失去了一個(gè)客戶,甚至失去了這個(gè)客戶的親友來我們店鋪消費(fèi)的機(jī)會(huì)。

    B.款式不滿意

    這個(gè)就主要是客戶的問題了,但是切記不要因此覺得客戶無理取鬧,而是應(yīng)該和氣地和客戶商量,盡量說服客戶換貨,相信客戶能感受到我們的誠(chéng)意,并因此對(duì)我們的小店留下不錯(cuò)的印象。

    如果買家同意退換貨但不想承擔(dān)郵費(fèi),要求不補(bǔ)償郵費(fèi)就不修改中差評(píng)的話,可商量補(bǔ)償一半郵費(fèi),另在換的寶貝中送一些小禮物給買家。若買家執(zhí)意不肯,可像下面這樣回復(fù)。

    還有一種情況,買家堅(jiān)持不退不換,要求賠償,這樣的買家一定要在回復(fù)下說清楚我們的寶貝提供7天無理由退換貨,是買家自己不同意退換,并不是我們不給解決。

    C.物流問題

    這是最讓我們無奈的情況了,因?yàn)檫@既不是我們的錯(cuò),也不是買家的錯(cuò),遇到這種第三方或者不可抗因素導(dǎo)致貨物未及時(shí)送達(dá)得到差評(píng)的,我們應(yīng)該及時(shí)向買家反映已和快遞方聯(lián)系,希望可以聯(lián)合解決這件事情。

    D.客服人員態(tài)度差

    聽到這個(gè)問題別急著解釋,先誠(chéng)懇地道歉,因?yàn)樵诓涣私馇闆r的前提下不要輕易下結(jié)論,先用回復(fù)穩(wěn)住買家,像客服了解過情況之后再找買家解決。

    2.惡意中差評(píng)

    惡意評(píng)價(jià),是指買家、同行競(jìng)爭(zhēng)者等評(píng)價(jià)人以給予中、差評(píng)的方式謀取額外財(cái)物或其它不當(dāng)利益的行為。淘寶網(wǎng)惡意評(píng)價(jià)受理范圍如下:

    ①不合理要求:需雙方旺旺聊天舉證,證明評(píng)價(jià)者以中差評(píng)要脅為前提,利用中差評(píng)謀取額外錢財(cái)或其它不當(dāng)利益的評(píng)價(jià)。

    ②買家脅迫:專業(yè)給中差評(píng),且通過中差評(píng)獲取額外錢財(cái)或不當(dāng)利益給出的評(píng)價(jià),也就是我們常說的職業(yè)差評(píng)師。

    ③同行:與同行交易后給出的中、差評(píng)。

    ④第三方詐騙:第三方詐騙所產(chǎn)生的評(píng)價(jià)。

    ⑤泄露信息或辱罵:擅自將別人的信息公布在評(píng)語或解釋中,在評(píng)語或解釋中出現(xiàn)辱罵或污言穢語,損壞社會(huì)文明風(fēng)貌等行為,淘寶網(wǎng)將刪除評(píng)語或解釋中辱罵或污言穢語部分文字,但是評(píng)價(jià)不刪除。

    對(duì)于以上5種情況,是可以直接在淘寶進(jìn)行維權(quán)的,登錄到“淘寶首頁-聯(lián)系客服-自助服務(wù)-違規(guī)受理-不合理評(píng)價(jià)”人工在線渠道進(jìn)行發(fā)起即可。

    當(dāng)然,不能光等著官方去刪,我們要第一時(shí)間進(jìn)行回復(fù)處理,面對(duì)訛錢的的差評(píng)師、同行競(jìng)爭(zhēng)情況,我們態(tài)度要堅(jiān)決,確定了買家真的是同行和職業(yè)差評(píng)師之后,在中差評(píng)下明確指出他們差評(píng)師或者同行的身份,呼吁其他買家不要相信這樣的中差評(píng),并保證自己店鋪如有任何質(zhì)量問題都可以7天無理由退換。

    三、處理中差評(píng)的要求

    了解了不同種類中差評(píng)的處理方法,不知道各位賣家有沒有從以上內(nèi)容中提煉出來處理中差評(píng)的一些要求,接下來我就為大家總結(jié)一下。

    1.時(shí)效性

    何為時(shí)效性:在最短的時(shí)間內(nèi)獲取最新產(chǎn)生的中差評(píng)并第一時(shí)間聯(lián)系買家。有過中差評(píng)處理經(jīng)驗(yàn)的人都知道,在買家給出中差評(píng)后,如果在最短的時(shí)間內(nèi)能獲知并進(jìn)行聯(lián)系溝通,無疑解決效率是最高的,時(shí)間拖的越久,解決的可能性就越小,付出的補(bǔ)償可能更大,挽救成回頭客的可能性就越小。

    2.時(shí)間點(diǎn)

    在與買家溝通之前,都需要考慮到溝通時(shí)間點(diǎn)選擇問題。商標(biāo)時(shí)間、休息時(shí)間是沒有人愿意給你處理中差評(píng)的,我們要盡量為買家考慮,在他們方便的時(shí)候進(jìn)行溝通,這樣才能做到有的放矢,減少拒接、掛斷、甚至被罵的概率。

    3.適當(dāng)補(bǔ)償

    一般情況下,很多淘寶賣家掌柜給售后客服規(guī)定的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)是中評(píng)5元,差評(píng)10元,還有些就是如送優(yōu)惠券、下次包郵、送店輔會(huì)員等級(jí)、送禮品等。在這里提醒各位賣家,提出補(bǔ)償?shù)臅r(shí)候不要太急,一定要先了解買家想怎么樣解決,再去判斷補(bǔ)償?shù)霓k法,不要一概而論,否則很容易讓買家得寸進(jìn)尺,要求更高的補(bǔ)償金額。

    4.記錄中差評(píng)

    每一個(gè)中差評(píng)都是一句警示,提醒著我們的店鋪有什么樣的不足之處,以中差評(píng)為鏡,可知店鋪有哪些地方需要改正,所以對(duì)中差評(píng)的記錄和分析是必不可少的,

    ①記錄中差評(píng)中提到的店鋪或?qū)氊惖膯栴},然后進(jìn)行改進(jìn)。

    ②以成功解決的中差評(píng)為例,給客服進(jìn)行培訓(xùn)。

    ③將惡意中差評(píng)的買家信息記錄下來,加入店鋪黑名單,禁止他再次購買店鋪寶貝。

    做好數(shù)據(jù)分析是為了發(fā)現(xiàn)重點(diǎn)或集中的問題,反饋給相關(guān)的各個(gè)運(yùn)營(yíng)部門,就這樣能形式一個(gè)良性的循環(huán)。

    對(duì)于中差評(píng)的處理方法萬變不離其宗,有很多人說誰不知道這些道理啊,但處理起來買家真的那么好說話嗎?有很多買家變著法子就想占點(diǎn)小便宜,我們?cè)趺崔k?對(duì)于這樣的買家,上中有提到,不要?jiǎng)傞_始的時(shí)候就提出給您賠償多少,這樣只會(huì)讓有某些心思的買家得寸進(jìn)尺,先了解買家想要怎么解決,再結(jié)合買家的要求作出雙方相應(yīng)都能接受的解決辦法。如果實(shí)在接受不了,請(qǐng)?jiān)诨貜?fù)中說明詳細(xì)情況。我們處理中差評(píng)的最終目的,不是讓買家刪掉中差評(píng),而是挽留一個(gè)在你店里購買寶貝的真實(shí)客戶,以及后面即將在你店里購買寶貝的其他客戶。

    也有賣家表示很多情況的中差評(píng)申訴淘寶不受理,該怎么辦?還是那句話,刪中差評(píng)不是我們的最終目的,刪的方式雖然快捷有效,但是治標(biāo)不治本,不要將全部的心思放在向淘寶投訴刪差評(píng)上。捫心自問那些中差評(píng)真的全是同行和職業(yè)差評(píng)師嗎?如果不是,那么這些真實(shí)買家為什么會(huì)給我們的寶貝中差評(píng)?真正有效的辦法是從源頭去解決的,你若盛放,蝴蝶自來,糞土也不過是滋養(yǎng)你的肥料。

    淘寶中差評(píng)賣家怎么正確處理?淘寶中差評(píng)的解決方法,小編就和大家介紹這些了。希望對(duì)各位有所幫助。

    幕思城為您更新最近最有用的電商資訊、電商規(guī)則淘寶中差評(píng)賣家怎么正確處理,淘寶賣家淘寶問答。了解更多電商資訊、行業(yè)動(dòng)向,記得關(guān)注幕思城!

    這個(gè)問題還有疑問的話,可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢,微.信號(hào)是為: msc496。

    難題沒解決?加我微信給你講!【僅限淘寶賣家交流運(yùn)營(yíng)知識(shí),非賣家不要加我哈】
    >