京東開放共建聯(lián)盟|第二期主題日回顧：交易糾紛案例評-京東問答電商問答

本文主題京東京標標,京東糾紛,京東問答。

來源：京東賣家論壇

2023年10月23日，京東開放共建聯(lián)盟第二期主題日在京麥與線上的商家朋友們正式見面了。本期“京東開放共建聯(lián)盟”討論的主題是：評審難解糾紛案例、為糾紛規(guī)則及流程提建議。

參與節(jié)目的4位商家分別是：中派家具官方旗艦店、宏圖手機專營店、海瀾之家官方旗艦店、歐奧森旗艦店，另有兩名京東資深消費者參與。節(jié)目中，大家針對難解案例的判責與解決方法進行了激烈討論：

一、物品磕傷導致的糾紛案例

【案例回顧】：消費者購買商品，收貨后發(fā)現(xiàn)商品有磕傷，質(zhì)量有問題。消費者與商家溝通無果后申請交易糾紛，消費者舉證商品有磕碰傷，糾紛專員按流程通知商家舉證。商家舉證發(fā)貨視頻，但視頻只能看到商品外包裝盒無損，無法看到里面商品。

商家A：遇到過此類情況，優(yōu)先以消費者滿意為第一標準解決問題。首先會為消費者進行補償，之后會為客戶協(xié)調(diào)退換貨。

商家B：我們會依據(jù)物流簽收單作為評判標準，正常來講，消費者應(yīng)確認商品沒有問題后再簽收。實際情況中，消費者簽收后如果有問題也會聯(lián)系我們，比如消費者白天去上班了。我們理解消費者比較忙，這種情況下，消費者也很無助，那我作為商家只好幫忙解決。從消費者的角度，如果我不管他，那他只有一條路就是投訴。所以我們還是要協(xié)助他解決，雖然責任是消費者的責任。

消費者A：我現(xiàn)在基本很少現(xiàn)場簽收拆貨，這個商品如果確實不是我損壞的，那跟我沒有關(guān)系。這應(yīng)該是商家給我解決的問題。

消費者B：如果我買的是大件商品，且上門配送員提醒我驗貨的，可能我會開箱。其他快遞不提醒的話，我可能就不看了。如果我覺得影響我了，我會聯(lián)系商家。如果不太影響，我就不太去糾纏這件事，沒有時間。

商家C：我是首先建議消費者當快遞面前驗一下貨，配送員不提醒是一方面，但是消費者不驗是另一方面。我覺得消費者要加強這個意識。

二、包裝損壞導致的糾紛案例

【案例回顧】：消費者購買玩具，因與家人購買重復，所以在7天內(nèi)申請無理由退貨并上傳了商品外包裝完好的照片，商家也審核通過。商家審核通過后，京東快遞上門取件，將商品寄回給商家。商家驗貨時拒收，拒收原因：驗貨時外包裝有折痕。商家表示詳情頁已注明：玩具屬于一次性產(chǎn)品，如外包裝有明顯刮痕折痕，擠壓變形破損等情況不支持七天無理由退換貨。消費者不認可并申請交易糾紛。

消費者A：如果我買了商品是送人，我就會在意盒子完好與否，如果只因為盒子壞了不給我退，我就很不高興，我還會告訴我的朋友不要在他家購物。

消費者B：希望商家?guī)臀乙黄鸪袚@個風險，我作為消費者我買一個商品，我還要承擔這么大的風險，我肯定是不愿意的。

商家A：這個案例，消費者寄出時外包裝是完好的話，那消費者確實沒責任。誰委托的快遞，誰去和快遞協(xié)商賠償。

平臺規(guī)則專家：有些商品的包裝本身有唯一性，它上面是有編碼的。雖然盒子不貴，但是盒子損壞會影響盒中的商品無法二次銷售。7無規(guī)則里支持有些特殊商品包裝有一定的價值的情況，但是商家需要和消費者明確這一點，讓消費者將該商品與一般商品的售后做區(qū)分。

平臺物流專家：建議商家和消費者雙方對物流外包裝進行拍照并留存證據(jù)。對于一些類目，消費者可能沒有太強的意識，但是商家遇到類似情況比較多的話，可以提示消費者做好填充物、讓快遞公司做好外包裝的貼紙等。

平臺客服專家：消費者和商家寄出商品時如果都完好的話，那可能會涉及物流的問題。如果物流正好是京東物流的話，京東客服可以代替消費者與京東物流進行溝通，為消費者提供更好的體驗。具體到糾紛環(huán)節(jié)，京東客服會根據(jù)消費者的舉證和商家的舉證綜合評估后給出意見。我們也建議商家盡可能提前為消費者做完善提醒，降低雙方發(fā)生交易糾紛的可能性。

三、無法查看物流信息導致的糾紛案例

【案例回顧】：消費者購買商品，商家第二天在平臺規(guī)定時效內(nèi)發(fā)貨，快遞后續(xù)攬收成功。但發(fā)貨到攬收期間一直沒有物流走件信息。經(jīng)核實，系物流公司系統(tǒng)問題，未成功上傳物流信息導致。

消費者A：我會很著急，擔心商家沒有發(fā)貨。我會第一時間聯(lián)系商家，如果商家解釋了他確實發(fā)貨，然后告訴我快遞公司現(xiàn)在有問題，那其實我不會特別糾結(jié)。正常的物流已經(jīng)在走了而且我也會按時收到貨，我覺得沒什么問題。

消費者B：我是希望第一時間商家能受理我的問題，告訴我是什么情況，我就可以接受。希望得到商家的重視，讓我感受到他關(guān)注我的體驗。只要商家很坦誠地和我溝通，我是可以接受的。

商家A：小件商品如果出現(xiàn)這個情況，如果消費者發(fā)火，我可以理解。我們商家應(yīng)該親自幫消費者跟進物流情況，并為消費者妥善處理。一般類似情況，消費者也比較能理解。

四、商品安裝過程中損害其他物品導致的交易糾紛案例

【案例回顧】：消費者購買木地板，廠家提供上門安裝服務(wù)。在安裝過程中，安裝人員將消費者家中原有的地板損壞。消費者不滿，聯(lián)系商家進行理賠并申請交易糾紛。

商家A：我們會請師傅為消費者維修，如果消費者接受不了，那會協(xié)商給賠付。因為畢竟是我們委托的安裝公司，我們看現(xiàn)在大量的消費者都挺好的，我相信只要我站在消費者的角度去處理問題，消費者是可以理解的。

消費者A：這種情況也是偶然的，即使這個家具很貴，我希望商家首先不要推脫，好好和我溝通，我覺得可以理解。

消費者B：我認為如果我家里東西很多很貴，我會提前和商家說，我希望商家可以提前和安裝人員有提醒。比如穿鞋套或者是什么的。這種情況可能對我消費者是第一次遇到，但是對商家肯定不是第一次遇到，希望他們給我?guī)讉€解決方案。

京東客服專家：上門安裝服務(wù)為商家提供，建議商家積極主動來承擔消費者損失。針對理賠費用問題，會優(yōu)先請消費者自行聯(lián)系地板廠家修復，并開具蓋章的費用證明。若消費者無法用具體證明文件來確定，則平臺客服作為中間角色將協(xié)調(diào)商家與消費者直接溝通理賠事宜。如由客服直接協(xié)調(diào)溝通，則會根據(jù)具體的損壞程度和地板的市場價格、安裝價格進行協(xié)調(diào)，這是客服在這個案例上的處理思路。

后續(xù)規(guī)劃

在難解案例的討論后，商家們也就自身類目下遇到的糾紛案例與消費者進行了交流。同時，平臺規(guī)則專家、糾紛仲裁專家與商家針對未來平臺糾紛業(yè)務(wù)的規(guī)劃互換了意見。

未來平臺交易糾紛系統(tǒng)將提倡商家與消費者先行充分溝通，當雙方協(xié)商不一致時，平臺介入處理。此外，為給消費者提供更好的體驗，平臺也將采取方式減少消費者等待糾紛處理時長，為商家、為消費者體驗提升提供更好的解決方案。

通過本期開放共建聯(lián)盟-交易糾紛專場，平臺業(yè)務(wù)側(cè)收集了商家及消費者在交易糾紛環(huán)節(jié)中的痛點，平臺業(yè)務(wù)側(cè)將對交易糾紛業(yè)務(wù)流程進行重點優(yōu)化，擬于10月內(nèi)完成交易糾紛流程的改版和初步上線。京東平臺將向建立“效率優(yōu)先、兼顧公平”的交易糾紛處理的生態(tài)環(huán)境持續(xù)努力，為消費者和商家建立高效便捷的糾紛處理流程，并為雙方提供有效的協(xié)商機制，促進糾紛問題的順利解決。

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