淘寶售后問(wèn)題處理-不同階段具體客服應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)

本文主題淘寶運(yùn)營(yíng),淘寶客服,淘寶問(wèn)答。

在淘寶購(gòu)物，難免會(huì)遇到一些售后問(wèn)題，這樣的話肯定是第一時(shí)間找客服了。如果淘寶客服沒(méi)能處理好買家的售后疑問(wèn)，這樣可能會(huì)讓店鋪招來(lái)差評(píng)或投訴，這種局面相信大家都不想看到。其實(shí)，淘寶客服正確處理買家售后問(wèn)題，只需四個(gè)階段即可。下面就由幕思城網(wǎng)小編來(lái)給大家介紹一下。

階段一：引導(dǎo)買家說(shuō)出他的疑問(wèn)

通常有不少買家，無(wú)法清晰的將自己遇到的問(wèn)題表達(dá)出來(lái)，那么淘寶客服就要懂得去引導(dǎo)買家將他的問(wèn)題描述出來(lái)。例如買家的遇到產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，但說(shuō)不出具體的問(wèn)題，你就可以問(wèn)是不是材質(zhì)，還是有損壞等問(wèn)題，那么這樣我們才可以有精準(zhǔn)的解決買家的問(wèn)題。

階段二：提出解決方案，挽留買家

通過(guò)第一階段的引導(dǎo)，我們能夠有針對(duì)性的去解決買家的問(wèn)題。首先必須得跟買家進(jìn)行溝通，向其解釋出現(xiàn)這一問(wèn)題的原因，并給出第一解決方案，接著看看買家是否同意這一方案，若不同意的話，就要進(jìn)入下一階段了。

要注意的是，千萬(wàn)不能第一時(shí)間就讓買家退換貨，或是買家自動(dòng)提出退換貨，也不能第一時(shí)間答應(yīng)，要盡可能的去挽留，否則是會(huì)影響店鋪轉(zhuǎn)化的。

階段三：通過(guò)溝通，讓雙方妥協(xié)

買家在否定客服給出的解決方案時(shí)，是會(huì)提出自己想要的方案的，如果淘寶買家的方案不符合我們店鋪的利益的話，那么就要跟對(duì)方“討價(jià)還價(jià)”了。在這個(gè)過(guò)程中，不要一下子就“砍價(jià)”，而是要通過(guò)解釋去達(dá)到雙方讓步的效果。

例如買家態(tài)度很強(qiáng)硬，那么你就可以通過(guò)贈(zèng)送優(yōu)惠券、紅包等方式讓買家讓步;如果買家還不妥協(xié)，那么就讓他們申請(qǐng)退換貨?？傊头欢ú荒軓?qiáng)硬!

階段四：引導(dǎo)買家給予好評(píng)

在買家同意淘寶客服提出的方案之后，這個(gè)訂單成功交易的話，再根據(jù)之前買家的態(tài)度，決定是否要跟對(duì)方溝通給予5星好評(píng)。如果買家之前的態(tài)度比較不好，那還是算了，免得還為自己搞來(lái)個(gè)差評(píng)，等訂單自動(dòng)收貨好評(píng)就行了。

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