京東商家體驗(yàn)速遞|評(píng)價(jià)吐槽~困擾詳解-京東問答電商問答

本文主題京東開店,京東消費(fèi)者,京東問答。

來源：京東賣家論壇

近期，我們收到了很多商家朋友們關(guān)于商家評(píng)價(jià)的體驗(yàn)反饋，本期商家體驗(yàn)速遞將對(duì)評(píng)價(jià)有關(guān)的問題與大家進(jìn)行交流。

商品評(píng)價(jià)是指生產(chǎn)廠家、商家或者消費(fèi)者根據(jù)具體商品的性能、規(guī)格、材質(zhì)、使用壽命、外觀等商品的內(nèi)在價(jià)值設(shè)定一個(gè)可量化或定性的評(píng)價(jià)體系，由消費(fèi)者對(duì)商品使用價(jià)值進(jìn)行評(píng)價(jià)的過程。

評(píng)價(jià)體系是電商發(fā)展過程中的一個(gè)創(chuàng)新產(chǎn)物，是將傳統(tǒng)的社會(huì)輿論固化的結(jié)果，是技術(shù)先進(jìn)性的一種呈現(xiàn)方式。消費(fèi)者收到的產(chǎn)品有質(zhì)量問題，或者商家沒有積極給出解決方案，為了督促商家盡快改善其產(chǎn)品質(zhì)量，也給其他的消費(fèi)者一個(gè)參考，對(duì)該質(zhì)量產(chǎn)品做出客觀的評(píng)價(jià)是消費(fèi)者在開放的電商平臺(tái)該有的權(quán)益。

No.1《新電商法》

《新電商法》的出臺(tái)，加大了對(duì)電商平臺(tái)和商家的約束力。電子商務(wù)法第三十九條規(guī)定：電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立健全信用評(píng)價(jià)制度，公示信用評(píng)價(jià)規(guī)則，為消費(fèi)者提供對(duì)平臺(tái)內(nèi)銷售的商品或者提供的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)的途徑。電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營者不得刪除消費(fèi)者對(duì)其平臺(tái)內(nèi)銷售的商品或者提供的服務(wù)的評(píng)價(jià)。

任何商品都會(huì)存在次品率，誰也無法保證物流運(yùn)輸過程中不會(huì)出現(xiàn)問題；或者消費(fèi)者在不恰當(dāng)?shù)沫h(huán)境和不正確的使用方法下，產(chǎn)品就是會(huì)出問題。所以這里也就提醒商家，應(yīng)該提前把潛在的問題及時(shí)規(guī)避掉。

另外，每個(gè)人對(duì)產(chǎn)品的期待程度不同，個(gè)人的素質(zhì)不同，喜好更是不一樣；如果商品存在大量評(píng)價(jià)且清一色好評(píng)，反而覺得有點(diǎn)兒假。有時(shí)候消費(fèi)者還會(huì)好奇地去找雷同的評(píng)價(jià)內(nèi)容，來判定評(píng)價(jià)內(nèi)容是否都是刷來的。

No.2重點(diǎn)問題解答

京東平臺(tái)秉持公平、公正、真實(shí)的原則，將采取有限的技術(shù)手段對(duì)惡意評(píng)價(jià)、虛假評(píng)價(jià)、違法違規(guī)等不當(dāng)評(píng)價(jià)內(nèi)容作出處理，包含但不限制為屏蔽評(píng)價(jià)內(nèi)容、折疊、刪除等，并且對(duì)情節(jié)嚴(yán)重并且頻繁違規(guī)的用戶進(jìn)行禁言處理。

一、關(guān)于惡意用戶給予差評(píng)問題，商家側(cè)可通過以下途徑進(jìn)行處理（路徑：商家后臺(tái)-維權(quán)中心）

1、惡意評(píng)價(jià)申請(qǐng)，受理范圍如下：

1.1評(píng)價(jià)內(nèi)容含有黃賭毒暴的違法言論或其它違反法律法規(guī)公序良俗信息的言論。

1.2消費(fèi)者和商家溝通過程中，消費(fèi)者主動(dòng)利用中差評(píng)要求商家提供返現(xiàn)、優(yōu)惠券等利益以及其他不當(dāng)利益或?qū)ι碳姨岢霾缓侠淼囊蟆?/p>

1.3評(píng)價(jià)內(nèi)容含有對(duì)商品質(zhì)量問題的評(píng)價(jià)信息且無事實(shí)依據(jù)，在商家與消費(fèi)者溝通后，消費(fèi)者在評(píng)價(jià)圖片/視頻、咚咚等渠道拒絕提供相應(yīng)證明材料的。

1.4評(píng)價(jià)內(nèi)容含有與事實(shí)不符的負(fù)面評(píng)價(jià)信息，包括但不限于虛假評(píng)價(jià)信息、同行競爭者的惡意評(píng)價(jià)信息等。

2、惡意評(píng)價(jià)處理，申請(qǐng)條件如下：

2.1商家僅可針對(duì)店鋪訂單產(chǎn)生的評(píng)價(jià)申請(qǐng)?zhí)幚怼?/p>

2.2申請(qǐng)時(shí)間應(yīng)為評(píng)價(jià)產(chǎn)生之日起的30天內(nèi)，超過30天，商家將無法發(fā)起申請(qǐng)。

2.3針對(duì)同一個(gè)評(píng)價(jià)內(nèi)容，商家僅能發(fā)起一次申請(qǐng)，如證據(jù)不全或無法證明為惡意評(píng)價(jià)的，京東將駁回該申請(qǐng)，且不支持再次發(fā)起申請(qǐng)。

二、關(guān)于退貨退款后，評(píng)價(jià)展示問題

新電商法明確要求：不得擅自刪除消費(fèi)者評(píng)價(jià)。為展示客戶真實(shí)有價(jià)值的評(píng)價(jià)內(nèi)容，為其他消費(fèi)者在購物決策過程提供有效參考。

現(xiàn)評(píng)價(jià)邏輯是：

1、若用戶在換貨前未評(píng)價(jià)，則換貨后僅能對(duì)新生成的訂單進(jìn)行評(píng)價(jià)；

2、若用戶在換貨前已完成評(píng)價(jià)，換貨后仍可對(duì)新生成的訂單進(jìn)行評(píng)價(jià)，但只保留換貨后新訂單的評(píng)價(jià)。

3、退貨前不評(píng)價(jià)，退貨后就不能評(píng)價(jià)商品，但是服務(wù)評(píng)價(jià)正?？稍u(píng)。

三、關(guān)于“默認(rèn)評(píng)價(jià)不計(jì)入好評(píng)率“相關(guān)說明

在默認(rèn)好評(píng)機(jī)制下，好評(píng)率被夸大，使其參考價(jià)值下降，更導(dǎo)致用戶對(duì)其信任度下降。

為進(jìn)一步保證好評(píng)率的可參考性，好評(píng)度歸真等問題，對(duì)該策略進(jìn)行專項(xiàng)優(yōu)化。好評(píng)數(shù)和好評(píng)率計(jì)算，僅統(tǒng)計(jì)用戶的真實(shí)好評(píng)行為，為了保證數(shù)據(jù)波動(dòng)不會(huì)太大，當(dāng)前僅針對(duì)新產(chǎn)生的“默認(rèn)評(píng)價(jià)”進(jìn)行處理，歷史數(shù)據(jù)不做變化，該初始時(shí)間點(diǎn)為2023年3月1日。

京東始終致力于為用戶打造良好的購物環(huán)境，為商家提供優(yōu)質(zhì)的平臺(tái)服務(wù)。在國家法律允許的框架內(nèi)盡可能地做到既符合消費(fèi)者的意愿又能滿足商家對(duì)平臺(tái)的訴求。

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