怎么做好淘寶客服主管

    2023-01-06| 10:39|發(fā)布在分類/淘寶知識(shí)|閱讀:57

    本文主題淘寶客服主管,淘寶問(wèn)答。

    怎么做好淘寶客服主管

    很多淘寶店鋪的團(tuán)隊(duì)有很多名客服,形成了一個(gè)客服團(tuán)隊(duì),所以必然就會(huì)有一個(gè)客服主管。客服主管帶領(lǐng)的客服團(tuán)隊(duì),要留住淘寶店鋪流量,將流量轉(zhuǎn)化為客戶,還要時(shí)刻注意言談代表店鋪形象。那么,怎么做好淘寶客服主管?淘寶客服主管怎么管理好團(tuán)隊(duì)?

    怎么做好淘寶客服主管

    1、表?yè)P(yáng)該表?yè)P(yáng)的

    為什么有的客服轉(zhuǎn)化高,因?yàn)樗吹靡?jiàn)顧客需求,并且能及時(shí)的滿足顧客的需求。同樣,為什么有的老大帶團(tuán)隊(duì),凝聚力就比較強(qiáng),也同樣是能看見(jiàn)了員工的成績(jī)。光看見(jiàn)還不夠,要說(shuō)出來(lái),單獨(dú)對(duì)她說(shuō)還不夠,要在全體員工的場(chǎng)合,針對(duì)性的給出表?yè)P(yáng)。

    2、批評(píng)該批評(píng)的

    首先,得有個(gè)自謙的心態(tài)。這倒也不是什么故意謙虛,我們團(tuán)隊(duì)工作的每一位客服,都比我當(dāng)初做客服厲害很多,這是事實(shí),因?yàn)樗齻兌冀?jīng)過(guò)了專業(yè)的培訓(xùn),我們那時(shí)候就慢慢在錯(cuò)誤中積累經(jīng)驗(yàn)。所以當(dāng)我和客服分享,我第一天做客服,那種手忙腳亂的樣子,小錯(cuò)誤頻發(fā)的窘境,一點(diǎn)都沒(méi)夸張的成份。沒(méi)有人生來(lái)就是今天的模樣,現(xiàn)在90后的小朋友,比我們起點(diǎn)高很多,只要愿意努力,隨時(shí)都有可能超越我們,正如我們大多比父輩過(guò)得更好一樣的道理。

    其次,得先肯定她的成績(jī),再提出她的問(wèn)題。每個(gè)人只有自己被認(rèn)可,才愿意和認(rèn)可自己的人交流,作為主管,你認(rèn)為我一無(wú)是處,那我也只能在心里對(duì)你翻個(gè)白眼。

    再次,把命令替換成建議。建議是一種弱化的命令,難以讓人拒絕。人與人之間,估計(jì)除了部隊(duì),其他地方,對(duì)于命令以及喜歡用命令式口吻說(shuō)話的人,都是比較反感的。而建議就溫和很多,例如:“這個(gè)地方,你是不是忽略了,建議下次要重點(diǎn)關(guān)注下”

    最后,注重事實(shí)和數(shù)據(jù)。比如我對(duì)一個(gè)客服寶寶提出追單的重要性,他給我截圖,說(shuō)自己追單,但是沒(méi)效果。那這個(gè)時(shí)候,我再?gòu)?qiáng)調(diào)追單重要性,他本能的也是抵觸的,內(nèi)心是覺(jué)得沒(méi)什么用的。但是我把績(jī)效數(shù)據(jù)截圖給她看,別的客服轉(zhuǎn)化高于他多少,然后別的客服追單的節(jié)奏和話術(shù)。這個(gè)時(shí)候,他才能意識(shí)到,不是這個(gè)動(dòng)作沒(méi)效果,而是自己的方法不對(duì)。

    如果在批評(píng)或者提出建議時(shí),注意以上四點(diǎn),會(huì)發(fā)現(xiàn)大多數(shù)人是可以聽(tīng)進(jìn)去你的意見(jiàn)。如果還是油鹽不進(jìn)的人,那就可以進(jìn)入下一個(gè)環(huán)節(jié)。

    3、淘汰該淘汰的

    任何團(tuán)隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)了,有個(gè)無(wú)法避免的問(wèn)題,就是會(huì)有老員工。針對(duì)老員工的淘汰問(wèn)題,很多團(tuán)隊(duì)采取的是“拖”政策,有的講歷史遺留問(wèn)題,有的講那些年的感情,一個(gè)老板要是開(kāi)掉老員工,也會(huì)給人冠上冷血無(wú)情,過(guò)河拆橋之類的字眼。所以只要不犯原則性的大錯(cuò)誤,對(duì)老員工很多團(tuán)隊(duì)基本是采取保留的態(tài)度。

    可是大家好好想想,團(tuán)隊(duì)里不服從管理的人,是老員工多,還是新員工多?一個(gè)成長(zhǎng)的團(tuán)隊(duì),變化是永恒的主題,可惜一些老員工,工作時(shí),沉溺舒適區(qū),不愿意主動(dòng)改變,沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)意識(shí),獎(jiǎng)勵(lì)時(shí),又要講資歷,談奉獻(xiàn)。很多時(shí)間,成了團(tuán)隊(duì)發(fā)展的阻礙,那該淘汰的時(shí)候,還是應(yīng)該淘汰。

    我們總說(shuō)管理人很難,因?yàn)槔锩嬗泻芏嗳饲槭朗隆F鋵?shí),我們只要制定好團(tuán)隊(duì)制度,團(tuán)隊(duì)實(shí)行績(jī)效考核,獎(jiǎng)懲制度,對(duì)事不對(duì)人,這樣就相對(duì)公平多,用制度管理人比用人情管理人要有效很多。

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