京東商家你家客服績效難飆升-可能就差一個大促后的復(fù)盤!-京東問答電商問答
2023-01-06| 10:39|發(fā)布在分類/淘寶知識|閱讀:48
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本文主題京東開店,京東客服,京東問答。
作為客服團隊的管理運營,每次大促少不了跟著產(chǎn)品、活動等團隊進行一次備戰(zhàn)。余熱尚存的11.11大促,我們的客服團隊表現(xiàn)如何,轉(zhuǎn)化率有多少?通過催付實現(xiàn)多少交易額?每一個時間點的節(jié)奏卡得準(zhǔn)不準(zhǔn)……
如果想解答以上問題,那么,你需要來一次復(fù)盤。
所謂復(fù)盤,就是把過去做的事情重新演繹一次,獲得更深的理解,總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn),實現(xiàn)下次該類事件發(fā)生時效果和質(zhì)量的提升。
11.11過去后,年底促銷輪番上陣。此時做一次復(fù)盤,恰好可以服務(wù)年前的各項促銷活動。
客服如何做復(fù)盤?
4個步驟
回顧績效目標(biāo)
呈現(xiàn)績效結(jié)果
深入分析原因
導(dǎo)出總結(jié)經(jīng)驗
1
回顧績效目標(biāo)
做復(fù)盤,首先要拿出大促之前定下的績效目標(biāo),計劃日接待多少顧客,流失率有多大,平均響應(yīng)時長跟平時比有沒有提升,以及排班是不是合理,有沒有為顧客帶來舒心、便捷的購物體驗等等。
目標(biāo)完成度報表(總)
2
呈現(xiàn)績效數(shù)據(jù)
把與客服相關(guān)的數(shù)據(jù)呈現(xiàn)在報告中,比如詢單人數(shù)有多少,銷售額多少,轉(zhuǎn)化率有多高,客服個人銷售額占比,咨詢內(nèi)容分類匯總,對數(shù)據(jù)進行再處理……根據(jù)數(shù)據(jù)得出顧客關(guān)心的問題有哪些,優(yōu)化話術(shù)方案。
同時也可根據(jù)數(shù)據(jù)反觀哪些執(zhí)行不到位,比如高峰時期客服人數(shù)是否足夠等等。
▎主要指標(biāo)數(shù)據(jù)參考
四個維度:接待分析、成交分析、流失分析、服務(wù)分析
比如從服務(wù)分析指標(biāo)中,可得出接待質(zhì)量,體現(xiàn)為在此次大促活動中,顧客對客服的滿意度情況,未回應(yīng)、慢響應(yīng)等數(shù)據(jù)。
擴展:
如何一鍵獲取數(shù)據(jù)報表?
歡迎體驗使用客服魔方-數(shù)據(jù)分析功能,一鍵導(dǎo)出店鋪客服關(guān)鍵數(shù)據(jù)指標(biāo)。
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3
深入分析原因
團隊深入討論分析產(chǎn)生結(jié)果的原因,根據(jù)目標(biāo)與結(jié)果的差異,提出部分假設(shè),比如:
是不是客服人力預(yù)估不準(zhǔn)確?
或者催付時間安排不適宜、方式效率低?
還是客服質(zhì)量跟不上,話術(shù)還不夠巧妙、回復(fù)不及時,流失顧客?
還是客觀原因,今年店鋪流量不佳,客服銷售額未達標(biāo)?
有了這些假設(shè)以后,需要去驗證。常用的驗證方法有:
l數(shù)據(jù)驗證
抽樣查看客服個人績效數(shù)據(jù),與平時數(shù)據(jù)對比;接待壓力分析等;
客服魔方系統(tǒng)-客服績效-專項報表-接待壓力
l訪談驗證
對參與大促的客服進行訪談,根據(jù)不同績效維度高、中、低各選取1-3位。
客服是最前線的戰(zhàn)士,他們對大促中的工作狀態(tài)、壓力以及顧客有相當(dāng)直觀的體驗。訪談話題參考設(shè)置:
你是如何做到在這么短的時間內(nèi)響應(yīng)顧客咨詢?
這次大促,令你最緊張的時間是什么時候?
你覺得顧客從咨詢到下單的關(guān)鍵因素是什么?
據(jù)你總結(jié),顧客咨詢未下單的主要原因是什么?
你認(rèn)為經(jīng)過這次大促,個人的經(jīng)驗與不足之處有哪些?
l統(tǒng)觀全局
根據(jù)店鋪11.11大促整體復(fù)盤情況分析客服團隊的數(shù)據(jù)結(jié)果。
脫離整體、單獨看客服的數(shù)據(jù)也是不可取的。需要結(jié)合此次大促店鋪的整體流量數(shù)據(jù)、銷售數(shù)據(jù)、轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)等,對客服團隊數(shù)據(jù)進行分析,得到客觀、有效的問題剖析與經(jīng)驗總結(jié)。
驗證的過程是更細(xì)致地、抽絲剝繭地去復(fù)盤大促期間的客服工作。細(xì)致到客服個人、每一筆成交訂單/流失訂單、客服與顧客的聊天記錄等。客服是一項精細(xì)化運營的工作,細(xì)致深入地分析有助于我們進行經(jīng)驗總結(jié)。
4
導(dǎo)出經(jīng)驗總結(jié)
經(jīng)驗總結(jié)不可只看到表象,盡可能發(fā)現(xiàn)問題的本質(zhì),讓問題不再發(fā)生。
比如說,由于催拍催付不及時、效率低,導(dǎo)致流失率較高,且通過數(shù)據(jù)和回訪驗證了這個猜測。由此,我們得出的經(jīng)驗總結(jié)是什么呢?
初級復(fù)盤:催拍催付作為提升轉(zhuǎn)化的重要方式,需要重點關(guān)注,提升全員的意識;
中級復(fù)盤:下次大促,需要借助第三方工具進行智能化催拍催付,提升效率,降低流失率;
高級復(fù)盤:制定催拍催付方案,組建催拍催付小組,對轉(zhuǎn)化率負(fù)責(zé),選擇適用的第三方工具高效提升轉(zhuǎn)化。
經(jīng)驗總結(jié)之后,要切實付諸于行動,明確可以實現(xiàn)的時間和執(zhí)行對象。
★注意點★
大促結(jié)束后,最短時間開復(fù)盤會議,這樣很多的問題點和數(shù)據(jù)都容易總結(jié)、反饋,準(zhǔn)確度和再現(xiàn)度比較高;
復(fù)盤會議的參與人員坦誠剖析得失,真實表達想法,不恭維、不推卸責(zé)任、不顧于情面隱藏問題,盡可能呈現(xiàn)完整、真實的11.11大促客服運營過程;
安排專人把控時間和記錄要點,切忌跑題、隔靴搔癢、談無關(guān)緊要的話題,重點、要點記錄下來。
其實,復(fù)盤也是對自我工作的反思過程,通過重新還原事件過程,再現(xiàn)工作中的成果和缺失,調(diào)整和完善工作方式及策略,提升整個團隊的業(yè)績。
來源:京東賣家論壇
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