淘寶618大促售后工作流程及注意事項(xiàng)

本文主題淘寶618,淘寶客服,淘寶問(wèn)答。

1、提前制定好活動(dòng)期間售后周期和處理權(quán)限。

一般活動(dòng)期間的退換貨率都比平時(shí)高，有的類(lèi)目退換貨率甚至高達(dá)當(dāng)日活動(dòng)業(yè)績(jī)的40%，因此處理退換貨的時(shí)候周期控制是非常重要的。比如618的售后必須在6月底之前完成90%以上，這樣才不會(huì)影響后續(xù)的發(fā)揮。

如果說(shuō)自己的供應(yīng)鏈不是很強(qiáng)，售后客服部門(mén)能力不是很強(qiáng)的情況下，雙618之前的幾天盡量不要做聚劃算，免得售后咨詢(xún)?cè)逊炊绊?18的整體發(fā)揮。那根據(jù)往年自身店鋪的雙11業(yè)績(jī)可以推測(cè)出今年的退換貨率大致是多少，那就可以根據(jù)退換貨率去安排客服數(shù)量。

那么，之前我們也說(shuō)過(guò)單個(gè)售后客服一天的接待量頂峰值是200個(gè)咨詢(xún)左右,再多也很難超過(guò)250個(gè)咨詢(xún)，如果咨詢(xún)太多會(huì)導(dǎo)致根本登記不過(guò)來(lái)，反而影響售后質(zhì)量，造成售后投訴。所以我們一般按照售后單日的咨詢(xún)量，來(lái)比配客服人數(shù)，這樣才能在一定的周期之內(nèi)處理完，所有的售后訂單并保證DSR不會(huì)因?yàn)榇蟠俣档汀?/p>

2、活動(dòng)后快速處理未發(fā)貨訂單,減少催發(fā)貨咨詢(xún)。

活動(dòng)結(jié)束后及時(shí)排查未發(fā)貨訂單，找出沒(méi)發(fā)貨訂單具體原因，是活動(dòng)結(jié)束后減少咨詢(xún)和投訴的一個(gè)重要流程。未發(fā)貨訂單大部分都是缺貨，沒(méi)有庫(kù)存導(dǎo)致的。

那么倉(cāng)庫(kù)必須每日在規(guī)定的時(shí)間段反饋當(dāng)日缺貨訂單，比如每天早上11點(diǎn)和下午3點(diǎn)反饋缺貨訂單，由售后客服給客戶(hù)打電話(huà)換尺碼顏色或款式，如果可以及時(shí)主動(dòng)聯(lián)系顧客，提高每一個(gè)環(huán)節(jié)的購(gòu)物體驗(yàn)，售后投訴就少了很多。

3、快速處理后臺(tái)的退款訂單。

如果申請(qǐng)退款的訂單非常多，一般可以集中流水線(xiàn)作業(yè)，提高效率，比如A客服處理僅退款訂單,B客服處理同意退款申請(qǐng),C客服處理拒絕退款申請(qǐng)。把不同種類(lèi)的退款申請(qǐng)分到具體的客服手上。

如果單個(gè)原因的退款太多，也可以按照頁(yè)數(shù)的量來(lái)分配給不同的客服。這樣分類(lèi)別處理退款就很快。

4、制定完善的活動(dòng)期售后咨詢(xún)流程

咨詢(xún)流程一般是這樣做的:

第一步：先和客戶(hù)禮貌道歉，語(yǔ)氣一定要到位。

比如:真的非常抱歉讓您進(jìn)入售后流程，但是親放心，不管遇到了什么問(wèn)題，我們都會(huì)妥善幫您處理，不著急哦。

第二步：查看客戶(hù)訂單具體信息，聊天記錄，和客戶(hù)提出的問(wèn)題，做好信息對(duì)應(yīng)之后再給客戶(hù)答復(fù)。

第三步：如果客戶(hù)表達(dá)的問(wèn)題還不清楚，要引導(dǎo)客戶(hù)一次性說(shuō)明想咨詢(xún)的疑問(wèn)，一次性快速解答。

比如：真的非常抱歉親,我知道您很著急,但是為了快速登記處理您的問(wèn)題,您方便一次性告訴我問(wèn)題的前因后果，然后我看一下怎么幫您快速處理，好嗎?

第四步：等級(jí)備注客戶(hù)的問(wèn)題。這里注意備注不能有歧義，并截圖和客戶(hù)核對(duì)備注，讓客戶(hù)放心。

第五步：每天退換貨表格清晰，定時(shí)把需要換貨單號(hào)發(fā)給客戶(hù)。

第六步：難以溝通的客戶(hù)，安排專(zhuān)人電話(huà)聯(lián)系解決。

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