年貨節(jié)話術(shù)輔導(dǎo)-如何當(dāng)好年貨節(jié)客服

本文主題年貨節(jié),淘寶,淘寶問(wèn)答。

年貨節(jié)又是一年開(kāi)頭的大日子，這期間除了店主也是客服最為繁忙的時(shí)刻，因?yàn)樯婕暗劫I年貨，所以，客服也需要有一套完整的話術(shù)，那有沒(méi)有話術(shù)輔導(dǎo)，讓大家能更好的準(zhǔn)備年貨節(jié)，為買家提供好的服務(wù)。

如何當(dāng)好年貨節(jié)客服?

此部分非常重要，部分客戶為避免咨詢高峰，會(huì)選擇節(jié)前進(jìn)行商品詢單，在確定好所需要的客服之后，必須對(duì)商品對(duì)應(yīng)信息做好培訓(xùn)。

對(duì)接待的培訓(xùn)：

1.產(chǎn)品培訓(xùn)：客服也必須有大體的識(shí)別能力，能更快的回答。

2.插件運(yùn)用：提高工作效率，簡(jiǎn)化操作流程，需熟練操作各功能項(xiàng)。

3.話術(shù)培訓(xùn)：先制定一份問(wèn)答、發(fā)貨、快遞的話術(shù)，方便更快的回復(fù)好客戶，一鍵轉(zhuǎn)發(fā)，提高接單。此期間所有的相關(guān)應(yīng)答話術(shù)需統(tǒng)一，切忌承諾發(fā)貨、尺碼等，可以建議買家購(gòu)買退運(yùn)保險(xiǎn)，減少買家對(duì)承諾的事后投訴。

4.流程培訓(xùn)：在接待許可的條件下，務(wù)必跟客戶確認(rèn)發(fā)貨地址，快遞及時(shí)效，用插件和快捷短語(yǔ)輔助。

5.客戶識(shí)別：識(shí)別包括各個(gè)等級(jí)的會(huì)員，洞察客戶喜好和購(gòu)買意向，通常看客戶的關(guān)注焦點(diǎn)和詢單寶貝，做針對(duì)性的推薦。

另外，買家進(jìn)入可設(shè)置自動(dòng)回復(fù)信息，引導(dǎo)沒(méi)有問(wèn)題的客戶自助購(gòu)，減輕客服的接單壓力。詢單中根據(jù)預(yù)先設(shè)定好的話術(shù)類別進(jìn)行對(duì)應(yīng)回復(fù)，話術(shù)的框架及建議，大家可自行去添加內(nèi)容。

1)歡迎語(yǔ)(自動(dòng))：接待詞，引導(dǎo)自助購(gòu)物。

2)等候語(yǔ)：需等候致歉，由于目前咨詢?nèi)藬?shù)較多。

3)結(jié)束語(yǔ):發(fā)貨，懇請(qǐng)耐心等候。

4)售賣的承諾。

二、主要處理的后續(xù)有幾類：

1)詢問(wèn)發(fā)貨。

2)由于爆倉(cāng)無(wú)法發(fā)貨。

3)退換貨。

4)查件及跟蹤。

當(dāng)然話術(shù)給了個(gè)大概的框架，具體需要各店根據(jù)實(shí)際情況去填充內(nèi)容，在這就不展開(kāi)具體的說(shuō)明，邏輯上的順序是沒(méi)有變的，客服也要服從統(tǒng)一的安排，最好能把可以自動(dòng)回答的問(wèn)題設(shè)好，這樣能減輕工作量。

年貨節(jié)話術(shù)輔導(dǎo)，之所以沒(méi)有展開(kāi)細(xì)講是因?yàn)橥惖脑捫g(shù)很多，大家需要根據(jù)自己的情況去調(diào)整，但是給了個(gè)大概的框架，各位可以按照這個(gè)內(nèi)容去把自己想說(shuō)的填寫(xiě)進(jìn)去，就是你店本身的話術(shù)，也避免了有人照搬你的話術(shù)。

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