淘寶客服應(yīng)該具備哪些基礎(chǔ)知識
2023-01-06| 10:39|發(fā)布在分類/淘寶知識|閱讀:46
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本文主題淘寶客服,淘寶客服,淘寶問答。
淘寶客服是運營店鋪中一個非常重要的環(huán)節(jié)??头I(yè)性強,能大大提升轉(zhuǎn)化率。作為一名淘寶客服,應(yīng)該具備扎實的專業(yè)知識,并數(shù)知淘寶上的規(guī)則。下面是我整理的淘寶客服應(yīng)該掌握的基礎(chǔ)知識,一起來看看。
一、商品專業(yè)知識
1.商品的專業(yè)知識
專業(yè)客服應(yīng)當對商品的種類、材質(zhì)、尺寸、用途、注意事項等都有了解,最好還應(yīng)當了解行業(yè)的有關(guān)知識。商品的使用方法,修理、保養(yǎng)方法等有基礎(chǔ)的了解。
2.商品周邊知識
不同的商品可能會適合部分人群,比如化妝品,有一個皮膚性質(zhì)的問題;比如內(nèi)衣,不同的年齡生活習(xí)慣以及不同的需要,適合于不同的內(nèi)衣款式;比如玩具,有些玩具不適合太小的嬰兒。
這些情況都需要我們有基本的了解,對同類的其他商品有基本的了解,這樣,我們在回復(fù)客戶關(guān)于不同類商品的差異的時候,就可以更好的回復(fù)和解答。
二、網(wǎng)站交易規(guī)則
1.淘寶的交易規(guī)則
客服應(yīng)該把自己放在一個買家的角度來了解交易規(guī)則,來更好的把握自己的交易尺度。有的時候,顧客可能第一次在淘寶交易,不知道該如何進行,這個時侯,我們除了要指點顧客去查看淘寶的交易規(guī)則,還要學(xué)會查看交易詳情,了解如何付款、修改價格、關(guān)閉交易、申請退款等。從細節(jié)的服務(wù)上提高店鋪好感度。
2.支付寶的流程和規(guī)則
了解支付寶交易的原則和時間規(guī)則,可以指導(dǎo)客戶通過支付寶完成交易,查看支付寶的交易的狀況,更改現(xiàn)在的交易狀況等。
三、物流及付款知識
1.如何付款
現(xiàn)在在網(wǎng)上交易一般通過支付、微信、銀行付款方式交易。需要注意的是,建議顧客采用支付寶付款方式完成交易。
如果顧客因為各種原因拒絕使用支付寶交易,我們需要判斷顧客確實是不方便還是有其他的考慮,如果顧客有其他的考慮,應(yīng)該盡可能打消顧客的顧慮,促成支付寶完成交易;如果顧客確實不方便,我們應(yīng)該向顧客了解她所熟悉的銀行,然后提供給相應(yīng)準確的銀行賬戶,并提醒顧客付款后及時通知。
2.物流
物流:快遞公司、快遞業(yè)務(wù)、郵寄。了解不同郵遞方式的價格、速度、聯(lián)系方式,查找方式,了解不同物流方式的運作方式。一般為郵寄、快遞、EMS,最好還應(yīng)了解國際郵包。
了解不同物流方式的價格:如何計價,價格的還價余地等;了解不同物流方式的速度;了解不同物流方式的聯(lián)系方式,在手邊準備一份各個物流公司的電話;了解如何查詢各個物流方式的網(wǎng)點情況;了解不同物流方式應(yīng)如何辦理查詢;了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、狀態(tài)查詢、保價、問題件退回、代收貨款、索賠的處理等。
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