客服考核制度參考案例-電商營銷引流電商干貨

本文主題電商客服服務,電商關(guān)系,電商營銷引流。

1.客服能力綜合模型簡單業(yè)績提成可以起到很好的激勵作用，但存在一起缺點，在被動接單的情況下，銷售業(yè)績的高低跟詢單的流量相關(guān)，按目前E客服的分流規(guī)則，各個客服流量存在差別；在銷售業(yè)績單一目標下，可能會造成短視，忽視客戶的購物體驗和團隊之間的協(xié)作，不利于店鋪的長期成長；對客服的評估考核可以采用更完善的綜合模型。2.綜合模型設計綜合模型的設計要服務于店鋪整體業(yè)績和店鋪的長期成長，需要平衡客服個人和團隊，店鋪短期和長期的得失關(guān)系；另模型的設計實行需要一段磨合調(diào)整期。通常的模型設計需要確定3個因素：考核的單項指標：考核指標的選擇需要根據(jù)店鋪的情況，從客服服務質(zhì)量，客服銷售能力，團隊協(xié)作，工作態(tài)度及積極性等方面選擇合適的指標。目前系統(tǒng)提供銷售額，銷售量，客單價，客件數(shù)，各項成功率，件均價，回復率，首次響應時間，平均響應時間，中差評關(guān)聯(lián)等等；指標的評分標準：對選定的各項指標可以采用絕對打分標準，即按制定好的標準對應到相應的分數(shù)，標準可以根據(jù)情況，例如淡旺季等做相應調(diào)整；也可用相對打分標準，即根據(jù)客服的相對表現(xiàn)排名來制定相應的標準；指標的權(quán)重分配：為選定的各項指標分配相應的權(quán)重，指標的權(quán)重反應指標在整個模型中的相對重要程度，各項指標權(quán)重之和為100%；3.綜合模型用戶案例下面給出赤兔名品客服績效用戶自己設計的模型，供參考，用戶應該根據(jù)自己店鋪的情況制定適合自己的考核模型。4.1用戶案例一4.2用戶案例二4.3用戶案例三

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