京東售后滿意度如何提高?做好哪些方面?-京東問答電商問答

本文主題京東,京東運(yùn)費(fèi),京東問答。

我們?cè)陔娚唐脚_(tái)購(gòu)物，除了要注重售前服務(wù)以外，還有注重售后服務(wù)。像京東這樣的電商平臺(tái)，它的各方面服務(wù)都挺不錯(cuò)的，作為京東商家，你知道如何提高京東售后滿意度嗎?

產(chǎn)品質(zhì)量差：

客戶抱怨商品質(zhì)量不好，用沒幾天就出問題了

①采購(gòu)商品時(shí)合理檢查，確認(rèn)是否符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，出庫(kù)之前也進(jìn)行檢測(cè)，看商品外觀是否完好，功能是否正常。例如即使是做活動(dòng)，也一樣要保證商品的質(zhì)量，商品的質(zhì)量也是商家的口碑;

②商品詳情頁的描述需針對(duì)實(shí)物拍照宣傳，不要夸大;

③如果客戶提交服務(wù)單屬實(shí)為質(zhì)量問題，按照標(biāo)準(zhǔn)審核服務(wù)單(不要將質(zhì)量問題的服務(wù)單審核為“無理由退換貨”“誤購(gòu)”“其他”等，影響客戶感知)

反饋信息未解決：

客戶反饋問題，商家不及時(shí)處理，售后問題不及時(shí)

①提高服務(wù)單的審核時(shí)效，縮短處理時(shí)長(zhǎng);

②提高咚咚和京東400電話的響應(yīng)時(shí)效，做好中午、周末的排班，保證有人在線可以及時(shí)進(jìn)行回復(fù)?？梢愿鶕?jù)商家IM應(yīng)答率、IM滿意度判斷。尤其是周末、節(jié)假日影響大，更好做好服務(wù);

③在商品詳情頁加入售后流程簡(jiǎn)圖，可以讓用戶自主申請(qǐng)，減少咨詢量。

解決方案：

客戶對(duì)解決方案不認(rèn)可，在不知情的情況下就拒絕了

①審核不通過或者取消的，盡量先與客戶聯(lián)系，溝通協(xié)商一致，或者寫明審核拒絕原因;(尤其不要批量審核拒絕，另外如果外呼聯(lián)系客戶說明問題客戶滿意的話可以主動(dòng)邀評(píng)提升滿意度);

②如果首次無法直接判斷，需要用戶提交證明圖片和材料的，建議不要直接拒絕，在系統(tǒng)中選擇待用戶反饋，帶用戶上傳證明材料后，再進(jìn)行審核，并且定期跟進(jìn)提醒用戶提交材料，或者直接跟客戶咚咚或者電話聯(lián)系確認(rèn)問題，避免多次針對(duì)同一訂單提交多次服務(wù)單;

③針對(duì)售后服務(wù)根據(jù)相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處理(熟悉三包法、新消法、七天無理由，處理售后問題需要根據(jù)國(guó)家法律法規(guī)處理);

④涉及提交了糾紛單的要及時(shí)回復(fù)有效方案處理客戶問題(客戶不認(rèn)可解決方案時(shí)可以發(fā)起交易糾紛單，判定為商家責(zé)任的服務(wù)單會(huì)影響商家朋友的交易糾紛率呢!所以盡量先跟客戶協(xié)商一致哦)

服務(wù)態(tài)度、服務(wù)不專業(yè)：

客戶反饋商家態(tài)度差，服務(wù)缺乏主動(dòng)意識(shí)，承諾不兌現(xiàn)問題

①客服接待用戶的及時(shí)性和語言上多多注意，讓用戶感受到是站在用戶的角度去幫用戶解決問題的，溝通技巧。

②定期舉行客服培訓(xùn)，調(diào)高職業(yè)素養(yǎng);

③承諾客戶處理、核實(shí)、回電的，要反饋給客戶結(jié)果。比如承諾送個(gè)送小禮品的，承諾了就要送，否則就不要承諾。承諾核實(shí)進(jìn)度的，核實(shí)之后一定要告知用戶結(jié)果。

運(yùn)費(fèi)問題：

①客戶認(rèn)為的商品質(zhì)量問題商家責(zé)任的，沒有退運(yùn)費(fèi);

②贈(zèng)京東運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，怎么沒有退運(yùn)費(fèi);

①確認(rèn)是發(fā)否為商品質(zhì)量的問題，如是則主動(dòng)承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。不是質(zhì)量問題的，商家是否承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，承擔(dān)多少運(yùn)費(fèi)，跟用戶解釋清楚，涉及到退貨的都必須跟用戶咚咚電話說明，或者在審核服務(wù)單時(shí)說明清楚(服務(wù)單準(zhǔn)確審核)

②有購(gòu)買運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的商品退貨退款后，跟客戶解釋清楚，運(yùn)費(fèi)后續(xù)由保險(xiǎn)公司進(jìn)行賠付。

退款問題：

①商品已退，不知道錢退到哪里去了，沒有收到退款;

②退款慢

③退款金額不對(duì)

①退貨后，提醒買家貨款按原支付路徑返回，并告知退款時(shí)效，儲(chǔ)蓄卡1-7個(gè)工作日，信用卡1-15個(gè)工作日,建議客戶耐心等待;

②商家倉(cāng)庫(kù)保證有人簽收客戶寄回快遞，簽收后盡量在最快的時(shí)間內(nèi)處理退款，對(duì)于不符合退款條件的，盡快與客戶聯(lián)系，并說明情況;

③需要扣除運(yùn)費(fèi)的，在審核環(huán)節(jié)需要與客戶取得聯(lián)系，告知退款金額，在是否屬于商品質(zhì)量問題的情況，建議跟客戶溝通明確。

未收到貨：

很長(zhǎng)時(shí)間沒有收到貨

①確保貨源，固定時(shí)間核實(shí)商品庫(kù)存和銷售數(shù)量是否一致;

②檢查填寫物流單號(hào)正確無誤;

③客戶反饋時(shí)主動(dòng)幫客戶進(jìn)行查找，或者聯(lián)系快遞核實(shí)。

審核環(huán)節(jié)：

①審核時(shí)效：收到服務(wù)單后系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)領(lǐng)取服務(wù)單，規(guī)則要求是48小時(shí)內(nèi)完成審核，超時(shí)會(huì)自動(dòng)審核通過。最佳完成審核時(shí)間在3個(gè)小時(shí)左右;

②審核方案：審核不通過的情況，需要電話或者咚咚聯(lián)系客戶，與客戶確認(rèn)問題，合理解釋審核不通過原因，盡量與客戶協(xié)商一致再進(jìn)行處理。

售后滿意度可以反映出一個(gè)店鋪的售后服務(wù)怎么樣，如果滿意度越高的話，說明他的服務(wù)是越好的，對(duì)于京東商家來說，除了要重視售前服務(wù)以外，也需要去重視售后服務(wù)?，F(xiàn)在大家應(yīng)該都清楚了。

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