抖音小店2分鐘回復(fù)率考核指標(biāo)要求-抖音問答電商問答

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抖音小店飛鴿服務(wù)指標(biāo)考核中，2分鐘首次回復(fù)率一直是考核客服服務(wù)的重要指標(biāo)，其實(shí)要保證2分鐘首次回復(fù)率達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，不被扣除保證金的方式有很多，這次就給大家講講如何提升抖音飛鴿2分鐘首次回復(fù)率。

一、2分鐘首次回復(fù)率指標(biāo)計(jì)算公式

1、2分鐘首次回復(fù)率定義：買家發(fā)起轉(zhuǎn)人工訴求后，客服首次人工回復(fù)時(shí)間間隔在2分鐘內(nèi)的比例。

2、2分鐘首次回復(fù)率=2分鐘內(nèi)首次回復(fù)會(huì)話量/轉(zhuǎn)人工會(huì)話量

考核時(shí)間：08:00:00-23:00:00；

舉個(gè)例子：消費(fèi)者點(diǎn)擊轉(zhuǎn)人工鏈接或者發(fā)起人工會(huì)話訴求后，客服首次回復(fù)消費(fèi)者的時(shí)間如果在2分鐘內(nèi)，則2分鐘內(nèi)首次回復(fù)會(huì)話量+1。

3、考核關(guān)鍵：2分鐘首次回復(fù)率關(guān)注的是首響，即接起。在消費(fèi)者發(fā)起人工客服的咨詢后，第一時(shí)間響應(yīng)消費(fèi)者的能力，所以在考核時(shí)間內(nèi)，及時(shí)響應(yīng)消費(fèi)者的咨詢，是提升2分鐘首次回復(fù)率的關(guān)鍵。

二、2分鐘首次回復(fù)率提升技巧

1、減少排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)

2分鐘首響的計(jì)時(shí)從消費(fèi)者發(fā)起轉(zhuǎn)人工訴求起算，到客服第一句回復(fù)截止。如果排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)超過2分鐘，則一定不達(dá)標(biāo)。所以，設(shè)置合理的最大接待量和配置足夠的人工客服是提升2分鐘首次回復(fù)率的第一步。

最大接待人數(shù)可由主賬號(hào)在【設(shè)置】-【接待設(shè)置】-【最大接待人數(shù)】中統(tǒng)一修改，或者客服點(diǎn)擊會(huì)話頁(yè)面左下角，完成接待人數(shù)的更新。

2、開啟客服自動(dòng)歡迎語

在【設(shè)置】-【客服管理】-【在線客服設(shè)置】中完成客服歡迎語的設(shè)置?？头g迎語會(huì)在消費(fèi)者接入人工客服后，系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)送，幫助客服提升響應(yīng)速度，同時(shí)提升消費(fèi)者體驗(yàn)。

3、打開網(wǎng)頁(yè)版或PC客戶端的通知，避免錯(cuò)過消費(fèi)者消息

網(wǎng)頁(yè)版確保在【設(shè)置】-【個(gè)人信息】下打開消息提醒的全部開關(guān)。PC客戶端一樣，在【個(gè)人設(shè)置】下打開所有的消息提醒設(shè)置。

4、手機(jī)APP及時(shí)在線，避免錯(cuò)過消費(fèi)者消息

不方便使用網(wǎng)頁(yè)版飛鴿回復(fù)咨詢時(shí)，可以保持手機(jī)APP的在線，對(duì)消費(fèi)者的咨詢進(jìn)行必要的響應(yīng)和回復(fù)。另外，手機(jī)APP需開啟相應(yīng)的通知和提醒，避免錯(cuò)過消費(fèi)者消息導(dǎo)致2分鐘首次回復(fù)率不達(dá)標(biāo)。

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