淘寶客服如何能做到未雨綢繆

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淘寶客服沒(méi)有幾個(gè)對(duì)客戶不是又愛(ài)又恨的，愛(ài)的是帶來(lái)得業(yè)績(jī)，恨的是投訴。若是客服受到了嚴(yán)重的投訴，即影響了業(yè)績(jī)，有影響產(chǎn)品和店鋪。不想等出現(xiàn)問(wèn)題再去解決，淘寶客服這些未雨綢繆工作還是要做好。

1、淘寶客服培訓(xùn)

淘寶客服平時(shí)的工作其實(shí)一點(diǎn)都不起眼，但是優(yōu)秀的客服和業(yè)績(jī)差的客服一對(duì)比，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)客服對(duì)轉(zhuǎn)化影響如此重要。雖然客戶只是咨詢、了解、決定，但是在這期間唯一能接觸客戶的就是客服了，所以客服培訓(xùn)工作一定要做好。

客服培訓(xùn)先了解客戶進(jìn)店后行為入手，下單、咨詢還是提出問(wèn)題，這些都要合理應(yīng)對(duì)。直接下單客戶，客服只需核對(duì)發(fā)貨地址就行。若是咨詢有強(qiáng)烈意向客戶，那么淘寶客服要做的就是解決客戶疑慮并引導(dǎo)客戶下單。若是已經(jīng)拍下訂單遲遲未付款客戶，淘寶客服也應(yīng)該主動(dòng)詢問(wèn)客戶是否遇到支付問(wèn)題，并及時(shí)給予解決。

2、淘寶客服常見(jiàn)問(wèn)題設(shè)置

大促活動(dòng)客服難免出現(xiàn)回復(fù)不及時(shí)，這是不想錯(cuò)失客戶，不妨提前設(shè)置好常見(jiàn)問(wèn)題回答。自動(dòng)回復(fù)并不能代替人工，只是說(shuō)可以緩解客戶等待，給客服留足了回復(fù)和拿下客戶時(shí)間。就算自動(dòng)回復(fù)解決了客戶疑問(wèn)，你也需要發(fā)送一個(gè)“你好，在的”。原因是自動(dòng)回復(fù)并不算回復(fù)率，不希望回復(fù)率下降一定要做。

3、淘寶客服不能有的行為

客服面對(duì)聊的來(lái)的客戶，一旦聊嗨了可能會(huì)主動(dòng)留下自己的聯(lián)系方式，比如微信、電話、微博等，這些是不能被提及的。當(dāng)遇到類(lèi)似的問(wèn)題，淘寶客服該如何應(yīng)對(duì)呢。比如掌柜給一個(gè)聯(lián)系電話聯(lián)系方式，這樣后續(xù)有需要直接打電話聯(lián)系你;淘寶客服的回復(fù)建議客戶收藏店鋪，這樣后續(xù)在平臺(tái)下單也很方便。

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