京東如何提升售后滿意度?怎么處理惡意退換貨?-京東退換貨京東售后處理京東售后服務(wù)

本文主題京東退換貨,京東售后處理,京東運(yùn)營(yíng),售后滿意度,惡意退換貨,京東售后服務(wù)。

對(duì)于商家來(lái)說(shuō)，售后一直都是非常重要的一部分，但是有些商家卻不知道如何去更好的

優(yōu)化店鋪售后評(píng)分

，如果提升客戶的售后滿意度，今天就讓我?guī)е蠹胰プ屑?xì)了解一下這部分內(nèi)容。

一、

京東售后調(diào)整

1、評(píng)價(jià)判定

京東平臺(tái)的退換貨滿意度在9月份的時(shí)候進(jìn)行了一次考核的調(diào)整，從之前只考核近180天的評(píng)價(jià)單量調(diào)整成了近90天，從而降低了考核的難度。退換貨滿意度的公式改為近90天評(píng)價(jià)的一星乘以1、二星乘以2、三星乘以3，然后累計(jì)相加之后乘以2，并除以近90天的評(píng)價(jià)總量。

如果近90天五星評(píng)價(jià)的數(shù)量是增多的，店鋪的滿意度也會(huì)進(jìn)行提高。近90天五星評(píng)價(jià)降低的話，滿意度也會(huì)有所提升。但是要注意在一個(gè)范圍時(shí)間內(nèi)，一個(gè)客戶在同一個(gè)店鋪進(jìn)行多次評(píng)價(jià)的話，平臺(tái)在考核期間只會(huì)獲取他近20條的評(píng)價(jià)。然后并不是說(shuō)把所以評(píng)價(jià)全部都可以算進(jìn)去。

2、虛假訂單

根據(jù)平臺(tái)最新改版所得出的數(shù)據(jù)，凡是虛假刷出的評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，平臺(tái)是都不會(huì)去進(jìn)行計(jì)算的。

3、惡意售后

針對(duì)一些惡意訂單，商家可以通過(guò)云標(biāo)簽—>退換貨風(fēng)險(xiǎn)去對(duì)這些惡意訂單進(jìn)行申訴，如果申訴成功或者打標(biāo)成功了，平臺(tái)對(duì)于惡意服務(wù)單的評(píng)價(jià)會(huì)進(jìn)行一個(gè)剔除。

4、評(píng)價(jià)時(shí)間

在調(diào)整完成之后，對(duì)于評(píng)價(jià)的滿意度考核的時(shí)間是從評(píng)價(jià)開(kāi)始去進(jìn)行計(jì)算的，商家想要查看的話，可以通過(guò)下載中心拉取評(píng)價(jià)時(shí)間去進(jìn)行參考。

5、退換貨滿意度

在最新版的調(diào)整完成之后，當(dāng)商家的退換貨滿意度總量小于五單時(shí)，平臺(tái)的退換貨滿意度指標(biāo)是不參與計(jì)算的，也就是在風(fēng)向標(biāo)的頁(yè)面上會(huì)展示為不考核。具體的總量為剔除掉虛假的數(shù)據(jù)，以及惡意申訴數(shù)據(jù)之后進(jìn)行的最終考核記錄數(shù)據(jù)。

但是如果商家的退換貨訂單大于五單之后，平臺(tái)還是會(huì)對(duì)商家的退換貨滿意度繼續(xù)進(jìn)行一個(gè)正?？己说摹?/p>

二、疑似惡意退換貨維權(quán)

1、疑似惡意退換賃訂單平臺(tái)預(yù)警：

京東天網(wǎng)會(huì)主動(dòng)識(shí)別存在疑似惡意退換貨風(fēng)險(xiǎn)的訂單并向商家預(yù)警，商家可自主選擇處置方式：正常發(fā)貨或直接上報(bào)，上報(bào)條件為，下單時(shí)間在24小時(shí)以內(nèi)、訂單尚未出庫(kù)。預(yù)警查看位置為：惡意行為投訴中心—>預(yù)警、商家中心首頁(yè)—>異常訂單預(yù)警。具體的處置方式為：平臺(tái)審核通過(guò)后，系統(tǒng)自動(dòng)取消訂單，不同的訂單審核時(shí)效也不同，SOP訂單為24個(gè)工作小時(shí)、ECLP訂單為4個(gè)工作小時(shí)，F(xiàn)BP訂單為3個(gè)工作小時(shí)，并且平臺(tái)在周末依舊會(huì)正常審核。

2、疑似惡意退換貨訂單主動(dòng)上報(bào)

商家針對(duì)疑似惡意退換貨訂單可以主動(dòng)上報(bào)，并提供相應(yīng)證據(jù)，上報(bào)條件為下單24H內(nèi)、訂單尚未出庫(kù)。

具體操作路徑為惡意下單上報(bào)—>在本店鋪存在多次異常退換貨行為。處理方式為：平臺(tái)審核通過(guò)后，系統(tǒng)自動(dòng)取消訂單不同的訂單審核時(shí)效也不同，SOP訂單為24個(gè)工作小時(shí)、ECLP訂單為4個(gè)工作小時(shí)，F(xiàn)BP訂單為3個(gè)工作小時(shí)，并且平臺(tái)在周末依舊會(huì)正常審核。

3、疑似惡章退換貨服務(wù)單上報(bào)

商家也可以針對(duì)疑似惡意退換貨服務(wù)單進(jìn)行主動(dòng)上報(bào)，并按頁(yè)面提示的要求提供相應(yīng)證據(jù)，上報(bào)條件必須為訂單已完成。

操作路徑為：惡意退換貨上報(bào)—>支持4種場(chǎng)景:a.退貨空包/少件/調(diào)包;b.遇貨為獲取遇貨運(yùn)費(fèi)差價(jià)等不當(dāng)利益;c.退貨物流信息異常;d.以服務(wù)單差評(píng)為由要挾獲取不當(dāng)利益。

處置方式為：平臺(tái)審核通過(guò)后，商家正常為客戶處理售后服務(wù)單，平臺(tái)剔除該服務(wù)單“售后服務(wù)”風(fēng)向標(biāo)指標(biāo)。

以上就是關(guān)于

如何優(yōu)化售后評(píng)分

的一些途徑，售后評(píng)分對(duì)于商家來(lái)說(shuō)還是非常重要的，所以當(dāng)商家遇到惡意訂單的時(shí)候一定不要著急，要勇敢的去進(jìn)行申訴，要相信京東平臺(tái)是會(huì)幫助真正有證據(jù)的人的。

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