抖音新版售后分析-產(chǎn)品介紹-抖音問答電商問答

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為幫助商家直觀了解售后數(shù)據(jù)，分析顧客退款原因和退款商品排名，進(jìn)行選品優(yōu)化，抖音電商羅盤全新改版售后分析板塊，為商家提供更加豐富的售后數(shù)據(jù)，幫助商家分析投訴和退款原因，降低品質(zhì)退貨，提高商家的服務(wù)能力。

操作入口：【抖音電商羅盤】-【服務(wù)】-【售后分析】

一、售后分析是什么？

抖音電商羅盤售后分析旨在幫助商家直觀了解售后數(shù)據(jù)，分析顧客投訴、退款原因和退款商品排名，進(jìn)行選品優(yōu)化，降低品質(zhì)退貨，提高商家的服務(wù)能力，主要包括售后數(shù)據(jù)、品質(zhì)退貨、投訴三大模塊。

售后數(shù)據(jù)：商家可以直觀了解六大核心指標(biāo)數(shù)據(jù)，以及變化趨勢，同時可以了解自身的指標(biāo)在同行同規(guī)模商家中的情況。

品質(zhì)退貨：商家可以按原因或者商品查看品質(zhì)退貨的排名，同時可以追溯具體訂單，幫助商家進(jìn)行自主優(yōu)化和選品調(diào)整。

投訴：商家可以查看總投訴量和投訴原因占比，支持商家查看投訴原因下的具體訂單詳情。

二、售后分析詳細(xì)介紹1.售后數(shù)據(jù)

售后數(shù)據(jù)模塊包含品質(zhì)退貨率、投訴率、糾結(jié)發(fā)起量、糾紛商責(zé)率，僅退款自主完結(jié)時長，退貨退款自主完結(jié)時長六大核心指標(biāo)，并展示各指標(biāo)的變化趨勢和在同行同規(guī)模商家中的所處位置。

指標(biāo)詳情

品質(zhì)退貨率：選擇日期往前推14天當(dāng)天支付的訂單中因商品品質(zhì)&物流問題在后續(xù)14天內(nèi)退貨的訂單量占比（例如選擇1月15日，那么就是1月1日發(fā)生的訂單在14天內(nèi)產(chǎn)生退貨的訂單量的占比）。

投訴率：選擇日期往前推14天所在日期支付的訂單中在后續(xù)14天內(nèi)產(chǎn)生投訴的訂單量占比（例如選擇1月15日，那么就是1月1日發(fā)生的訂單在14天內(nèi)產(chǎn)生投訴訂單量的占比）。

糾結(jié)發(fā)起量：統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)商家售后仲裁單總量。

糾紛商責(zé)率：統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，糾紛商責(zé)率=售后申請完結(jié)的訂單中判定為賣家責(zé)任的售后仲裁單數(shù)/總售后完結(jié)數(shù)。

僅退款自主完結(jié)時長：統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，售中售后單里僅退款的每條售后單中等待商家操作的平均時長。

退貨退款自主完結(jié)時長：統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，售中售后單里退貨退款、換貨的每條售后單中等待商家操作的平均時長。

使用方式

商家可以點(diǎn)擊想要查看的指標(biāo)，指標(biāo)卡片中展示指標(biāo)數(shù)值和對比商家所選周期上一周指標(biāo)數(shù)值的環(huán)比變化，同時商家還可以看到自身在同行同規(guī)模商家中的所處位置。

左側(cè)的趨勢圖會根據(jù)商家所選時間范圍展示所選指標(biāo)的趨勢變化，商家可查看指標(biāo)峰值對應(yīng)日期，了解指標(biāo)上升的原因，從而作出對商品、物流等方面的針對性優(yōu)化。

時間范圍支持按近7、30、90天、自然日、自然周和自然月篩選。

2.品質(zhì)退貨

品質(zhì)退貨模塊支持按原因和商品緯度分別查看退款金額排行，同時可以支持商家按15天或者30天查看品質(zhì)退貨詳情，幫助商家進(jìn)行選品和服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化，降低品質(zhì)退貨。

使用方法

商家可先按原因查看退款排名較高的原因，選中想要了解的退款原因，可以進(jìn)一步了解因?yàn)樵撛蚨a(chǎn)生了退款的主要商品，例如因質(zhì)量有問題退款的金額最高，那么商家就要考慮提升商品的質(zhì)量問題，點(diǎn)擊質(zhì)量有問題這條原因，可以看到因質(zhì)量問題退款排名最高的商品，商家可以考慮下架該商品或者對該商品進(jìn)行品質(zhì)優(yōu)化。點(diǎn)擊對應(yīng)商品的退款訂單，可以支持商家該訂單的詳情。

品質(zhì)退貨也支持商家按商品查看退款排名較高的商品，同時商家可以進(jìn)一步了解該商品的主要退款原因，從而進(jìn)行針對性優(yōu)化調(diào)整。

3.投訴

投訴模塊向商家展示選擇時間范圍內(nèi)的總投訴量和主要投訴原因的占比，商家可以點(diǎn)擊主要投訴原因名稱查看因該原因投訴的訂單明細(xì)。

使用方法

商家可以分別按15、30天查看店鋪收到的總投訴量，同時可以直觀看到導(dǎo)致顧客投訴的主要原因，點(diǎn)擊投訴原因名稱，右側(cè)彈出該原因下的投訴明細(xì)，點(diǎn)擊明細(xì)詳情可以查看該訂單的詳情。

三、常見問題為什么售后數(shù)據(jù)指標(biāo)沒有展示環(huán)比值？

日期篩選項(xiàng)為近90天、未結(jié)束的自然周、未結(jié)束的自然月時，各指標(biāo)均不展示環(huán)比值。

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