京東運營售后處理-京東問答電商問答

本文主題京東運營,京東糾紛,京東問答。

來源：京東賣家論壇

齊論京東學(xué)院-青山

一、物流問題處理

1.物流跟蹤

發(fā)貨以后呢，我們這些商家需要主動、及時跟進(jìn)商品的物流信息，積極一點協(xié)助客戶查詢商品的運送狀態(tài)，安撫好顧客，讓他們耐心一點，避免產(chǎn)生退貨和拒收訂單的情況。要是大佬，每日幾百幾千單的，當(dāng)我沒說。

2.快遞公司出現(xiàn)問題的處理辦法

(1)遺失

這時應(yīng)該聯(lián)系快遞公司發(fā)件的站點進(jìn)行賠償

提供發(fā)貨面單照片和交易記錄截圖

(2)缺貨、少貨

聯(lián)系快遞公司發(fā)件站點調(diào)取發(fā)貨和派送時的貨物重量

如果是由快遞公司的原因，則由快遞公司補償

如果是我們自身的原因，給客戶協(xié)商并補發(fā)，贈送點小禮品、小福利，安撫其情緒，避免出現(xiàn)糾紛

如果是客戶的原因，則協(xié)商解決

(3)延誤

聯(lián)系快遞公司發(fā)件站點做問題件處理并催單

打快遞公司總部的投訴電話

(4)虛假簽收

聯(lián)系對方快遞站點，落實商品的簽收信息，提供簽收面單查實簽收人是否是顧客或顧客所在地保安室等地簽收了，或者是快遞人員虛假簽收了。

找到商品后及時聯(lián)系客戶并再次派送。

如果你對快遞公司處理結(jié)果不滿意，那就上郵政申述網(wǎng)站：http//sswz.spb.gov.cn

二、糾紛單

糾紛單的處理時效是一個工作日，在此時效內(nèi)必須要和顧客達(dá)成一致，找到合適的解決方案，并了結(jié)糾紛單，否則的話京東平臺將會進(jìn)入雙方舉證的仲裁階段，在此期間京東客服介入后，可以根據(jù)舉證資料直接做出仲裁結(jié)果，如果作為商家的你不服，可以在7個工作日內(nèi)，提出申訴。

1.我們商家在接到糾紛單后最晚需要在24小時之內(nèi)與客人取得聯(lián)系，明確回復(fù)相關(guān)的處理意見，當(dāng)然回復(fù)是越快越好。

2.待舉證糾紛單處理，當(dāng)糾紛單發(fā)起超市未及時處理或未與顧客達(dá)成一致的處理方案，糾紛單將進(jìn)入京東平臺雞兒仲裁階段，此階段的處理時效為一個工作日，在一個工作日內(nèi)商家和客戶必須各自提交相關(guān)的舉證資料，交由京東仲裁人員審核。

3.帶執(zhí)行糾紛單，是指經(jīng)京東仲裁專員裁定，給出執(zhí)行結(jié)果的糾紛狀態(tài)。

如果我們商家為按規(guī)定時間在糾紛單中回復(fù)處理意見，則視為商家對客戶提出的售后服務(wù)無異議，京東平臺有權(quán)按照客戶的要求為其回復(fù)處理意見，商家應(yīng)按照京東商城的處理意見為客戶提供售后，產(chǎn)生的損失或額外費用將由商家自行承擔(dān)。

4.執(zhí)行糾紛單申述，對于京東仲裁員裁定的執(zhí)行糾紛單，我們可以在7天內(nèi)提出申述并相關(guān)舉證，在申述期內(nèi)商家無法提出有力的證件改變執(zhí)行糾紛單結(jié)果或逾期不申述，京東平臺將按照執(zhí)行糾紛單強制執(zhí)行，這對我們就很不利了哦！

Tips：在與顧客溝通出了糾紛時，我們需要盡可能的找到一個折中的方案私下出了，降低我們店鋪的糾紛率，如果確實碰見客戶有意刁難的，我們需要保存好所有的聊天記錄和物流發(fā)貨證據(jù)等，方便在必要的時候向平臺客服申述。

三、售后退換貨處理

顧客在收到貨物后，因為商品質(zhì)量原因或個人喜好原因要求退換后的訂單，可以指導(dǎo)客戶進(jìn)入其個人賬戶中心進(jìn)行退換貨操作，商家則需要進(jìn)入售后訂單處理中心進(jìn)行退換后處理流程審核。

1.服務(wù)單審核時效

客戶在申請退換、換貨和維修后，商家應(yīng)在48小時內(nèi)給出審核結(jié)果。

審核結(jié)果分為不退貨補發(fā)新品、審核通過、審核不通過和用戶放棄。

2.商家處理原則

為客戶提供換貨、退款等售后服務(wù)的商品，商家應(yīng)在收到商品或上門取回用戶退回的商品后48小時內(nèi)明確給出售后處理意見，協(xié)助客戶退貨或換貨。

3.售后滿意度

商家需要對店鋪整體售后客戶滿意度負(fù)責(zé)，月度客戶滿意度指標(biāo)應(yīng)大于或等于80%

售后滿意度=（非常滿意量+滿意度）/參與滿意度調(diào)查的總量×100%

4.退換貨規(guī)范及相應(yīng)交易糾紛爭議處理原則

我們在同意客戶退換貨操作后，我們未在規(guī)定時間內(nèi)提供退貨地址，或者提供的退貨地址錯誤導(dǎo)致客戶無法退貨或操作退回商品后商品無法送達(dá)，或者客戶根據(jù)協(xié)議約定操作退貨后，商家無正當(dāng)理由拒絕簽收商品的交易訂單，應(yīng)做退款處理。相關(guān)拒收及未妥投的訂單運費有商家承擔(dān)。商家需要取回商品的訂單，應(yīng)當(dāng)與客戶另行協(xié)商或通過其他途徑解決，京東將不予處理。

顧客逾期未根據(jù)協(xié)議約定或京東規(guī)定的時間操作退貨的交易訂單，按訂單完成處理

商品在退貨過程中損毀，或者商品退回客戶或在商品返回客戶時客戶無理由拒簽的交易訂單，按訂單完成處理。

買賣雙方達(dá)成退貨或京東做出退貨、退款的處理交易，商品退貨至商家提供的退貨地址后，我們需要在簽收商品后48小時內(nèi)給出處理意見。

買賣雙方達(dá)成換貨協(xié)議的交易，商家收到客戶退回的商品后要在48小時之內(nèi)給出處理意見，逾期未操作發(fā)貨的訂單，京東有權(quán)使用先行賠付退款給客戶。

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