快手小店美妝商家避風(fēng)險指南-快手問答電商問答

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2月19日，最高檢、國家市場監(jiān)管總局、國家藥監(jiān)局聯(lián)合發(fā)布15個落實(shí)食品藥品安全“四個最嚴(yán)”（最嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)、最嚴(yán)格的監(jiān)管、最嚴(yán)厲的處罰、最嚴(yán)肅的問責(zé)）要求專項(xiàng)行動典型案例。

此次監(jiān)管部門對專項(xiàng)行動典型案例的公布，釋放出一個信號：在規(guī)范化妝品行業(yè)、監(jiān)管化妝品安全層面，既要予以重錘，也要切實(shí)落地。

今天幕思城就為大家?guī)砜焓中〉昝缞y商家們該如何避免踩雷，快來一起學(xué)習(xí)一下吧。

一.【虛假宣傳】

1、化妝品宣傳中的禁止行為

不得使用醫(yī)療用語或者易與藥品混淆的用語，如藥妝；藥妝品；醫(yī)學(xué)護(hù)膚品等。

不得貶低同類產(chǎn)品內(nèi)容的。

不得以“極具功效”、“治愈率XX%”等字眼進(jìn)行宣傳。

不得使用國家級、最高級、最佳等絕對化用語。如：國家級、最高級、最佳、極品、頂級、第一品牌、世界級、宇宙級、全球級、100%安全、99.999%有效、冠級、極致、獨(dú)一無二、最新創(chuàng)造、最新發(fā)明、純天然制品、無副作用等；

不得使用“全國銷量第一”、“市場占有率第一”、“市場主導(dǎo)品牌”、“消費(fèi)者首選品牌”、“中國公認(rèn)名（品）牌”、“×××推薦產(chǎn)品（品牌）”、“×××認(rèn)定”、“×××認(rèn)可”、“×××展示”、“×××薈萃”、“×××指定”、各種滿意率、信任率以及某類商品、服務(wù)上榜企業(yè)等；

不得使用“最后一天”、“僅限今日”、“今日特惠”、“明天漲價”、“今天特惠”、“錯過今天明年再來”、“錯過今天后悔一輩子”等描述。

2、直播禁用語

絕對化用詞。如特效；全效；強(qiáng)效；奇效；高效；速效；神效；超強(qiáng)；全面；全方位；最；第一；特級；頂級；冠級；極致；超凡；換膚；去除皺紋；最新創(chuàng)造；最新發(fā)明；無毒副作用；等。

夸大性用詞。例如"純天然"

濫用功效用語（無特證的商品不能介紹如下詞語），例如美白、防曬、染發(fā)、脫毛美乳、健美、除臭、祛斑、防曬；

明示或暗示醫(yī)療作用和效果的詞語。如排毒；抗菌；抑菌；除菌；滅菌；防菌；消炎；抗炎；活血；解毒；抗敏；防敏；脫敏；斑立凈；無斑；祛疤；生發(fā)；毛發(fā)再生；止脫；減肥；溶脂；吸脂；瘦身；瘦臉；瘦腿；祛濕；減肥等。

3、非特殊性化妝品可用宣傳詞

發(fā)用類化妝品可使用祛屑、柔軟等詞語。

護(hù)膚類化妝品可使用清爽、控油、滋潤、保濕、舒緩、抗皺、白皙、亮白、緊致、曬后修復(fù)等詞語。

彩妝類化妝品可使用美化、遮瑕、修飾、美唇、潤唇、護(hù)唇、睫毛纖密、卷翹等詞語。

指（趾）甲類化妝品可使用保護(hù)、美化、持久等詞語。

芳香類化妝品可使用香體、怡神等詞語。

二.【不當(dāng)使用購物車】

1、什么是不當(dāng)使用購物車？

不當(dāng)使用購物車是指商品推廣者在直播或視頻中，銷售與購物車中設(shè)置的商品信息不一致的商品。

2、以下場景為不當(dāng)使用購物車：

場景一：例如小黃車?yán)锸腔瘖y品，而直播間講解的是汽車，且有引導(dǎo)下單傾向，屬于不當(dāng)使用購物車。

場景二：直播間介紹買A品牌面霜，宣稱拍一發(fā)二發(fā)貨的時候發(fā)A品牌面霜+B品牌面霜。

如果b品牌面霜是小店中審核過且在售的商品，是允許的，商家可以在申訴的時候提供相關(guān)證據(jù)。

如果b品牌面霜不是小店中審核過且在售的商品，則屬于不當(dāng)使用購物車。

場景三：直播中宣稱賣福袋，福袋上傳商品的時候選擇的是衣服類目，而直播中宣稱福袋中是衣服+化妝品，該行為屬于不當(dāng)使用購物車。

（如果福袋的類目選擇的是衣服，那么福袋中出售的商品只能是衣服而不能售賣化妝品）

三.【原價】相關(guān)內(nèi)容

1、原價的定義是什么？

原價指在本次降價前七日內(nèi)在【本交易場所】成交的有交易票據(jù)的最低交易價格。

2、直播間禁止詞語

“原價”、“原售價”等類似概念均為禁止的。

3、建議用語

建議老鐵們在有現(xiàn)實(shí)依據(jù)的前提下使用建議零售價，官方指導(dǎo)價，某平臺當(dāng)前售價等代替。

四.【售賣范圍】—手表

現(xiàn)階段，手表類目在快手小店仍為禁售類目，不管是直播間售賣還是以抽獎形式贈送都是禁止的！

五.【誘導(dǎo)好評】

1、什么是誘導(dǎo)好評行為？

直播間內(nèi)用使用“大家使用完產(chǎn)品記得給一個好評哦”等話術(shù)；

客服通過向買家發(fā)送私信的方式所要好評；

包裹內(nèi)含有好評返現(xiàn)等卡片。

2、建議用語

建議老鐵們可以用“評價”代替“好評”。

六.【售后管理】

1、5分鐘回復(fù)率低

5分鐘回復(fù)率是店鋪客服在5分鐘內(nèi)及時回復(fù)的比例，僅考核每日8:00-24:00間向店鋪發(fā)送的消息。

【如何提高】

設(shè)置機(jī)器人回復(fù)、快捷回復(fù)、電腦多客服等。

2、發(fā)貨違規(guī)管理

發(fā)貨違規(guī)是指商戶使用快遞公司承運(yùn)商品時，商戶在系統(tǒng)上傳訂單對應(yīng)的快遞單號并點(diǎn)擊“發(fā)貨”后，快遞單對應(yīng)的快遞信息存在明顯的快遞時效放緩等異常情形或者用戶在合理周期內(nèi)未收到商品。

【如何避免扣分】

及時檢查超時未攬收的快遞，如果是物流公司方面的原因未及時更新狀態(tài)導(dǎo)致攬收異?？梢月?lián)系運(yùn)營同學(xué)。

3、客服騷擾用戶

在老鐵們與買家私信交流的過程中，請注意文明用語，禁止用中文和英文辱罵用戶。遇到交易糾紛請合理溝通哦。

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