拼多多如何做好客服運(yùn)營(yíng)-拼多多問答電商問答

本文主題拼多多,拼多多客服,拼多多問答。

首先我們先來了解下什么是詢單轉(zhuǎn)化率?詢單轉(zhuǎn)化率=最終成團(tuán)人數(shù)/詢單人數(shù)。而拼多多店主們可以通過查看店鋪客服的詢單轉(zhuǎn)化率來了解店鋪客服的工作態(tài)度和效率。從而能更有針對(duì)性地對(duì)店鋪經(jīng)營(yíng)進(jìn)行優(yōu)化，提高客服的詢單轉(zhuǎn)化率。同時(shí)，做好拼多多客服，店鋪詢單轉(zhuǎn)化率提升90%。

拼多多店鋪投訴率、售后處理和售后各項(xiàng)指標(biāo)、轉(zhuǎn)化率這三座壓在商家身上的大山都跟客服血肉相連。商家被投訴的前三大原因是對(duì)包裹/商品不滿意、發(fā)貨時(shí)間和快遞、客服態(tài)度，并且在成交的訂單中，經(jīng)過了客服的咨詢而承擔(dān)的詢單轉(zhuǎn)化達(dá)到了一半。這充分說明了客服前端能提升轉(zhuǎn)化率，后端可以降低售后糾紛和投訴率，前者促進(jìn)了店鋪的收益，后者降低了風(fēng)險(xiǎn)。

客服既要具備銷售能力還要兼?zhèn)鋵?duì)人對(duì)己的管理能力，是個(gè)技術(shù)活。而售前客服的工作是咨詢+營(yíng)銷，重在營(yíng)銷，怎么回復(fù)才能提升轉(zhuǎn)化，讓詢單轉(zhuǎn)化提高呢?

1、了解商品&活動(dòng)

想要把商品賣出去一定要了解我們銷售的商品，包括商品的類目、規(guī)格、特點(diǎn)、產(chǎn)品的材質(zhì)、材質(zhì)的優(yōu)缺點(diǎn)、產(chǎn)品的搭配，還有產(chǎn)品的保養(yǎng)和洗滌方法等。這樣買家在打算購(gòu)買商品的時(shí)候，才可以迅速回答顧客的問題。你自己都不懂一問三不知說明自己都不喜歡自家的商品，那誰(shuí)還會(huì)買?了解店鋪大大小小的活動(dòng)是為了在關(guān)聯(lián)銷售時(shí)靈活運(yùn)營(yíng)，讓買家有便宜的感覺，刺激下單。

2、常用問題分類，快速解答用戶疑惑

客服每天接待的顧客眾多，所以在初期必須培訓(xùn)客服對(duì)用熟好工具、選好輸入法、積累詞句庫(kù)、常見問題標(biāo)準(zhǔn)答案等實(shí)操的掌握，這對(duì)客服團(tuán)隊(duì)效率的提升必不可少。

3、常見客服場(chǎng)景

(1)主動(dòng)發(fā)送信息

拼多多客服可以主動(dòng)告訴買家一些上新信息與優(yōu)惠活動(dòng)，吸引消費(fèi)者眼球;對(duì)下單的買家要表示感謝，這會(huì)在顧客心中加分。

(2)詢問顧客需求

問這個(gè)問題可以讓客服在介紹寶貝時(shí)，根據(jù)一個(gè)側(cè)重點(diǎn)去介紹，避免介紹的都是顧客并不在意的細(xì)節(jié)，引起顧客反感。

(3)消除客戶顧慮，用細(xì)節(jié)打動(dòng)客戶

淘寶的商品多種多樣，消費(fèi)者也更加注重性價(jià)比，如果買家對(duì)價(jià)格不能接受，我們可以從產(chǎn)品細(xì)節(jié)說服消費(fèi)者，介紹產(chǎn)品賣點(diǎn)與不同之處。

(4)客服在回答問題時(shí)不貶低對(duì)手

經(jīng)常會(huì)有買家說為什么你和別人家的產(chǎn)品看著一樣，價(jià)格缺比人家的高，這時(shí)客服只要說出寶貝的好處就可以，不要過分貶低對(duì)手，這樣會(huì)使店鋪形象在消費(fèi)者心中大打折扣。

最后，對(duì)于售后客服，我們應(yīng)該如何做才能提高顧客的購(gòu)物體驗(yàn)?zāi)?這個(gè)就必須要維護(hù)好退款率和退款時(shí)長(zhǎng)，大家都知道退款率和退款時(shí)長(zhǎng)這兩項(xiàng)指標(biāo)要是不達(dá)標(biāo)的話，店鋪DSR評(píng)分就會(huì)降低，伴隨而來的是店鋪權(quán)重中德，排名會(huì)受到影響，自然流量也會(huì)減少。所以，售后客服需要格外注意這2項(xiàng)指標(biāo)。

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