2020年疫情期間天貓交易流程調(diào)整臨時(shí)公告-天貓問(wèn)答電商問(wèn)答

本文主題疫情快遞,天貓收貨,天貓問(wèn)答。

2023年將會(huì)是永遠(yuǎn)讓人難以忘懷的一年，這一年華夏大地瘟疫蔓延，人民都被困于家中。今日已是2月10日，部分企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始復(fù)工，物流也在逐步恢復(fù)。鑒于新型冠狀病毒肺炎疫情期間各地抗擊疫情部署的要求，部分商家復(fù)工存在不同程度延遲的情況，為更好地保障用戶購(gòu)物體驗(yàn)和維護(hù)平臺(tái)交易秩序，我們對(duì)交易流程的部分環(huán)節(jié)進(jìn)行如下臨時(shí)調(diào)整。

一、交易流程調(diào)整

1、確認(rèn)收貨超時(shí)

2023年2月10日00:00:00起點(diǎn)擊發(fā)貨的訂單：

(1)通過(guò)快遞、EMS發(fā)貨的，自“賣(mài)家已發(fā)貨”狀態(tài)起的20日后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)確認(rèn)收貨;

(2)通過(guò)平郵發(fā)貨的，自“賣(mài)家已發(fā)貨”狀態(tài)起的30日后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)確認(rèn)收貨;

(3)天貓國(guó)際商品，自“賣(mài)家已發(fā)貨”狀態(tài)起的40日后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)確認(rèn)收貨;

(4)家裝分階段等訂單以訂單信息為準(zhǔn);

(5)買(mǎi)家可自主延長(zhǎng)收貨的時(shí)間調(diào)整為最大可延長(zhǎng)5天。

(6)買(mǎi)家收件地址為海外或港澳臺(tái)地區(qū)的天貓交易訂單，確認(rèn)收貨超時(shí)與日常保持一致。

2、退款/售后超時(shí)

2023年2月9日00:00:00起買(mǎi)家申請(qǐng)/修改/商家拒絕的，相關(guān)超時(shí)規(guī)定如下：

(1)買(mǎi)家申請(qǐng)/修改退款的商家處理超時(shí)時(shí)限

A、天貓訂單，如在商家未點(diǎn)擊發(fā)貨狀態(tài)下，買(mǎi)家申請(qǐng)/修改退款的，商家處理超時(shí)時(shí)限為24小時(shí);

B、天貓國(guó)際訂單，在2023年2月9日00:00:00至2023年2月20日23：59：59期間買(mǎi)家申請(qǐng)/修改退款的，如在商家未點(diǎn)擊發(fā)貨狀態(tài)下，商家處理超時(shí)時(shí)限調(diào)整為48小時(shí);

(2)商家同意退貨協(xié)議(包含退款和售后)、等待買(mǎi)家填寫(xiě)退貨信息的，或買(mǎi)家已退貨、等待商家確認(rèn)收貨的，超時(shí)時(shí)限統(tǒng)一調(diào)整至20天。

(3)其他等待商家或買(mǎi)家確認(rèn)、修改的超時(shí)時(shí)限統(tǒng)一調(diào)整至10天。

二、其他關(guān)聯(lián)流程或業(yè)務(wù)調(diào)整

(一)七天無(wú)理由換貨流程調(diào)整

1、2023年2月9日00:00:00起買(mǎi)家申請(qǐng)/修改七天無(wú)理由換貨/商家拒絕申請(qǐng)的，相關(guān)超時(shí)規(guī)定如下：

1)買(mǎi)家申請(qǐng)/修改過(guò)程中，等待商家確認(rèn)/買(mǎi)家修改的超時(shí)統(tǒng)一調(diào)整至10天;

2)商家同意退貨協(xié)議(包含退款和售后)、等待買(mǎi)家填寫(xiě)退貨信息的，或買(mǎi)家已退貨、等待商家確認(rèn)收貨的超時(shí)統(tǒng)一調(diào)整至20天;

2、2023年2月9日00:00:00起，商家“確認(rèn)收到退貨”后，自商家在淘寶確認(rèn)發(fā)貨之時(shí)起，買(mǎi)家未在20天內(nèi)確認(rèn)收貨且未申請(qǐng)退款的，淘寶通知支付寶打款給商家。

(二)在線申請(qǐng)開(kāi)票流程調(diào)整：

1、買(mǎi)家“下單環(huán)節(jié)在線申請(qǐng)發(fā)票”的訂單，若交易成功(交易成功，是指訂單狀態(tài)顯示“交易成功”,下同)時(shí)間在2023年2月9日00:00:00到2023年2月23日23：59：59期間，商家需在交易成功后的20天內(nèi)完成開(kāi)票(完成開(kāi)票，是指提供電子發(fā)票的商家完成線上回傳，或提供紙質(zhì)發(fā)票的商家寄出紙質(zhì)發(fā)票并線上填寫(xiě)發(fā)票信息及發(fā)貨單號(hào)，商家寄出發(fā)票的時(shí)間以商家錄入快遞單號(hào)的時(shí)間為準(zhǔn)，下同)。

2、買(mǎi)家“付款成功后在線‘申請(qǐng)開(kāi)票’”的訂單：

A、買(mǎi)家申請(qǐng)開(kāi)票時(shí)，若訂單狀態(tài)顯示為“買(mǎi)家已付款”、“賣(mài)家已發(fā)貨”或其他交易尚未成功的狀態(tài)，且交易成功時(shí)間在2023年2月9日00:00:00到2023年2月23日23：59：59期間，商家需在交易成功后的20天內(nèi)完成開(kāi)票;

B、買(mǎi)家申請(qǐng)開(kāi)票時(shí)，若訂單狀態(tài)顯示為“交易成功”且申請(qǐng)時(shí)間在2023年2月9日00:00:00到2023年2月23日23：59：59期間的，商家需在申請(qǐng)之日后的20天內(nèi)完成開(kāi)票。

(三)極速退款業(yè)務(wù)調(diào)整：

2023年2月9日00:00:00起買(mǎi)家填寫(xiě)退貨物流單號(hào)的訂單，“買(mǎi)家已退貨，等待商家確認(rèn)收貨”狀態(tài)下的極速退款暫停。

(四)“0秒響應(yīng)退貨協(xié)議”業(yè)務(wù)調(diào)整

2023年2月9日00:00:00起買(mǎi)家申請(qǐng)/修改退貨退款的訂單，暫停0秒響應(yīng)退貨協(xié)議服務(wù)(含手機(jī)免舉證服務(wù)的訂單)。

(五)極速維權(quán)業(yè)務(wù)調(diào)整

2023年2月9日00:00:00起，開(kāi)放前臺(tái)“極速維權(quán)”按鈕。

(六)過(guò)敏包退、紅屁屁包退、破損包退、壞單包退、360質(zhì)保、30天放心退、30天質(zhì)保、護(hù)眼無(wú)憂、只換不修業(yè)務(wù)臨時(shí)調(diào)整：

2023年2月9日00:00:00起買(mǎi)家申請(qǐng)/修改/商家拒絕的，同上述的“交易流程調(diào)整”所述內(nèi)容。

相關(guān)超時(shí)規(guī)定如下：

A：商家同意退貨協(xié)議(包含退款和售后)，等待買(mǎi)家填寫(xiě)退貨信息的或買(mǎi)家已退貨，等待商家確認(rèn)收貨的超時(shí)統(tǒng)一調(diào)整至20天;

B：其他等待商家或買(mǎi)家確認(rèn)、修改的超時(shí)時(shí)限統(tǒng)一調(diào)整至10天。

(七)免費(fèi)上門(mén)退服務(wù)臨時(shí)調(diào)整

根據(jù)物流公司服務(wù)情況，免費(fèi)上門(mén)退-上門(mén)取件恢復(fù)城市按照各地復(fù)工計(jì)劃開(kāi)放，具體以退款頁(yè)面顯示信息為準(zhǔn)。

(八)手機(jī)免舉證退換服務(wù)臨時(shí)調(diào)整

免舉證退換：暫停手機(jī)免舉證退換貨服務(wù)，恢復(fù)時(shí)間同大盤(pán)另行通知。

(九)三年質(zhì)保服務(wù)臨時(shí)調(diào)整

家裝類帶有三年質(zhì)保服務(wù)的訂單，由于春節(jié)期間商家作息時(shí)間變化，2023年1月15日00:00:00至2023年2月9日23:59:59期間的質(zhì)保發(fā)起需求將延后至2月13日開(kāi)始處理。

(十)延保服務(wù)臨時(shí)調(diào)整

延保服務(wù)購(gòu)買(mǎi)入口正常開(kāi)放，維修服務(wù)申請(qǐng)入口正常開(kāi)放，服務(wù)商接單后24小時(shí)響應(yīng)消費(fèi)者，預(yù)約上門(mén)維修時(shí)間在元宵節(jié)[正月十五]節(jié)后，預(yù)約可上門(mén)日期為：2023年2月17日00:00:00開(kāi)始。

(十一)碎屏無(wú)憂業(yè)務(wù)臨時(shí)調(diào)整

碎屏、全保、意外保服務(wù)購(gòu)買(mǎi)入口正常開(kāi)放，手機(jī)碎屏維修服務(wù)申請(qǐng)入口正常開(kāi)放，服務(wù)商接單后24小時(shí)響應(yīng)消費(fèi)者;寄修及上門(mén)可預(yù)約時(shí)間為：2023年2月17日00:00:00開(kāi)始。

(十二)以舊換新服務(wù)臨時(shí)調(diào)整

以舊換新服務(wù)下單入口正常開(kāi)放。非湖北區(qū)域2023年1月21日-2023年2月10日提交回收訂單的用戶最晚將于2月10日上門(mén)取件。湖北區(qū)域，基于近期公共衛(wèi)生與預(yù)防的考慮，天貓將配合政府相關(guān)單位對(duì)防范疫情工作，暫?；厥辗?wù)，如有更新及時(shí)告知用戶。

(十三)送裝無(wú)憂服務(wù)臨時(shí)調(diào)整

在2023年2月16日23:59:59之前，3C數(shù)碼及小電預(yù)約安裝服務(wù)以及手機(jī)上手無(wú)憂服務(wù)全面暫停，相關(guān)24小時(shí)內(nèi)主動(dòng)電話聯(lián)系服務(wù)等也將暫停履行。具體安裝時(shí)間安排以各服務(wù)商實(shí)際聯(lián)系為準(zhǔn)。

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