淘寶店鋪客服如何正確應(yīng)對(duì)態(tài)度比較差的買家
2023-02-01| 13:37|發(fā)布在分類/淘寶知識(shí)|閱讀:71
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本文主題淘寶運(yùn)營,淘寶客服,淘寶問答。
一般來說,淘寶店鋪每天需要面對(duì)的消費(fèi)者數(shù)量是非常多的。換句話說,就是客服們需要應(yīng)付好很多類型的買家。如果遇到的都是一些能諒解、有耐心的買家,自然是最好的,可這是不可能的。相信大家也遇到過一些易怒、脾氣暴躁的買家,這類買家可不是那么好說話的,那么該怎么應(yīng)對(duì)呢?接下來就由幕思城網(wǎng)小編來給大家具體的講講。
首先,要分析買家為什么生氣了
通常我們可以從雙方溝通的文字當(dāng)中,分析出令淘寶買家生氣的原因,因?yàn)樵谔詫氋徫?,不可能一下就?huì)生氣的。如可能買家的一句話,被你曲解成另一種意思;或者是他問了你的問題,一直沒能得到解決,或是與之前溝通好的結(jié)果不一樣,這樣就會(huì)讓不滿的情緒爆發(fā)了。
如果買家在咨詢之前就已經(jīng)生氣了,就另當(dāng)別論了。
接著,要分析買家生氣的特點(diǎn)
例如你的店鋪是銷售服裝的,買家在購買前非常擔(dān)心色差的問題,在向客服咨詢時(shí),承諾沒有色差,但是在收到實(shí)物之后,卻發(fā)現(xiàn)與描述的不同;買家說“明明詳情頁和客服都說是大紅色,現(xiàn)在收到的確是玫紅,你們這是欺騙,我要退貨!把錢推給我!”,由這句話中,我們可以得出買家是因?yàn)樽稍兊膯栴}沒有得到實(shí)際的解決,同時(shí)客服也沒有認(rèn)真對(duì)待,沒有得到滿意的答復(fù)才生氣的。
最后,就是客服要去安撫了
雖然有時(shí)候自己會(huì)覺得很委屈,但是無論如何,都不能找借口,不能推卸責(zé)任,要誠摯的跟買家說聲抱歉。然后從買家的角度出發(fā),看看他們最想要得到解決的主要問題是什么;無論最后能否改變買家的想法,也不能將自己的意愿強(qiáng)加在對(duì)方身上,一定要給予最優(yōu)的解決方案。
例如上面所說的,先跟買家道歉說是我們這邊發(fā)錯(cuò)貨了,導(dǎo)致您有一個(gè)不愉快的體驗(yàn);如果買家很喜歡這個(gè)寶貝的話,就詢問能否給一次機(jī)會(huì),現(xiàn)在立刻補(bǔ)發(fā)他購買的產(chǎn)品,之前那件當(dāng)做是補(bǔ)償,或是贈(zèng)送優(yōu)惠券/紅包,然后即使追蹤物流,保證寶貝在最短時(shí)間內(nèi)送達(dá)買家手上。
淘寶客服的主要任務(wù)就是服務(wù)好每一個(gè)買家,無論對(duì)方的態(tài)度如何,都要用心去對(duì)待,盡自己的能力,去改變對(duì)方的想法,以最好的方法去解決這個(gè)問題,這樣的淘寶客服就很優(yōu)秀了。
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