拼多多商家資深老客服干貨分享（四）：減少客訴-物流類難題處理技巧-拼多多問答電商問答

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很多商家會(huì)覺得，我只要把包裹交給快遞方就萬事大吉了。

中間就算出現(xiàn)問題也不關(guān)我的事，我是賣東西的，又不是送快遞的。

但快遞是你選的嘛，當(dāng)然要為此負(fù)責(zé)啦。

沒處理好物流類問題，除了買家流失，你可能還要面臨：

①DSR評(píng)分中物流一項(xiàng)得分低，影響活動(dòng)報(bào)名

②買家對(duì)服務(wù)產(chǎn)生強(qiáng)烈不滿，發(fā)起投訴

③買家流失，進(jìn)行退款等相關(guān)申請(qǐng)。

本節(jié)課詳細(xì)分析物流類常見的五大問題，教你輕松應(yīng)對(duì)物流難題。

一、物流信息不更新

“我的快遞怎么一直停在XX，什么情況？？”

這種情況一般有幾個(gè)原因：①快遞爆倉了，來不及更新。像618、雙十一等大促的時(shí)候，包裹過多，就會(huì)來不及更新。②快遞中途丟件了。③快遞分揀出錯(cuò)，寄錯(cuò)了網(wǎng)點(diǎn)

客服遇到買家來詢問的時(shí)候應(yīng)該如何處理呢？

第一步：查看訂單物流詳情

客服除了在拼多多后臺(tái)查詢物流信息，還可以在快遞的官方網(wǎng)址查詢及確認(rèn)。后臺(tái)有時(shí)候可能會(huì)出現(xiàn)延遲更新的情況，所以最好兩邊都查查看。

如果能夠獲取到物流信息：立即告訴買家（最好附上物流截圖）。

第二步：如果確實(shí)沒有物流信息，及時(shí)聯(lián)系快遞客服，催快遞，給方案。

有時(shí)候因?yàn)榭爝f方那邊可能也不能馬上給結(jié)果，需要等待快遞結(jié)果，所以要對(duì)買家進(jìn)行適當(dāng)安撫，以及約定處理時(shí)間。

【處理方案參考】親親，不要著急。我們今天已經(jīng)幫你問了，快遞那邊需要一點(diǎn)時(shí)間回復(fù)，但是你可以放心，我們一定會(huì)幫你解決問題的。如果今天沒有回復(fù)，明天早上一定回復(fù)您。

核心就是讓買家感受到：我這個(gè)貨發(fā)出去產(chǎn)生的問題，我會(huì)負(fù)責(zé)到底。很多時(shí)候，買家擔(dān)心的不是快遞出現(xiàn)問題了，而是快遞出現(xiàn)問題了卻沒有人幫她解決。

第三步：做好備注，及時(shí)跟進(jìn)，直到問題解決。

給訂單做好備注。因?yàn)橐粋€(gè)訂單的問題，一天未必能夠解決完。今天可能是客服A來處理，明天可能就變成客服B來跟蹤這個(gè)單。如果訂單沒備注，很容易就遺漏了訂單問題或者是客服又需要花時(shí)間看一遍聊天記錄、再詢問一次，給買家的體驗(yàn)會(huì)很不好。

每天及時(shí)跟進(jìn)物流有問題的訂單，然后給買家做回復(fù)，讓買家放心。

二、物流超區(qū)

“在嗎？快遞讓我自己去網(wǎng)點(diǎn)自取，不給我送。我在鄉(xiāng)里到網(wǎng)點(diǎn)特別遠(yuǎn)啊，去的路費(fèi)比買的東西還貴了怎么辦！”

我們先來看一下超區(qū)的原因有哪些？

①快件自取

②超區(qū)不達(dá)，自動(dòng)退回

③無派送網(wǎng)點(diǎn)，自動(dòng)退回

各個(gè)快遞在全國網(wǎng)點(diǎn)的覆蓋量是不一樣的。比如：郵政快遞基本無盲點(diǎn)，有郵局的地方就有它，而三通一達(dá)在偏遠(yuǎn)地區(qū)的網(wǎng)點(diǎn)就會(huì)少一點(diǎn)。商家最好是能夠合作多家快遞，相互補(bǔ)充盲區(qū)。中小商家考慮到成本沒辦法合作太多快遞，那就要記錄一下超區(qū)的地方有哪些，針對(duì)這部分地方發(fā)可達(dá)到的快遞。

那快遞已經(jīng)超區(qū)了，客服要如何處理呢？

方案一：快遞轉(zhuǎn)發(fā)

與快遞溝通轉(zhuǎn)發(fā)可達(dá)到快遞，讓買家第一時(shí)間能收到貨物。

方案二：更換地址

與買家溝通更換可達(dá)到收貨地址。

方案三：重新補(bǔ)發(fā)

退回首次發(fā)貨快件，為買家重新更換可達(dá)到快遞。

三、物流顯示簽收，但是買家說沒有收到貨

“老板，在嗎？為什么我的包裹顯示簽收了，可我沒收到”

這種情況一般有以下幾個(gè)原因：①快遞被他人代收（物業(yè)、同事、買家指定、豐巢、投遞員）但沒有及時(shí)通知到買家。②包裹丟失。③運(yùn)輸途中包裹外包裝破損，快件直接退回④派送員聯(lián)系不上收件人，電話錯(cuò)誤或地址不詳?shù)取?/p>

客服遇到買家來詢問的時(shí)候應(yīng)該如何處理呢？

第一步：引導(dǎo)買家自行查找，詢問身邊的人是否幫忙簽收。

第二步：聯(lián)系投遞員，因?yàn)樗亲詈笾苯犹幚磉@件事的人，核實(shí)包裹簽收的具體情況。

第三步：及時(shí)反饋買家解決方案，做好退款、補(bǔ)償或補(bǔ)發(fā)等準(zhǔn)備。比如：丟件協(xié)商重新安排發(fā)貨或退貨退款，信息錯(cuò)了就核對(duì)可以收到貨的地址和聯(lián)系方式等。

四、快遞破損

“快遞盒都破了，這怎么辦？”

快遞在運(yùn)輸途中出現(xiàn)破損是很正常的情況。如果是家具等大件商品、貴重物品這種容易在運(yùn)輸途中出現(xiàn)問題的，可以在商品詳情頁、客服聊天頁提醒買家先驗(yàn)貨后簽收，減少售后糾紛。

當(dāng)買家來反應(yīng)快遞破損，客服要如何處理呢？

第一步：讓買家提供完整的外包裝圖片，需要有收件人信息及清晰的破損處。

第二步：讓買家從破損處拍照，提供外包裝破損導(dǎo)致內(nèi)物破損的圖片。

第三步：聯(lián)系快遞方，要求快遞賠付

第四步：安撫買家情緒，商議退款或補(bǔ)發(fā)事宜。

五、買家發(fā)貨后要求修改地址

“老板，我地址錯(cuò)了，可以改一下嗎?！?/p>

這種情況客服需要先查看訂單狀態(tài)是否已經(jīng)簽收。

①如果已經(jīng)簽收則無法更改地址，和買家解釋就好，注意語氣溫柔一點(diǎn)哈。

②如果快遞還未簽收，聯(lián)系快遞方修改收件人信息。需要和快遞核對(duì)修改收件地址后是否會(huì)產(chǎn)生郵費(fèi)，如果產(chǎn)生郵費(fèi)，那郵費(fèi)誰來承擔(dān)需要提前和買家溝通說明。

來源：拼多多商家社區(qū)

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