京東《咚咚服務(wù)使用管理規(guī)則》升級(jí)修訂說(shuō)明-京東問(wèn)答電商問(wèn)答

本文主題京東規(guī)則升級(jí),京東消費(fèi)者,京東問(wèn)答。

由于“咚咚使用違規(guī)”已升級(jí)為“咚咚缺陷率或400電話使用違規(guī)”，且咚咚商家拉黑消費(fèi)者功能、獎(jiǎng)勵(lì)貝已下線，故京東特對(duì)《咚咚服務(wù)使用管理規(guī)則》進(jìn)行修訂。請(qǐng)商家知悉。

調(diào)整部分于2023年2月10日發(fā)布，于2023年2月18日生效。

修訂內(nèi)容

《咚咚服務(wù)使用管理規(guī)則》

修訂前

修訂后

第三章咚咚管理及使用要求

3.1.商家應(yīng)當(dāng)配備專業(yè)的客服團(tuán)隊(duì)（或人員）使用京東咚咚處理來(lái)自京東消費(fèi)者的問(wèn)題，包括但不限于商品的咨詢、配送、售后、投訴等內(nèi)容。

3.2.商家對(duì)其咚咚帳號(hào)中的所有活動(dòng)負(fù)完全責(zé)任，應(yīng)妥善保管其帳號(hào)、個(gè)人信息及相關(guān)密碼。對(duì)于因未經(jīng)授權(quán)的人員使用商家的咚咚帳號(hào)而使其可能遭受的任何損失，均由商家自行承擔(dān)，如果京東為此先行承擔(dān)了相關(guān)責(zé)任，如商家與消費(fèi)者達(dá)成的賠償金或補(bǔ)償金由京東先行墊付的，商家應(yīng)自京東通知之日起5日內(nèi)向京東支付相應(yīng)款項(xiàng)，逾期未支付的京東有權(quán)自應(yīng)結(jié)算的貨款或保證金中扣除，如相應(yīng)款項(xiàng)不足以抵扣賠償金或補(bǔ)償金的，則商家同意賠償京東因此而支出的所有費(fèi)用及損失。

3.3.商家以及商家所配備的客服團(tuán)隊(duì)（或人員）違反本規(guī)則的任何條款，給京東、消費(fèi)者以及其他方造成損失的，商家必須承擔(dān)全部的賠償責(zé)任，同時(shí)，如發(fā)現(xiàn)商家違反本規(guī)則，或有消費(fèi)者對(duì)該商家發(fā)起投訴且查證屬實(shí)的，京東有權(quán)不經(jīng)通知而立即終止該商家繼續(xù)使用咚咚。

3.4.咚咚使用要求及影響

3.4.1.店鋪月平均響應(yīng)消費(fèi)者的時(shí)間應(yīng)保持在45秒內(nèi)（月平均響應(yīng)消費(fèi)者的時(shí)間：店鋪所有客服當(dāng)月已接待的所有會(huì)話的平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)）。

3.4.2月評(píng)價(jià)量大于30的店鋪，咚咚滿意度月指標(biāo)應(yīng)大于等于80%。咚咚滿意度由消費(fèi)者咨詢后自主給出，滿意度=（非常滿意量+滿意量）/參與滿意度調(diào)查的總量*100%；

3.4.3.店鋪月度應(yīng)答率須大于等于70%（店鋪月度人工接待量與咨詢量的比率，公式：接待量/咨詢量）。

如商家未達(dá)到第3.4項(xiàng)規(guī)定的要求，京東有權(quán)按照《京東開(kāi)放平臺(tái)商家違規(guī)積分管理規(guī)則》中的一般違規(guī)”咚咚或400電話使用違規(guī)”對(duì)商家進(jìn)行相應(yīng)處理。

第三章咚咚管理及使用要求

3.1.商家應(yīng)當(dāng)配備專業(yè)的客服團(tuán)隊(duì)（或人員）使用京東咚咚處理來(lái)自京東消費(fèi)者的問(wèn)題，包括但不限于商品的咨詢、配送、售后、投訴等內(nèi)容。

3.2.商家對(duì)其咚咚帳號(hào)中的所有活動(dòng)負(fù)完全責(zé)任，應(yīng)妥善保管其帳號(hào)、個(gè)人信息及相關(guān)密碼。對(duì)于因未經(jīng)授權(quán)的人員使用商家的咚咚帳號(hào)而使其可能遭受的任何損失，均由商家自行承擔(dān)，如果京東為此先行承擔(dān)了相關(guān)責(zé)任，如商家與消費(fèi)者達(dá)成的賠償金或補(bǔ)償金由京東先行墊付的，商家應(yīng)自京東通知之日起5日內(nèi)向京東支付相應(yīng)款項(xiàng)，逾期未支付的京東有權(quán)自應(yīng)結(jié)算的貨款或保證金中扣除，如相應(yīng)款項(xiàng)不足以抵扣賠償金或補(bǔ)償金的，則商家同意賠償京東因此而支出的所有費(fèi)用及損失。

3.3.商家以及商家所配備的客服團(tuán)隊(duì)（或人員）違反本規(guī)則的任何條款，給京東、消費(fèi)者以及其他方造成損失的，商家必須承擔(dān)全部的賠償責(zé)任，同時(shí)，如發(fā)現(xiàn)商家違反本規(guī)則，或有消費(fèi)者對(duì)該商家發(fā)起投訴且查證屬實(shí)的，京東有權(quán)不經(jīng)通知而立即終止該商家繼續(xù)使用咚咚。

3.4.咚咚使用要求及影響

3.4.1.月咨詢量大于300的店鋪，月平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)應(yīng)保持在40秒內(nèi)（店鋪當(dāng)月已接待的所有在線咨詢的平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)，統(tǒng)計(jì)客服人工回復(fù)的消息與客戶消息之間時(shí)間差的平均值）。

3.4.2月評(píng)價(jià)量大于10的店鋪，咚咚滿意度月指標(biāo)應(yīng)大于85%。咚咚滿意度是由消費(fèi)者在線咨詢時(shí)給客服的評(píng)價(jià)，滿意度=（非常滿意量+滿意量）/評(píng)價(jià)量*100%；

3.4.3.月咨詢量大于300的店鋪，月度咚咚應(yīng)答率應(yīng)小于50%。即店鋪當(dāng)月所有留言咨詢量占店鋪總咨詢量（含在線咨詢量和留言咨詢量）的比例。

如商家未達(dá)到第3.4項(xiàng)規(guī)定的要求，京東有權(quán)按照《京東開(kāi)放平臺(tái)商家違規(guī)積分管理規(guī)則》中的3.5”咚咚缺陷率或400電話使用違規(guī)”對(duì)商家進(jìn)行相應(yīng)處理。

第四章咚咚違規(guī)處理

4.1.根據(jù)京東消費(fèi)者為先的理念，原則上禁止將京東消費(fèi)者加入黑名單，除非出現(xiàn)以下情形時(shí)，商家可按照以下規(guī)則將消費(fèi)者相應(yīng)消費(fèi)者名屏蔽添加黑名單：

4.1.1.長(zhǎng)期屏蔽黑名單：消費(fèi)者在正常商品咨詢范圍（包括但不限于商品的咨詢、配送、售后、投訴等內(nèi)容）之外，出現(xiàn)反動(dòng)、色情、威脅、恐嚇等不合法的語(yǔ)言，商家經(jīng)一次善意提示后仍不停止的，可以直接將此消費(fèi)者消費(fèi)者名屏蔽添加至黑名單，并郵件發(fā)送相關(guān)證明信息（包括但不限于截圖，文字）至popyjfk@jd.com備案。

4.1.2.短期屏蔽黑名單：消費(fèi)者在正常商品咨詢范圍（包括但不限于商品的咨詢、配送、售后、投訴等內(nèi)容）之內(nèi)，出現(xiàn)對(duì)商家（客服、店鋪等）進(jìn)行與購(gòu)物咨詢無(wú)關(guān)的無(wú)端騷擾、辱罵、詆毀等不道德的語(yǔ)言，商家經(jīng)善意提示后仍不停止，且會(huì)話大于5次（不含本數(shù)，一次以系統(tǒng)產(chǎn)生一條聊天記錄為準(zhǔn)），可以將此消費(fèi)者名添加為黑名單，并郵件發(fā)送相關(guān)證明信息（包括但不限于截圖、文字）及預(yù)計(jì)屏蔽時(shí)間發(fā)送至popyjfk@jd.com備案。屏蔽時(shí)長(zhǎng)由商家根據(jù)消費(fèi)者用語(yǔ)情況確定，以備案日期為準(zhǔn)，最長(zhǎng)不能超過(guò)三個(gè)月。

4.1.3.消費(fèi)者如對(duì)商家屏蔽無(wú)法溝通投訴，則京東將依據(jù)商家提供報(bào)備信息及消費(fèi)者提供異議憑證予以判斷，如雙方提供會(huì)話信息不一致的，以京東咚咚記錄為準(zhǔn)。如消費(fèi)者投訴合理，屏蔽消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)者體驗(yàn)或?qū)〇|品牌商譽(yù)（如工商投訴、媒體曝光等）有影響，則商家應(yīng)于京東通知時(shí)起2個(gè)小時(shí)內(nèi)將消費(fèi)者消費(fèi)者名移出黑名單，恢復(fù)消費(fèi)者溝通權(quán)限。

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第五章商家激勵(lì)及影響

咚咚各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)的提升，有利于商家獲得更多的獎(jiǎng)勵(lì)，有利于提升店鋪綜合能力指標(biāo)，影響店鋪商品的搜索排序和京東好店認(rèn)證打標(biāo)。具體內(nèi)容詳見(jiàn)下表：

注：

①京東風(fēng)向標(biāo)內(nèi)容詳見(jiàn)《京東開(kāi)放平臺(tái)風(fēng)向標(biāo)規(guī)則》

②京東開(kāi)放平臺(tái)京東好店內(nèi)容詳見(jiàn)《京東開(kāi)放平臺(tái)京東好店規(guī)則》

第五章商家激勵(lì)及影響

咚咚各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)的提升，有利于商家獲得更多的獎(jiǎng)勵(lì)，有利于提升店鋪綜合能力指標(biāo)，影響店鋪商品的搜索排序和京東好店認(rèn)證打標(biāo)。具體內(nèi)容詳見(jiàn)下表：

注：

①京東風(fēng)向標(biāo)內(nèi)容詳見(jiàn)《京東開(kāi)放平臺(tái)風(fēng)向標(biāo)規(guī)則》

②京東開(kāi)放平臺(tái)京東好店內(nèi)容詳見(jiàn)《京東開(kāi)放平臺(tái)京東好店規(guī)則》

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