淘寶店鋪客服怎么降低離職率-為什么客服離職率高?-淘寶問答

后面會講到怎么考核2、機會激勵(擔當、晉升)：積極幫忙員工建立職業(yè)生涯規(guī)劃讓他們不僅僅是把自己定位成小客服，你飛多高取決于他們客服主管要多和新員工溝通，不要把新員工排斥在外部門主管要像個心理醫(yī)生，員工才會把客戶服務(wù)爽4、精神激勵(使命感、榮譽感)：但任務(wù)又分配合理5、成長激勵(心靈提升、學習條件)：例如表現(xiàn)優(yōu)異的員工可定期安排學習美工知識、運營知識培訓(xùn)。

作為淘寶店家，除了需要讓店鋪越做越好之外，其實還需要懂得怎么去管理團隊，比如說淘寶店鋪的客服人員，大家應(yīng)該都知道這類人群的離職率比較高，應(yīng)該怎么做才能夠降低呢?

一、關(guān)于客服激勵

1、物質(zhì)激勵(金錢、旅游)：

我這邊有這樣三個物質(zhì)激勵：月度獎金500，獎勵考核各項權(quán)重分最高的，額外帶薪休息1-5天，旅游安排等，后面會講到怎么考核

2、機會激勵(擔當、晉升)：

晉升機制，綜合排名持續(xù)排名前三的有機會晉升運營助理或美工助理，積極幫忙員工建立職業(yè)生涯規(guī)劃

讓他們不僅僅是把自己定位成小客服，要有更遠大的方向和目標

3、情感激勵(歸屬感)：

這塊我主要讓客服主管去做，作為管理層，要知道一點，你下面的員工不是你的手下，而是你的翅膀，你飛多高取決于他們

客服主管要多和新員工溝通，多組織客服之間的溝通，一起吃飯也是，不要把新員工排斥在外部門主管要像個心理醫(yī)生，找到每個員工不爽的地方，只有把員工服務(wù)爽了，員工才會把客戶服務(wù)爽

4、精神激勵(使命感、榮譽感)：

講企業(yè)文化、人才觀、品牌觀、服務(wù)觀等，洗洗腦(本文原創(chuàng)作者：聚草堂電商，轉(zhuǎn)載請保留)

每月至少組織一次大型集體活動，增加團隊凝聚力，帶員工要有不同的方案總結(jié)三點：拉、壓、威脅

拉：性格比較柔弱，不愛和團隊交流的，談夢想，長遠發(fā)展

壓：性格比較活躍，喜歡表現(xiàn)自己的，冷漠處理

威脅：給員工分析市場現(xiàn)狀，讓他知道在你這里會學到更多，得到更多，告訴他不足，給員工加壓，但任務(wù)又分配合理

5、成長激勵(心靈提升、學習條件)：

例如表現(xiàn)優(yōu)異的員工可定期安排學習美工知識、運營知識培訓(xùn)，培養(yǎng)潛在人才

二、客服考核

1、售前售后分開考核

月考核獎金500元：詢單轉(zhuǎn)化率、平均響應(yīng)時間、旺旺回復(fù)率以赤兔績效數(shù)據(jù)為主

服務(wù)態(tài)度抽查聊天記錄考試測試內(nèi)容(考試內(nèi)容涵蓋熱銷的產(chǎn)品屬性、產(chǎn)品賣點、產(chǎn)品售價，當月活動，天貓?zhí)詫氁?guī)則等)

月度獎金500，獎勵各項權(quán)重分最高的

售前客服薪資：底薪+提成(個人業(yè)績)+考核獎金+月度獎金+年底利潤分成+其他補貼

售前售后分初中高級，不同的等級有不同的薪資待遇級別

3、清晰明確的團隊目標

大目標：制定的各店指標(如提升動態(tài)評分、詢單轉(zhuǎn)化率數(shù)據(jù)等)

小目標：提升每個人的短板

強大有力的推行決心：言必行，行必果，說好的獎勵一定要實現(xiàn)!這個很重要

不同貢獻程度的差異化激勵：所有獎勵要在部門例會大家都在的時候當面鼓勵人的性格也是不同的，對不同的人應(yīng)采取不同的激勵手段

客服案例：2013年左右，一個我運營的飾品店鋪，因為是便宜沖量的爆款策略，銷量特別大，咨詢的也多，有一個客服一直很上進，除了外包的，當時只有兩個客服，有時候她為了回消息都不吃飯，但是后來因為老板比較摳，錢沒給到位就離職了，她一走，老板招了三個客服才彌補回來回復(fù)效率

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