天貓新燈塔包括哪些指標(biāo)-天貓問答電商問答

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天貓新燈塔推出之后，很多賣家朋友都想要提升自己的服務(wù)質(zhì)量，那么想要提升天貓新燈塔服務(wù)，首先需要了解清楚天貓新燈塔包括哪些指標(biāo)，這樣才可以對(duì)癥下藥，更好的提升服務(wù)分，接下來一起去學(xué)習(xí)一下吧。

綜合服務(wù)能力分怎么計(jì)算?

綜合服務(wù)能力分=各單項(xiàng)得分*各單項(xiàng)權(quán)重的總和

1)各單項(xiàng)得分：根據(jù)商家某基礎(chǔ)單項(xiàng)指標(biāo)的在所處的主營(yíng)類目中的排名綜合計(jì)算得出

在任一單項(xiàng)指標(biāo)上，賣家的體驗(yàn)得分都是5檔(5/優(yōu)秀，4/良好，3/一般，2/較差，0/很差)，5分代表同類目中商家在該項(xiàng)服務(wù)上為優(yōu)秀，排名好于行業(yè)絕大多數(shù)商家，0分代表同行業(yè)水平中體驗(yàn)很差，排名遠(yuǎn)低于行業(yè)水平，請(qǐng)您以看板上的得分展示為準(zhǔn)。

例如：店鋪‘A’的攬收及時(shí)率為99.8%，系統(tǒng)根據(jù)當(dāng)前行業(yè)的情況進(jìn)行綜合排名并給出得分，店鋪A物流體驗(yàn)項(xiàng)在行業(yè)中排top1，系統(tǒng)給分商品評(píng)價(jià)得分為5分。具體得分請(qǐng)您以數(shù)據(jù)看板展示為準(zhǔn)

2)單項(xiàng)權(quán)重：根據(jù)各行業(yè)策略要求，不同時(shí)期對(duì)不同類目的權(quán)重也會(huì)有相應(yīng)的要求和調(diào)整

舉例：店鋪甲屬于某類目，單項(xiàng)維度得分權(quán)重如下：商品體驗(yàn)4分、權(quán)重A%;物流體驗(yàn)3分、權(quán)重B%;售后體驗(yàn)2分、權(quán)重C%;糾紛投訴5分、權(quán)重D%;咨詢體驗(yàn)4分、權(quán)重E%;則店鋪A的“基礎(chǔ)服務(wù)考核分“=物流體驗(yàn)(3*A%)+商品體驗(yàn)(4*B%)+售后體驗(yàn)(2*C%)+糾紛投訴(5*D%)+咨詢體驗(yàn)(4*E%)=X分

非店鋪原因?qū)е碌闹笜?biāo)異常要怎么申訴?

親，如指標(biāo)異常請(qǐng)根據(jù)以下情況進(jìn)行提交：

1.糾紛退款率申訴：在小二處理退款后，您如果對(duì)處理結(jié)果有異議，請(qǐng)您在72小時(shí)內(nèi)通過退款成功頁(yè)面，點(diǎn)擊“我要申訴”藍(lán)色按鈕，提交您的申訴請(qǐng)求，平臺(tái)預(yù)計(jì)將在48小時(shí)內(nèi)為您審核處理

2.攬收及時(shí)率申訴：如果因自然災(zāi)害，國(guó)家級(jí)活動(dòng)，物流站點(diǎn)倒閉不可抗力此類場(chǎng)景導(dǎo)致攬收延遲，您可以通過【惡意行為投訴中心】-【服務(wù)指標(biāo)異?！刻峤环答?，對(duì)應(yīng)場(chǎng)景并按照頁(yè)面提示通過對(duì)應(yīng)的憑證發(fā)起投訴。投訴成立后，48小時(shí)后不再納入后續(xù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，處理時(shí)間：3個(gè)工作日(不包含節(jié)假日)，一筆訂單只受理一次投訴。

3.退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng)申訴：

①店鋪遭遇惡意用戶攻擊：

如果您遇到交易問題，建議您跟買家及時(shí)溝通，了解買家真實(shí)訴求，如果存在以下可疑情況，可以登錄【惡意行為投訴中心】根據(jù)訂單的具體情況選擇對(duì)應(yīng)的投訴場(chǎng)景，如異常拍下、異常退款、異常投訴進(jìn)行投訴，如果“買家”要求您通過QQ進(jìn)行交談，淘寶建議您通過阿里旺旺、千牛進(jìn)行交易信息交流哦，具體投訴教程可點(diǎn)此查看

②平臺(tái)問題/自然災(zāi)害/國(guó)家級(jí)活動(dòng)不可抗力原因：

您可以登錄【惡意行為投訴中心】進(jìn)行投訴，選擇【服務(wù)指標(biāo)異?！繉?duì)應(yīng)場(chǎng)景并按照頁(yè)面提示通過對(duì)應(yīng)的憑證發(fā)起投訴。投訴成立后，48小時(shí)后不再納入后續(xù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，處理時(shí)間：3個(gè)工作日(不包含節(jié)假日)，一筆訂單只受理一次投訴。(注意：目前此入口受理自然災(zāi)害，國(guó)家級(jí)活動(dòng)，物流站點(diǎn)倒閉、退貨未回傳單號(hào)、退貨處于‘上門取件當(dāng)中’、退貨回傳物流單號(hào)失敗、平臺(tái)問題導(dǎo)致退款失敗此類場(chǎng)景)如因買家行為導(dǎo)致退款時(shí)長(zhǎng)還請(qǐng)通過異常拍下，異常退款入口提交

4.異常評(píng)價(jià)

①有利用中差評(píng)謀取額外錢財(cái)或不當(dāng)利益，同行競(jìng)爭(zhēng)者交易后給負(fù)面評(píng)價(jià)，未收到貨給出商品感受的評(píng)價(jià)(單獨(dú)對(duì)服務(wù)、物流的感受不屬于該場(chǎng)景)

②評(píng)論中有泄露他人信息的內(nèi)容，評(píng)價(jià)中含有辱罵內(nèi)容。通過：【惡意行為投訴中心】-異常評(píng)價(jià)入口發(fā)起投訴

處理方案：

①利用評(píng)價(jià)要挾(中差評(píng)謀取額外錢財(cái)或不當(dāng)利益，同行競(jìng)爭(zhēng)者交易后給負(fù)面評(píng)價(jià))，對(duì)未收貨商品虛假評(píng)價(jià)(單獨(dú)對(duì)服務(wù)、物流的感受不屬于該場(chǎng)景)判定成立，會(huì)支持刪除評(píng)價(jià)內(nèi)容及DSR處理。

②評(píng)論中有泄露他人信息的內(nèi)容，評(píng)價(jià)中含有辱罵內(nèi)容此場(chǎng)景此場(chǎng)景只做內(nèi)容的刪除。

溫馨提示：

指標(biāo)申訴場(chǎng)景，將在3個(gè)工作日審核完成(不包含節(jié)假日)，數(shù)據(jù)將在投訴成立48小時(shí)后生效不再納入統(tǒng)計(jì)(歷史數(shù)據(jù)無(wú)法生效)，目前只一筆訂單只受理一次投訴,具體處理方式以文案結(jié)果告知為準(zhǔn)。

希望賣家朋友可以重視這個(gè)新燈塔，因?yàn)樵谶@一標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，接下來平臺(tái)還將對(duì)店鋪服務(wù)水平進(jìn)行逐一診斷，建立線上化的運(yùn)營(yíng)改進(jìn)機(jī)制，為商家提供更加具體的服務(wù)解決方案，全方位幫助商家提能。

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