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    京東商家挽回訂單-防止流失的利器-不可錯(cuò)過(guò)-京東問(wèn)答電商問(wèn)答

    2023-01-06| 10:39|發(fā)布在分類/淘寶知識(shí)|閱讀:37

    本文主題京東開(kāi)店,京東問(wèn)答。

    京東商家挽回訂單-防止流失的利器-不可錯(cuò)過(guò)

    雙十一期間由于各個(gè)店鋪都在做優(yōu)惠活動(dòng),刺激了大量的用戶剁手下單買買買。但是當(dāng)用戶稍微一冷靜就會(huì)發(fā)現(xiàn)有些東西可能是沒(méi)有那么必要買的,從而放棄付款取消訂單。那么為了挽救這些訂單我們就要掌握正確的催付技巧,讓用戶繼續(xù)保持熱情繼續(xù)付款!

    短信催付可以提升服務(wù)質(zhì)量,有效增加店鋪銷量

    利用短信,一定要注意不要體現(xiàn)出“催”的感覺(jué),要用一些其他的善意因素影響客戶,避免出現(xiàn)客戶情緒反彈。將“催”的過(guò)程變成為客戶普及知識(shí),幫助客戶消除疑慮,強(qiáng)化自身產(chǎn)品的安全性以及售前售后的服務(wù),讓客戶放心購(gòu)買,那么,客戶對(duì)賣家的感情分會(huì)影響客戶去完成付款,可以幫我們挽回很多流失的訂單

    然而,催付卻是把雙刃劍。讓我們看看催付中可能會(huì)出現(xiàn)的錯(cuò)誤催付

    1、客戶一天之內(nèi)下了很多訂單,結(jié)果就收到了很多催付的短信,客戶崩潰……

    2、第一筆訂單下錯(cuò)了,重新下單并支付成功,結(jié)果催客戶支付第一筆訂單……

    3、平臺(tái)帶來(lái)的訂單結(jié)算不及時(shí),客戶已經(jīng)付款了,我們卻要去提醒客戶付款……

    4、新客戶支付遇到了問(wèn)題,而我們已經(jīng)開(kāi)始催客戶付款了。

    5、做限時(shí)優(yōu)惠活動(dòng)時(shí),訂單量又大,催付還像平常一樣定時(shí)發(fā)送,結(jié)果很多導(dǎo)致很多訂單關(guān)閉前沒(méi)有做任何補(bǔ)救。

    6、老客戶回來(lái)了,毫無(wú)感情的催付短信讓老客戶沒(méi)一點(diǎn)受重視的感覺(jué)。

    很明顯,發(fā)生以上情形,客戶會(huì)很不爽。那么,到底該如何做更有效更準(zhǔn)確的催付呢?

    分析出客戶真實(shí)的下單情況

    1、在要為客戶去做催付提醒時(shí),要去分析客戶當(dāng)天共下了多少訂單,如果客戶當(dāng)天多筆訂單中已經(jīng)有成功支付的訂單,基本可以判斷,客戶已買到心怡寶貝,無(wú)需提醒。

    2、若分析客戶之前下了很多訂單,且沒(méi)有支付的情況,我們需要就近取材選擇客戶最新的訂單催付,因?yàn)槟枪P訂單才是客戶最終的決定。

    選擇合適的催付時(shí)間

    催付的時(shí)間最好參考店鋪的發(fā)貨時(shí)間,這樣我們?cè)谧龃吒短嵝褧r(shí)也可以向客戶承諾發(fā)貨速度。例如店鋪每天的統(tǒng)一發(fā)貨時(shí)間分別為11:00和17:00,那么催付的時(shí)間盡量在1000-11:00和16:00--17:00完成。若發(fā)貨能力很強(qiáng),也可以設(shè)置催付時(shí)間在訂單下單后2-3小時(shí)自動(dòng)進(jìn)催付提醒。

    找準(zhǔn)客戶的需求

    從前面訂單流失分析可以看出,客戶不付款原因眾多,若能夠找準(zhǔn)客戶沒(méi)有付款的原因,再進(jìn)行針對(duì)性的催付提醒的話,那么成功挽回訂單的概率會(huì)提升很多。下面我們從分析客戶的角度去找出合理的催付方法。

    A.新客戶:

    新客戶不付款的原因是最為復(fù)雜的,通常包括以下幾種

    1、不會(huì)使用支付寶和網(wǎng)銀,不知道該如何付款

    2、賬戶余額不夠

    3、對(duì)店鋪和商品都存在不信任,懷疑質(zhì)量和售后服務(wù)

    4、還在比價(jià)

    5、客服沒(méi)有及時(shí)的響應(yīng)

    除了以上幾點(diǎn)原因,還會(huì)有更多其他的原因,所以需要采用咚咚咚或者電話進(jìn)行直接溝通,為客戶解答所有疑問(wèn)。通常如果在這個(gè)環(huán)節(jié)能夠耐心的回答客戶所有問(wèn)題,并提供若干幫助的話,會(huì)收到附加效果,就是客戶會(huì)對(duì)你的店鋪印象深刻,提高客戶的二次回購(gòu)率。

    這里插一下關(guān)于客戶服務(wù)方面的建議,賣家在做售前和售中的服務(wù)時(shí),不怕客戶找麻煩,就怕客戶不聞不問(wèn),通??蛻艉湍憧硟r(jià)的時(shí)候,說(shuō)明他很想買你的東西,如果能夠給客戶一個(gè)滿意的服務(wù),他會(huì)一直記住你的店鋪。

    B.二次回購(gòu)的老客戶:

    二次回購(gòu)的老客戶對(duì)店鋪的意義是重大的,正是由于一個(gè)個(gè)新客戶完成【0-1-2】的轉(zhuǎn)化過(guò)程,才奠定了店鋪未來(lái)做老客戶關(guān)懷營(yíng)銷,品牌朔造,口碑傳播的基礎(chǔ)。二次回購(gòu)客戶也是非常敏感的,這個(gè)階段的客戶更需要得到賣家尊重,如果他們?cè)诨刭?gòu)的過(guò)程中感覺(jué)到一點(diǎn)點(diǎn)的不滿意,且店鋪商品同競(jìng)品的優(yōu)勢(shì)對(duì)比不明顯時(shí),那么也許他們會(huì)很徹底的放棄。但如果能夠通過(guò)有效的方式向客戶直接表明我們的態(tài)度,告知客戶我們對(duì)他的熟悉與重視,那么這樣客戶很可能瞬間完成【1-2-n】的轉(zhuǎn)化。

    所以,對(duì)這樣的人群進(jìn)行催付需要謹(jǐn)慎再謹(jǐn)慎,如果沒(méi)有促銷或者老客戶會(huì)員等

    選擇一款合適的軟件來(lái)輔助完成

    上面的幾條內(nèi)容中我們已經(jīng)分析了避免踩的雷區(qū)以及客戶的劃分,最后就是短信的發(fā)送了。在前期訂單量少的時(shí)候可以選擇人工處理,訂單量大的時(shí)候這種方法基本是不可能的。所以選擇一款合適的短信催付軟件就比較重要,至少得符合以下幾點(diǎn)(參考京品通短信功能營(yíng)銷):

    首先、軟件要能自由設(shè)置發(fā)送的時(shí)間,這個(gè)沒(méi)啥可多說(shuō)的

    其次、軟件要能夠創(chuàng)建多個(gè)模板,不能給所有的用戶都發(fā)送相同的消息。

    第三、能夠辨別是否是重復(fù)下單的用戶,客戶提交了幾個(gè)訂單一直在收你的催付短信,小心一個(gè)訂單都保不住

    第四、能夠根據(jù)不同的商品分別設(shè)置內(nèi)容,比如你有的商品設(shè)置了優(yōu)惠活動(dòng),有些沒(méi)有,發(fā)送出去的內(nèi)容也要有一定區(qū)別

    第五、這一點(diǎn)容易被忽略,就是除了能夠自動(dòng)催付外還要能人工催付,這樣在一些特殊情況下使用人工來(lái)解決將更靈活。

    上面催付提醒的方法,基本都是基于客戶分析得來(lái)。所以這里請(qǐng)各位賣家重視您的客戶,認(rèn)真管理維護(hù)你的客戶,他們會(huì)給你帶來(lái)你無(wú)法想象的收獲,那是真正屬于您的聚寶盆。

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