京東開(kāi)放共建聯(lián)盟|第二期主題日回顧：交易糾紛案例評(píng)-京東問(wèn)答電商問(wèn)答

本文主題京東京標(biāo)標(biāo),京東糾紛,京東問(wèn)答。

來(lái)源：京東賣(mài)家論壇

2023年10月23日，京東開(kāi)放共建聯(lián)盟第二期主題日在京麥與線上的商家朋友們正式見(jiàn)面了。本期“京東開(kāi)放共建聯(lián)盟”討論的主題是：評(píng)審難解糾紛案例、為糾紛規(guī)則及流程提建議。

參與節(jié)目的4位商家分別是：中派家具官方旗艦店、宏圖手機(jī)專(zhuān)營(yíng)店、海瀾之家官方旗艦店、歐奧森旗艦店，另有兩名京東資深消費(fèi)者參與。節(jié)目中，大家針對(duì)難解案例的判責(zé)與解決方法進(jìn)行了激烈討論：

一、物品磕傷導(dǎo)致的糾紛案例

【案例回顧】：消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品，收貨后發(fā)現(xiàn)商品有磕傷，質(zhì)量有問(wèn)題。消費(fèi)者與商家溝通無(wú)果后申請(qǐng)交易糾紛，消費(fèi)者舉證商品有磕碰傷，糾紛專(zhuān)員按流程通知商家舉證。商家舉證發(fā)貨視頻，但視頻只能看到商品外包裝盒無(wú)損，無(wú)法看到里面商品。

商家A：遇到過(guò)此類(lèi)情況，優(yōu)先以消費(fèi)者滿意為第一標(biāo)準(zhǔn)解決問(wèn)題。首先會(huì)為消費(fèi)者進(jìn)行補(bǔ)償，之后會(huì)為客戶協(xié)調(diào)退換貨。

商家B：我們會(huì)依據(jù)物流簽收單作為評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，正常來(lái)講，消費(fèi)者應(yīng)確認(rèn)商品沒(méi)有問(wèn)題后再簽收。實(shí)際情況中，消費(fèi)者簽收后如果有問(wèn)題也會(huì)聯(lián)系我們，比如消費(fèi)者白天去上班了。我們理解消費(fèi)者比較忙，這種情況下，消費(fèi)者也很無(wú)助，那我作為商家只好幫忙解決。從消費(fèi)者的角度，如果我不管他，那他只有一條路就是投訴。所以我們還是要協(xié)助他解決，雖然責(zé)任是消費(fèi)者的責(zé)任。

消費(fèi)者A：我現(xiàn)在基本很少現(xiàn)場(chǎng)簽收拆貨，這個(gè)商品如果確實(shí)不是我損壞的，那跟我沒(méi)有關(guān)系。這應(yīng)該是商家給我解決的問(wèn)題。

消費(fèi)者B：如果我買(mǎi)的是大件商品，且上門(mén)配送員提醒我驗(yàn)貨的，可能我會(huì)開(kāi)箱。其他快遞不提醒的話，我可能就不看了。如果我覺(jué)得影響我了，我會(huì)聯(lián)系商家。如果不太影響，我就不太去糾纏這件事，沒(méi)有時(shí)間。

商家C：我是首先建議消費(fèi)者當(dāng)快遞面前驗(yàn)一下貨，配送員不提醒是一方面，但是消費(fèi)者不驗(yàn)是另一方面。我覺(jué)得消費(fèi)者要加強(qiáng)這個(gè)意識(shí)。

二、包裝損壞導(dǎo)致的糾紛案例

【案例回顧】：消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)玩具，因與家人購(gòu)買(mǎi)重復(fù)，所以在7天內(nèi)申請(qǐng)無(wú)理由退貨并上傳了商品外包裝完好的照片，商家也審核通過(guò)。商家審核通過(guò)后，京東快遞上門(mén)取件，將商品寄回給商家。商家驗(yàn)貨時(shí)拒收，拒收原因：驗(yàn)貨時(shí)外包裝有折痕。商家表示詳情頁(yè)已注明：玩具屬于一次性產(chǎn)品，如外包裝有明顯刮痕折痕，擠壓變形破損等情況不支持七天無(wú)理由退換貨。消費(fèi)者不認(rèn)可并申請(qǐng)交易糾紛。

消費(fèi)者A：如果我買(mǎi)了商品是送人，我就會(huì)在意盒子完好與否，如果只因?yàn)楹凶訅牧瞬唤o我退，我就很不高興，我還會(huì)告訴我的朋友不要在他家購(gòu)物。

消費(fèi)者B：希望商家?guī)臀乙黄鸪袚?dān)這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)，我作為消費(fèi)者我買(mǎi)一個(gè)商品，我還要承擔(dān)這么大的風(fēng)險(xiǎn)，我肯定是不愿意的。

商家A：這個(gè)案例，消費(fèi)者寄出時(shí)外包裝是完好的話，那消費(fèi)者確實(shí)沒(méi)責(zé)任。誰(shuí)委托的快遞，誰(shuí)去和快遞協(xié)商賠償。

平臺(tái)規(guī)則專(zhuān)家：有些商品的包裝本身有唯一性，它上面是有編碼的。雖然盒子不貴，但是盒子損壞會(huì)影響盒中的商品無(wú)法二次銷(xiāo)售。7無(wú)規(guī)則里支持有些特殊商品包裝有一定的價(jià)值的情況，但是商家需要和消費(fèi)者明確這一點(diǎn)，讓消費(fèi)者將該商品與一般商品的售后做區(qū)分。

平臺(tái)物流專(zhuān)家：建議商家和消費(fèi)者雙方對(duì)物流外包裝進(jìn)行拍照并留存證據(jù)。對(duì)于一些類(lèi)目，消費(fèi)者可能沒(méi)有太強(qiáng)的意識(shí)，但是商家遇到類(lèi)似情況比較多的話，可以提示消費(fèi)者做好填充物、讓快遞公司做好外包裝的貼紙等。

平臺(tái)客服專(zhuān)家：消費(fèi)者和商家寄出商品時(shí)如果都完好的話，那可能會(huì)涉及物流的問(wèn)題。如果物流正好是京東物流的話，京東客服可以代替消費(fèi)者與京東物流進(jìn)行溝通，為消費(fèi)者提供更好的體驗(yàn)。具體到糾紛環(huán)節(jié)，京東客服會(huì)根據(jù)消費(fèi)者的舉證和商家的舉證綜合評(píng)估后給出意見(jiàn)。我們也建議商家盡可能提前為消費(fèi)者做完善提醒，降低雙方發(fā)生交易糾紛的可能性。

三、無(wú)法查看物流信息導(dǎo)致的糾紛案例

【案例回顧】：消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品，商家第二天在平臺(tái)規(guī)定時(shí)效內(nèi)發(fā)貨，快遞后續(xù)攬收成功。但發(fā)貨到攬收期間一直沒(méi)有物流走件信息。經(jīng)核實(shí)，系物流公司系統(tǒng)問(wèn)題，未成功上傳物流信息導(dǎo)致。

消費(fèi)者A：我會(huì)很著急，擔(dān)心商家沒(méi)有發(fā)貨。我會(huì)第一時(shí)間聯(lián)系商家，如果商家解釋了他確實(shí)發(fā)貨，然后告訴我快遞公司現(xiàn)在有問(wèn)題，那其實(shí)我不會(huì)特別糾結(jié)。正常的物流已經(jīng)在走了而且我也會(huì)按時(shí)收到貨，我覺(jué)得沒(méi)什么問(wèn)題。

消費(fèi)者B：我是希望第一時(shí)間商家能受理我的問(wèn)題，告訴我是什么情況，我就可以接受。希望得到商家的重視，讓我感受到他關(guān)注我的體驗(yàn)。只要商家很坦誠(chéng)地和我溝通，我是可以接受的。

商家A：小件商品如果出現(xiàn)這個(gè)情況，如果消費(fèi)者發(fā)火，我可以理解。我們商家應(yīng)該親自幫消費(fèi)者跟進(jìn)物流情況，并為消費(fèi)者妥善處理。一般類(lèi)似情況，消費(fèi)者也比較能理解。

四、商品安裝過(guò)程中損害其他物品導(dǎo)致的交易糾紛案例

【案例回顧】：消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)木地板，廠家提供上門(mén)安裝服務(wù)。在安裝過(guò)程中，安裝人員將消費(fèi)者家中原有的地板損壞。消費(fèi)者不滿，聯(lián)系商家進(jìn)行理賠并申請(qǐng)交易糾紛。

商家A：我們會(huì)請(qǐng)師傅為消費(fèi)者維修，如果消費(fèi)者接受不了，那會(huì)協(xié)商給賠付。因?yàn)楫吘故俏覀兾械陌惭b公司，我們看現(xiàn)在大量的消費(fèi)者都挺好的，我相信只要我站在消費(fèi)者的角度去處理問(wèn)題，消費(fèi)者是可以理解的。

消費(fèi)者A：這種情況也是偶然的，即使這個(gè)家具很貴，我希望商家首先不要推脫，好好和我溝通，我覺(jué)得可以理解。

消費(fèi)者B：我認(rèn)為如果我家里東西很多很貴，我會(huì)提前和商家說(shuō)，我希望商家可以提前和安裝人員有提醒。比如穿鞋套或者是什么的。這種情況可能對(duì)我消費(fèi)者是第一次遇到，但是對(duì)商家肯定不是第一次遇到，希望他們給我?guī)讉€(gè)解決方案。

京東客服專(zhuān)家：上門(mén)安裝服務(wù)為商家提供，建議商家積極主動(dòng)來(lái)承擔(dān)消費(fèi)者損失。針對(duì)理賠費(fèi)用問(wèn)題，會(huì)優(yōu)先請(qǐng)消費(fèi)者自行聯(lián)系地板廠家修復(fù)，并開(kāi)具蓋章的費(fèi)用證明。若消費(fèi)者無(wú)法用具體證明文件來(lái)確定，則平臺(tái)客服作為中間角色將協(xié)調(diào)商家與消費(fèi)者直接溝通理賠事宜。如由客服直接協(xié)調(diào)溝通，則會(huì)根據(jù)具體的損壞程度和地板的市場(chǎng)價(jià)格、安裝價(jià)格進(jìn)行協(xié)調(diào)，這是客服在這個(gè)案例上的處理思路。

后續(xù)規(guī)劃

在難解案例的討論后，商家們也就自身類(lèi)目下遇到的糾紛案例與消費(fèi)者進(jìn)行了交流。同時(shí)，平臺(tái)規(guī)則專(zhuān)家、糾紛仲裁專(zhuān)家與商家針對(duì)未來(lái)平臺(tái)糾紛業(yè)務(wù)的規(guī)劃互換了意見(jiàn)。

未來(lái)平臺(tái)交易糾紛系統(tǒng)將提倡商家與消費(fèi)者先行充分溝通，當(dāng)雙方協(xié)商不一致時(shí)，平臺(tái)介入處理。此外，為給消費(fèi)者提供更好的體驗(yàn)，平臺(tái)也將采取方式減少消費(fèi)者等待糾紛處理時(shí)長(zhǎng)，為商家、為消費(fèi)者體驗(yàn)提升提供更好的解決方案。

通過(guò)本期開(kāi)放共建聯(lián)盟-交易糾紛專(zhuān)場(chǎng)，平臺(tái)業(yè)務(wù)側(cè)收集了商家及消費(fèi)者在交易糾紛環(huán)節(jié)中的痛點(diǎn)，平臺(tái)業(yè)務(wù)側(cè)將對(duì)交易糾紛業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重點(diǎn)優(yōu)化，擬于10月內(nèi)完成交易糾紛流程的改版和初步上線。京東平臺(tái)將向建立“效率優(yōu)先、兼顧公平”的交易糾紛處理的生態(tài)環(huán)境持續(xù)努力，為消費(fèi)者和商家建立高效便捷的糾紛處理流程，并為雙方提供有效的協(xié)商機(jī)制，促進(jìn)糾紛問(wèn)題的順利解決。

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