淘寶客服如何應對客戶討價還價

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買家猶豫不決，挑剔，討價還價這些問題你都能自如應對嗎?那么掌握淘寶客服技巧變得很必要，才能有效的和客戶溝通提高成交量，下面小編就告訴你客戶討價還價該如何應對。

買家：你家這款內(nèi)衣……好像比想象中的要貴，可不可以便宜點兒?

客服彤彤：親，我們暫且不論是不是能便宜，我只想告訴您這個品牌的內(nèi)衣都是從國外直接進貨，運費、人工費，再加上其他的費用，您自己可以算一算。不瞞您說，這個品牌的產(chǎn)品留給我們自己的利潤是非常少的。親，您可以想想我們的價格是否合理?

買家：看來你說的有道理，我會考慮入手一件。

客服彤彤：謝謝親的理解，祝您購物愉快!

客服人員拒絕買家討價還價，除了直接拒絕的方式之外，還可以采取間接拒絕的方式。間接拒絕所能取得的效果，甚至比直接拒絕的效果還要好。而間接拒絕的方式之一是間接表明產(chǎn)品價格的合理性。其具體做法是不以價格本身為出發(fā)點，而是從與產(chǎn)品相關的費用出發(fā)，把相關費用都告訴買家，讓買家自己考慮產(chǎn)品的價格是否合理?？头褪窃谫I家提出降價的要求時沒有直接說不降價，也沒有直接強調(diào)產(chǎn)品價格是合理的，而是從產(chǎn)品的費用成本出發(fā)，讓買家自己感受到價格其實并不貴，而且非常合理。所以，客服人員在聽到買家表示產(chǎn)品價格太貴并要求降價時，沒有必要直接強調(diào)產(chǎn)品的價格合理，而是要從產(chǎn)品本身說起，讓買家自己認識到產(chǎn)品的價格是合理的。

技巧一：從產(chǎn)品本身來證明價格合理

當買家對產(chǎn)品的價格表現(xiàn)出質(zhì)疑時，客服人員可以從產(chǎn)品本身出發(fā)，間接證明價格的合理性。例如，可以告訴買家這是一款質(zhì)量很高的產(chǎn)品，設計風格多么有特色，材質(zhì)多么名貴，科技多么高超等。得知這些信息，買家就能對產(chǎn)品產(chǎn)生感性認識，對產(chǎn)品的價格是否合理有個初步的判斷。

技巧二：以與產(chǎn)品相關的費用證明價格合理

如果僅僅從產(chǎn)品本身出發(fā)不能很好地證明產(chǎn)品價格的合理性，那么就要從與產(chǎn)品相關的費用出發(fā)，證明產(chǎn)品價格是合理的。如果有可能的話，客服人員可以給買家算一筆賬，包括與產(chǎn)品相關的運費、人工費以及其他一切相關的費用。盡量讓買家對產(chǎn)品成本有更深入的了解，無疑能消除買家對價格不合理的懷疑。不過，如果這些是不可泄露的商業(yè)機密，客服人員還可以運用模糊透露的方式，只說費用高，而不透露具體的數(shù)字。

買家：這款馬丁靴……怎么樣?

客服洋洋：親，很棒喲!這款馬丁靴短筒、圓頭、平跟、鉚釘制作工藝，既保暖又時尚，是一款為青年人專門打造的休閑靴子。

買家：靴子是不錯，價格也不錯，嘿嘿，能便宜點兒嗎?給我打個九折怎么樣?

客服洋洋：親，我只是客服人員，產(chǎn)品價格是我們老板定的，能不能便宜由我們老板說了算。我也很想給您打折，但是無能為力，除非我請示老板。但老板未必能給您打九折，如此肯定會浪費您的時間，畢竟時間就是金錢。您說呢?親!

買家：你說得很有道理。

把矛盾從自己身上移開，也是間接拒絕買家討價還價的重要方式之一。例如，如果客服人員能夠把矛盾引到老板身上，就可以輕松拒絕買家的討價還價，又不會讓買家不高興。客服洋洋就是在面對買家討價還價時告訴買家，價格是老板定的，自己無能為力，并告訴買家除非請示老板，但請示老板也未必能夠得到打折的優(yōu)惠，這樣就會浪費買家的時間。買家經(jīng)過甄別對比，最終認同了洋洋的意見，不再糾結于價格問題。

技巧一：表現(xiàn)出自己的無奈

面對買家的討價還價，客服人員要能夠最大限度地表現(xiàn)出自己的無奈，讓買家感受到自己也想為他們打折讓價，但是自己卻做不到。而要達到這樣的效果，客服人員就可以告訴買家，價格是老板定的，自己在打折上確實無能為力，要想打折讓價就要請示老板。這樣做，能讓買家感受到客服人員是與買家站在一起的，是為他們考慮的，溝通也就能夠順利進行下去。

技巧二：說出對買家的壞處

要想通過“聲明要請示老板”的方式來取得良好的拒絕效果，客服人員還要說出請示老板給買家?guī)淼膲奶?。例如，客服人員可以向買家表示，雖然自己可以請示老板，但請示老板也不會得到打折讓價的優(yōu)惠，并且還會浪費買家的時間。很多買家在考慮客服人員的話后，就不會再繼續(xù)糾結于一點點的打折優(yōu)惠，這樣間接拒絕也達到了客服人員所希望的效果。

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