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    [客戶就像女人-推廣就像壞男人]會員管理-營銷-電商營銷引流電商干貨

    2023-02-01| 13:37|發(fā)布在分類/淘寶知識|閱讀:46

    本文主題電商會員管理,電商營銷引流。

    [客戶就像女人-推廣就像壞男人]會員管理-營銷

    會員管理的主要內(nèi)容:一丶建立會員關(guān)系,三個(gè)環(huán)節(jié):對會員的認(rèn)識,對會員的選擇,對會員的開發(fā)(把目標(biāo)和潛在客戶開發(fā)為主要客戶);二丶維護(hù)會員的關(guān)系五個(gè)環(huán)節(jié):對會員信息的掌握,對會員會員分級,與會員進(jìn)行溝通和互動,對客戶進(jìn)行滿意度分析,并想辦法實(shí)現(xiàn)客戶忠誠;三丶關(guān)系破裂的情況下,分析原因,恢復(fù)關(guān)系,挽回流失的客戶?管理第一丶重新做好會員章程,形成科學(xué)的會員管理制度,這是會員管理的開始也是關(guān)鍵,首先制度要有會員的尊貴,和優(yōu)越性丶不是人人都能輕易的成為會員和享受服務(wù),然后進(jìn)行分析來區(qū)別對待,根據(jù)會員消費(fèi)情況和消費(fèi)潛力進(jìn)行滿足需求的個(gè)性化服務(wù),其中制度要含會員的條件和擁有的權(quán)利,做為基本的制度。一個(gè)總的目的就是合理的激勵(lì)機(jī)制,挖掘會員的終身價(jià)值。會員信息表管理會員信息表是真正提升店鋪會員銷量和利潤的關(guān)鍵,會員信息管理分兩塊管理,會員的基本信息和會員的消費(fèi)信息,。會員的分類管理在信息表管理的基礎(chǔ)上分類,一句話就是人以類聚,物以群分,按年齡和收入丶目標(biāo)群里,忠誠度等分類,按金字塔理論看清楚:那些是關(guān)鍵客戶,主要客戶,潛在客戶,目標(biāo)客戶,只有這樣會員管理才算是成形分類大致可分為:購買習(xí)慣,也就是說偏好可分析他們下一步的欲望途徑,消費(fèi)金額,客單價(jià)越高,忠誠度越高,信賴度也高,哪就有挖掘更大的利潤,及培養(yǎng)的潛能。管理的目的就是看清楚,那些是大客戶,看清新會員的增長率,老客戶的流失率,了解需求,和變化的情況,對會員金字塔及時(shí)做出對策。一丶會員價(jià)值分析與管理1.會員關(guān)系的生命周期觀察-形成-穩(wěn)定-退化2.會員的終身價(jià)值終身價(jià)值對產(chǎn)品試用年限平均每年帶來的利潤推廣,維系,服務(wù)的費(fèi)用3.會員價(jià)值細(xì)分按年齡,需求,購買力,價(jià)值等細(xì)分出客戶是誰,是什么樣的客戶,區(qū)別對待二丶會員滿意度和忠誠度的管理1.會員滿意度分析滿意度客戶體驗(yàn)客戶期望,就是超出客戶期望之上的驚喜著名的(1:25:8:1)定理證明一個(gè)客戶的滿意度非常重要我們要把握客戶的期望,不過度的承諾,甚至可以降低承諾,超額兌現(xiàn),這是提升忠誠度的有力方法可以對主要客戶部分有價(jià)值的潛在客戶進(jìn)行回訪制定滿意度調(diào)查表2.會員忠誠度分析忠誠度高不一定滿意,滿意不一定忠誠度忠誠分為惰性忠誠:一直在這買,也沒出現(xiàn)在大問題,不想換別家購買價(jià)格忠臣:可能只有在搞活動,促銷時(shí)來購買,高度忠臣:不管怎么樣,都來購買,并推薦朋友,維護(hù)公司形象,對這類客戶高度重視。3.會員流失管率理流失率流失人數(shù)總?cè)藬?shù)%保持率1流失率對流失會員進(jìn)行分析可能是:對我們不滿意,并未解決,未相互聯(lián)系,自身原因等。挽回的措施:調(diào)查原因,緩解不滿,對癥下藥爭取挽回,各個(gè)對待,必要的時(shí)候也可以徹底放棄三丶會員關(guān)系的選擇與開發(fā)1.優(yōu)質(zhì)會員的鑒別通俗的說就是有錢,購買欲望強(qiáng)烈,對價(jià)格敏感度低,信譽(yù)好,能提出良好的建設(shè)性意見。劣質(zhì)客戶,購買產(chǎn)品單一,要求又多,還不好管理丶正確的認(rèn)識優(yōu)質(zhì)和劣質(zhì),把握好對其投入的成本四丶會員互動及管理1.SNS五部曲:T接觸會員;i讓會員產(chǎn)生興趣;i會員和品牌形成互動A提升對品牌的認(rèn)知度和忠誠度;s分享和口碑傳播,簡單來講就是,互動分享2.會員關(guān)懷的內(nèi)容,手段需要注意的是,要針對,體貼,精細(xì),要了解需求,是長期的主動的了解真實(shí)需求,不是營銷購買過程關(guān)懷可以分為售前,售中,售后,但是需要成本。節(jié)假日送上祝福,生日祝福。上新提示,付款提示,發(fā)貨提示,客人收到貨后,要先詢問運(yùn)輸中有沒有損壞,商品是否滿意,不要急著催促顧客確認(rèn)收貨。對不經(jīng)常購買的用戶有效信息發(fā)送,比如哪里打折,哪里有什么新優(yōu)惠活動等等,變著法子跟客戶保持緊密的聯(lián)系。在對店鋪進(jìn)行改動時(shí),可以做會員調(diào)查,比如改什么大圖,征求他們的意見,潛意識對店鋪就有了好感。會員管理,圍繞會員體驗(yàn)-會員滿意度為中心點(diǎn)做文章。細(xì)小致微。經(jīng)過三個(gè)維度發(fā)展丶更多,更久,更深。重在客戶體驗(yàn)1.會員需求定位2.店鋪知名度和認(rèn)可度3.會員活躍度4.重復(fù)購買率會員管理分為四個(gè)方向:獲取會員(擴(kuò)充會員)+會員保持(盡可能的保留會員)+會員價(jià)值擴(kuò)展(建立忠誠度)+選擇會員(選擇最有利可圖的會員)會員發(fā)展分為:普通丶高級丶VIP丶至尊丶普通會員的特點(diǎn),初次購買,對產(chǎn)品有一定興趣,也就是潛在客戶,他們最重視的就是外界的評價(jià),會員的層次,職業(yè),也就是購買力決定以后的發(fā)展,高級會員的特點(diǎn):對產(chǎn)品質(zhì)量的感知,也就是對產(chǎn)品功能的了解,能否滿足自己的需求,解決自己肌膚的問題,滿足就繼續(xù)使用。不滿足就會流失。然后就是服務(wù)的感知,這個(gè)我們公司客服沒有問題。Vip丶至尊的特點(diǎn):對公司有一定的信賴,公司產(chǎn)品能滿足需求,對待這一級別的會員就要服務(wù)特殊對待,并且針對性的推薦不同的產(chǎn)品,(比如某一產(chǎn)品已經(jīng)滿足會員控油的需求,就要提供收縮毛孔的需求。)深層次的需求(1)主要溝通工具微博:第一個(gè)發(fā)布公司最新動態(tài),發(fā)布公司最新產(chǎn)品,和粉絲互動,宣傳公司形象,企業(yè),品牌文化,第二個(gè)丶通過微博活動實(shí)現(xiàn)營銷,形成互動實(shí)現(xiàn)SNS。優(yōu)點(diǎn):成本低,覆蓋廣,互動,缺點(diǎn):刷新太快(內(nèi)容不夠吸引的話,可能被一秒鐘就看完,甚至看都不看),文筆要求硬,內(nèi)容要求非常新穎。在于簡練,類似于廣播。幫派:會員活動的平臺,發(fā)布店鋪的活動信息和即將進(jìn)行的活動,也是為會員服務(wù)的平臺丶可以說一條龍服務(wù)(從膚質(zhì)鑒定丶膚質(zhì)對應(yīng)的產(chǎn)品(關(guān)聯(lián)銷售),產(chǎn)品的使用丶使用后的情況(曬帖)),提高會員活躍度,并從各種渠道收集各類粉絲感興趣的文章丶娛樂新聞充實(shí)幫派內(nèi)容丶及時(shí)更新感興趣(點(diǎn)擊率高)的內(nèi)容,提高粘度。但是幫派對會員接觸面很少,知名度不高,入口少,并且現(xiàn)在的顧客都很懶,不愿多發(fā)時(shí)間多看東西。店鋪會員專區(qū):會員優(yōu)惠通道丶也是會員進(jìn)入店鋪后的專屬地盤,做到客戶進(jìn)店丶除逛店鋪首頁后丶會員必點(diǎn)的版塊丶后期不斷完善內(nèi)容版塊,做到會員喜歡的地盤,體現(xiàn)會員專享。也是提高會員重復(fù)購買率的一個(gè)點(diǎn)。QQ群:優(yōu)點(diǎn)就是:即使性,做到信息及時(shí)通知,信息(購物,護(hù)膚丶彩妝丶新聞)共享,消息通知到位的重要工具,也是體現(xiàn)歸屬感的地方,所以QQ群是實(shí)現(xiàn)SNS首選。SNS:簡單的講就是共享和互動,定位在,信息發(fā)布,資訊共享,也可做課堂,每周提前發(fā)布講課時(shí)間,內(nèi)容;彩妝知識,護(hù)膚講課,美容,每周進(jìn)行一次講座,注意的是打字速度要快,要有激情,能面對各種不同的群員,還要有講課的內(nèi)容。缺點(diǎn)就是:有些人自己都不知道為什么要入群,有些人在群里不喜歡互動,或者不喜歡話題,眾口難調(diào),主要做課堂是不錯(cuò)的選擇。EDM:特點(diǎn)是群發(fā),能準(zhǔn)確的發(fā)送到每一位會員,圖文并茂,發(fā)送內(nèi)容全面,即時(shí)性好,但不可發(fā)太多鏈接,和免費(fèi),特權(quán)等詞組,易被自動進(jìn)入垃圾箱。并且打開瀏覽率不高,長久保存的幾率更低。做EDM,偏重于精準(zhǔn)營銷,有針對性的發(fā)送,不能大網(wǎng)撈魚一樣,哪有只能效率低。內(nèi)容可定為發(fā)送報(bào)刊,電子讀物,滿足時(shí)尚,流行等元素。并通過EDM來聯(lián)系會員是不錯(cuò)的選擇,因?yàn)槌杀镜?,可針對性的群發(fā)。(2)信息收集利用:會員信息是為了我們更加了解我們的會員丶然后進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營銷:簡易的講網(wǎng)絡(luò)營銷就是雙贏丶會員在我們這贏得滿足和需求,我們從會員哪贏得利益,《啤酒加尿布》經(jīng)典案例就能說明能滿足會員不斷變化的需求,并且還要實(shí)現(xiàn)《1:25:8:1》定理(指一個(gè)人購物滿意,就會告訴25個(gè)人,其實(shí)8個(gè)人會對此感興趣,并有一個(gè)人也會購買),所謂忠誠度:就是建立于滿意之上的好感,把其劃分為:信賴忠誠丶勢力忠誠丶惰性忠誠丶所以就要根據(jù)分類制動出不同的方案,盡其量做到讓會員最大滿意。要保住信賴忠誠會員,必須提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品,服務(wù),優(yōu)惠的價(jià)格,并一定要重視反饋的意見,不段滿足他們的需求,首先得讓至尊VIP真實(shí)的感受到不一樣的待遇,而不是口號,其次以下級別,適當(dāng)?shù)幕顒舆M(jìn)行重復(fù)購買獎(jiǎng)勵(lì),比如憑購物運(yùn)單號,到幫派抽獎(jiǎng),大獎(jiǎng)品做為誘惑,只要參加就送優(yōu)惠卷,以便下次再來,等等。根據(jù)所有工具,重點(diǎn)實(shí)現(xiàn)這兩個(gè)點(diǎn)。編后語:現(xiàn)在對會員管理的理解是:客戶就像女人,推廣就像壞男人。推廣引進(jìn)流量來就是玩女人,女人要是愿意一夜情,就成了轉(zhuǎn)化率,很多女人被玩一次后,就走了,沒聯(lián)系,而會員管理就是好男人,經(jīng)常聯(lián)系被耍過的女人,并一生負(fù)責(zé),所以女人對好男人就有了絕對的忠誠度之前發(fā)過一次草的,這次看了,就點(diǎn)評下吧,也不枉我打字的辛苦。謝謝!感謝幕思城,和派友們的支持,希望大家給我的思路,盡量的拍磚,才是過些天再出具體運(yùn)作方案的動力

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