京東11.11節(jié)后陷入低潮?做好這幾點(diǎn)-流量 轉(zhuǎn)化不用愁-京東問答電商問答

本文主題京東11.11,京東及時(shí),京東問答。

來源：京東賣家論壇涵伊雪11月12日零點(diǎn)，京東公布了本次雙十一累計(jì)成交金額2044億元，毫不意外的再一次創(chuàng)了新高。隨著業(yè)績(jī)頂峰的到來，我們的商家可能馬上又要擔(dān)心接下來的半個(gè)月低谷期怎么度過了。今天我為大家總結(jié)了七個(gè)方面的內(nèi)容，以此來幫助您借助雙十一的余溫，繼續(xù)吸引流量，獲得更多轉(zhuǎn)化。

一、布局返場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)，穩(wěn)定流量

雙十一之后大家都在忙著發(fā)貨、處理售后，其實(shí)這段時(shí)間流量依舊是保持著的，雖然軟化率偏低，不過流量后勁還是有的。比如，對(duì)于沒有參與雙十一，知道價(jià)格但是現(xiàn)在買又覺得貴，這類用戶可以做一些收藏有禮，滿減滿贈(zèng)，紅包優(yōu)惠券等活動(dòng)，對(duì)其做一定的補(bǔ)償。這對(duì)于一個(gè)得不到雙十一利益，有想要購(gòu)買的買家，給予了購(gòu)買動(dòng)力。

主圖和活動(dòng)要配合好，使用“精彩繼續(xù)”、“雙十一返場(chǎng)”等等這種字樣的主圖才吸引點(diǎn)擊率。在快車方面，可以慢慢降低出價(jià)，實(shí)時(shí)優(yōu)化。通過這些措施來保住甚至提高雙十一之前的搜索坑位。

與此同時(shí)，我們還可以準(zhǔn)備一些文案，比如：錯(cuò)過雙十一依然不虧，來刺激購(gòu)買轉(zhuǎn)化。

二、合理利用加購(gòu)數(shù)據(jù)，做好購(gòu)物車營(yíng)銷

雙十一期間肯定會(huì)存在商品加購(gòu)了但是最終卻沒有提交的情況，這些加購(gòu)的用戶都是我們的潛在用戶，以及訂單轉(zhuǎn)化源。雖然雙十一結(jié)束了，我們可以調(diào)整好活動(dòng)內(nèi)容繼續(xù)做購(gòu)物車營(yíng)銷，告知這類用戶我們的活動(dòng)依然持續(xù)著，現(xiàn)在提交訂單還是可以享受優(yōu)惠。

操作方式大家比較熟悉了就是選擇類似京品通這樣帶有購(gòu)物車短信功能的軟件，創(chuàng)建短信模板，自動(dòng)為加購(gòu)用戶發(fā)送短信，并且實(shí)時(shí)監(jiān)控轉(zhuǎn)化效果。如圖：

圖片來源：京品通

三、掌握正確催付方法，促進(jìn)未付款訂單的成交

雙十一期間，在復(fù)雜的規(guī)則面前，用戶提交了訂單未付款的也不在少數(shù)。合理利用催付短信，讓用戶知悉目前的獲得優(yōu)惠力度已經(jīng)非常大，并且制造一種錯(cuò)過就不再有的緊迫感，促進(jìn)用戶成交。

催付的方式可以選擇在線客服，也可以通過短信，我這里比較推薦使用短信，因?yàn)榭蛻糇罱刻焓盏降目头⑻嗔瞬辉趺丛敢獯蜷_看。短信的觸達(dá)效果就比較及時(shí)?？梢远绦糯吒豆ぞ邅磉M(jìn)行自動(dòng)催付或者手動(dòng)催付。

圖片來源：京品通

四、提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)，及時(shí)處理發(fā)貨、退換貨、退款

提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和流暢的退換貨退款流程一方面是避免影響店鋪權(quán)重，另一方面良好的購(gòu)物體驗(yàn)也會(huì)提升用戶的滿意度進(jìn)而獲得更多的復(fù)購(gòu)機(jī)會(huì)。

影響京東店鋪評(píng)分的因素，包括商品質(zhì)量滿意度、賣家服務(wù)態(tài)度滿意度、物流速度滿意度、商品描述滿意度以及退貨處理滿意度。這些評(píng)價(jià)，對(duì)于京東賣家來說，肯定是越高越好。所以我們的售后服務(wù)越好，退換貨退款處理越及時(shí)，對(duì)店鋪的權(quán)重影響就越小。

處理退貨退款時(shí)，要做到迅速處理，不拖延，態(tài)度好。

接到咨詢或者不滿時(shí)，需要我們的客服人員緩和溝通氛圍，耐心細(xì)致，不能惡化售后問題和糾紛。

如果買家申請(qǐng)的原因是有異議的，我們要禮貌拒絕，減少售后糾紛，目的明確，比如明確修改數(shù)額等等，減少顧客填錯(cuò)的可能。

另外盡量做到訂單各個(gè)環(huán)節(jié)的提醒，比如訂單已發(fā)貨、相關(guān)的物流信息、確認(rèn)收貨關(guān)懷等，讓用戶詳細(xì)的了解到訂單的動(dòng)態(tài)情況。

五、做好物流監(jiān)控，如有異常及時(shí)告知客戶

物流監(jiān)控是容易被我們賣家忽視的一個(gè)環(huán)節(jié)。在訂單發(fā)貨之后客戶目前每天最期盼的就是趕緊拆包裹試用自己的新寶貝。如果因?yàn)槲锪鳟惓?dǎo)致用戶遲遲沒有收到包裹。那就像是在用戶火熱的心上澆了一盆涼水，后期估計(jì)也別想再做他的生意了。所以物流監(jiān)控也是不可忽視的。

物流監(jiān)控如何實(shí)施？用京品通物流監(jiān)控功能。當(dāng)軟件監(jiān)控到物流有異常時(shí)，通過系統(tǒng)消息、短信等自動(dòng)通知到運(yùn)營(yíng)人員。這時(shí)我們就可以根據(jù)提醒及時(shí)聯(lián)系用戶進(jìn)行協(xié)調(diào)。

做好物流監(jiān)控有什么好處？第一點(diǎn)、出現(xiàn)拒簽時(shí)我們可以及時(shí)聯(lián)系到用戶了解情況緩解用戶情緒，當(dāng)及時(shí)解答了用戶的疑慮或者不滿時(shí)，可能該用戶后期依然會(huì)繼續(xù)來我們店購(gòu)物。第二點(diǎn)、如果是物流的原因或者用戶自己遺漏了未及時(shí)取，當(dāng)我們賣家主動(dòng)聯(lián)系用戶告知之后，用戶可能會(huì)產(chǎn)生一種感恩和信賴之情，從而可能轉(zhuǎn)化為忠實(shí)用戶。

六、做好評(píng)論管理，監(jiān)控評(píng)論信息

上面我們也提到過，評(píng)論是影響店鋪評(píng)分的一個(gè)重要因素。我們要給與高度的重視，而對(duì)于評(píng)論管理具體的內(nèi)容我們就要從回評(píng)管理、刪評(píng)監(jiān)控、中差評(píng)消減幾個(gè)方面入手。

回評(píng)管理：無論是好評(píng)還是差評(píng)都需要有一個(gè)及時(shí)回復(fù)，對(duì)于給了好評(píng)的用戶我們的回復(fù)就代表著對(duì)他的關(guān)注，對(duì)于給了差評(píng)的用戶，我們可以通過回復(fù)及時(shí)解答，以免對(duì)其它用戶造成不好的影響。

這里注意一下好評(píng)的量一般都比較多，可以借助京品通創(chuàng)建多個(gè)模板，隨機(jī)自動(dòng)的進(jìn)行回復(fù)，比較快捷方便。

刪評(píng)監(jiān)控：對(duì)京東刪除的評(píng)論進(jìn)行監(jiān)控，如果發(fā)現(xiàn)是誤刪要及時(shí)申訴。

中差評(píng)消減：差評(píng)的是我們客戶在了解商品時(shí)經(jīng)常會(huì)注意的一個(gè)點(diǎn)，往往一個(gè)不好的評(píng)論就可以導(dǎo)致用戶的流失。所以在出現(xiàn)后盡可能的聯(lián)系到用戶與其溝通，采取措施讓客戶修改差評(píng)或者請(qǐng)用戶補(bǔ)充好評(píng)

七、全程客戶關(guān)懷留存用戶，提高后期復(fù)購(gòu)率

完善的客戶關(guān)懷可以提高客戶滿意度，增加重復(fù)購(gòu)買的幾率延長(zhǎng)客戶生命周期，帶動(dòng)更多產(chǎn)品的銷售，以創(chuàng)建良好的口碑，利于口碑傳播而帶來更多的自然流量。

全程客戶關(guān)懷有兩個(gè)方面：購(gòu)物流程各個(gè)階段的關(guān)懷以及特殊事件的關(guān)懷。

購(gòu)物全程客戶關(guān)懷覆蓋了咨詢了解、付款、提交訂單、發(fā)貨、確認(rèn)收貨、售后幾個(gè)方面。目前這個(gè)階段商家已經(jīng)陸續(xù)開始安排發(fā)貨了，我們需要做到的就是在發(fā)貨后進(jìn)行發(fā)貨信息告知，物流預(yù)期提醒，分包拆包提醒；在用戶確認(rèn)收貨時(shí)針對(duì)物流過程中出現(xiàn)異常問題的主動(dòng)跟蹤服務(wù)；對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)體驗(yàn)進(jìn)行回訪，順便可以邀評(píng)。

特殊事件關(guān)懷指在節(jié)假日、生日，店鋪周年慶等特殊的時(shí)刻對(duì)顧客進(jìn)行關(guān)懷服務(wù)，包括問候，禮物，互動(dòng)等多種形式。在這個(gè)階段主要是為顧客提供超預(yù)期的體驗(yàn)，拉近與顧客之間的關(guān)系，從而提升用戶與我們店鋪的粘性。

全程客戶關(guān)懷最好借助短信來實(shí)施，因?yàn)槎绦诺挠|達(dá)效果最好。這里給大家一個(gè)小小的建議，在選擇短信發(fā)送工具時(shí)要注意能夠覆蓋到購(gòu)物的各個(gè)環(huán)節(jié)，并且要能夠創(chuàng)建多模板，這樣發(fā)送出去才有針對(duì)性，可以去了解一下京品通，這個(gè)方面做得比較齊全。

上面就是我為大家總結(jié)的內(nèi)容，希望您接下來的這半個(gè)月持續(xù)保持戰(zhàn)斗力哦！

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