遇到淘寶中差評怎么辦?教你5招合理補救

本文主題淘寶中差評,淘寶差評,淘寶問答。

淘寶店鋪最怕的就是差評。差評影響的不僅僅是店鋪的流量，嚴重的甚至會導致店鋪死亡。店鋪的整體評分(DSR)受到影響，會直接從根本上影響店鋪的銷量。試想一下，當你想購買一件產(chǎn)品時，看到差評也會放棄購買的念頭吧?所以如何處理差評是淘寶賣家不容忽視的問題。

一、導致差評的核心因素

處理差評時，不要盲目出手，首先要明群中差評出現(xiàn)的主要原因。導致中差評的核心因素一般有以下幾種(附上解決辦法)：

1、產(chǎn)品本身的瑕疵問題和質(zhì)量問題

產(chǎn)品本身的瑕疵和質(zhì)量問題是非常有可能存在的，比如鞋子開膠、衣服開線、或者有色差，都會造成顧客的強烈不滿。這時，一般買家會主動找賣家溝通要求退換貨，但是也會有一部分買家嫌麻煩，直接認了倒霉，給一個華麗麗的的差評。

解決辦法：像這種情況，作為負全責的商家必須立刻馬上重新發(fā)一件沒有任何瑕疵的寶貝，處理速度一定要快，要讓顧客真切感受到你對他的重視。如果是商品本身的天然缺陷，要提前在詳情頁中解釋清楚，防患于未然。

2、客服態(tài)度等問題造成的

這種中差評對商品本身的影響也不會非常大，并且這種中差評是可以避免的。

解決辦法：首先要誠摯的給顧客道歉，并說明客服人員由于同時接待多個客戶，可能會回復信息不及時。

切忌聽到客戶的不滿就急著解釋，那會讓客戶覺得我們在推脫責任。

3、發(fā)貨物流問題造成的中差評

消費者買完東西之后，是非常迫切趕快拿到它的，所以及時發(fā)貨很重要，這一點掌柜一定要控制好，這是淘寶非常重視的一個服務維度。

解決辦法：如果是物流速度慢問題，只能解釋快遞獨屬于第三方，作為賣家確實缺乏對其管控，好好的跟顧客溝通解釋，一般也是能夠說得通的，可以給顧客送小禮物或者優(yōu)惠券。

4、惡意差評

有一種職業(yè)叫職業(yè)差評師，為了賺取不正當利益，借此脅迫買家?；蛘吒偁帉κ忠蚨噬薰室饨o差評。

解決辦法：像這種情況，賣家可以保存聊天截圖，進行不合理評價投訴，申請?zhí)詫毿《槿胩幚?。如果申訴失敗的話，商家也不要太著急，這種差評畢竟很少遇到，一兩個對店鋪的影響不會太大?？梢詫ｉT在差評下面作出詳細解釋，其他顧客看到了解情況一般也會理解的。

二、補救手段

盡管多數(shù)買家給差評是為了引起賣家重視，但是部分買家基于各種原因的考量不會修改評價，買對這種難以溝通解決的差評，很多賣家會不知所措，甚至會尋求特殊渠道。在這里小編總結(jié)了5個處理補救手段：

1、判斷評價的真實性，接受買家給的中肯指正

不是所有不好的評價都只能產(chǎn)生不良影響，有些中肯的評價是對我們產(chǎn)品的鞭策，是有利于店鋪長久發(fā)展的，對于這種買家，我們要反而要感謝。

以下天貓店鋪的評價多維度的分類管理：

遇到這種評價，首先判斷評價的真實性，確認買家評價的問題是否真實存在，確實涉及到這些問題的話要積極聽取建議，避免再次出現(xiàn)不必要的問題。售后和客服要做好與顧客的溝通工作，避免出現(xiàn)新的溝通問題引發(fā)矛盾。

2、經(jīng)過判斷判定評價是惡意差評，并且有旺旺聊天記錄或者電話錄音等證據(jù)的話，可以申訴，官方申訴入口：https://guimi.taobao.com/

如果是同行惡意差評的話是不會與客服溝通的，而且也拒絕退換貨，盡量使用旺旺或者淘寶專用舉證錄音聊天工具，在對方明確表達“給錢才刪差評”等類似的話之后，一邊繼續(xù)與其聊天拖延時間，一邊截圖舉證進行申訴，證據(jù)充足的話刪除的概率還是很大的。

3、在不良評價生效前，做好正面的可被接受的回復解釋

如果店鋪評分沒有很快被拉低，那么對店鋪全中的影響是不大的，不良評價帶來的最大的影響是寶貝的轉(zhuǎn)化率，我們要做的就是通過積極正面的解釋來最大程度降低新買家的疑慮。解釋可以直接在賣家中心的評價管理進行回復：

也可以借助軟件，快速找到要解釋的訂單

要知道，不是所有的不良評價都能修改或者刪除，當面對不可處理的評價時，我們能做的是最快的速度解釋回復，及時到位的回復可以有效降低不良評價對潛在買家的影響。

4、積極分析溝通訴求，適時進行二次溝通

有些買家在首次溝通時心情還處在暴躁易怒的狀態(tài)，可以等買家心情平復之后在與其進行溝通。不管溝通結(jié)果如何，一定要表明歉意和改進的決心。

例如享譽評價服務帶有完善的跟進記錄備注系統(tǒng)：

5、采用主動催評獲取新評價的方式對中差評做下壓、覆蓋

對于同行缺乏證據(jù)的惡意差評，我們除了做好回復解釋之外，還要主動催新評價，把中差評進行覆蓋，盡量確保首頁沒有中差評，這樣還可以將拉低的動態(tài)評分快速提升。

出色的店鋪運營不僅僅把對評價的維護作為售后處理工作，而是作為日常工作。沉默用戶往往是對商品滿意的用戶，他們的評價會明顯提升潛在買家的下單轉(zhuǎn)化率。

總結(jié)

淘寶的中差評機制就像它一開始設立的初衷一樣，本身就是為了幫助買賣雙方建立更完善的溝通和交易機制。所以大家不用把它看做是洪水猛獸，規(guī)則是死的，人是活的。如果能夠通過前期的溝通就合理解決問題，根本就不用走到中差評這一步。

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