拼多多惡意差評置頂怎么辦?拼多多差評問題合集-拼多多評價管理拼多多售后服務(wù)

本文主題拼多多評價管理,拼多多惡意差評置頂怎么辦,拼多多售后服務(wù)。

一、差評對店鋪的影響

1.影響商品轉(zhuǎn)化率，現(xiàn)在消費(fèi)者購買產(chǎn)品時都會參考評論，如果差評太多會直接影響到消費(fèi)者的下單從而導(dǎo)致轉(zhuǎn)化率下降。

2.影響店鋪動態(tài)評分，店鋪近90天的動態(tài)評分和描述相符、物流服務(wù)、服務(wù)態(tài)度相關(guān)。如果你的店鋪差評太多，動態(tài)評分會被逐漸拉低，而這個動態(tài)評分常常又和你店鋪的權(quán)重，以及參加活動時的坑位掛鉤，不可輕視。

二、出現(xiàn)差評的原因

1.產(chǎn)品質(zhì)量

產(chǎn)品的質(zhì)量問題是最常見的問題之一，我們在選款的時候，需要使用樣品來測試該商品的質(zhì)量方面是否有所瑕疵，我們自己需要先掌握這些問題，最好是定期去總結(jié)客戶反饋的問題，找出產(chǎn)品問題點(diǎn)及時解決，好質(zhì)量的產(chǎn)品才是核心競爭力。

2.物流問題

物流速度太慢，周期太長。如果貨缺，可以主動申請缺貨，延遲發(fā)貨前申請缺貨成功的訂單，不會被延遲發(fā)貨處罰，因此也不存在物流異常，如果是快遞平臺方面總是出現(xiàn)的問題，考慮是否需要換一家合作。

3.客服態(tài)度

客服回復(fù)要及時，遇到問題也要迅速解決，同時保持良好的心態(tài)尋求問題的方法，多與消費(fèi)者溝通。拼多多客服做的好，店鋪的成交率都更高，而且客戶的體驗(yàn)也更好。

4.虛假宣傳

描述不符，產(chǎn)品是什么就是什么，切勿虛假宣傳。還有個關(guān)于產(chǎn)品與心理預(yù)期不符的問題要突出說明，遇到過一家賣的是口紅，但是保質(zhì)期后個月就過期了，一般我們買口紅保質(zhì)期都在一年左右，買家內(nèi)心反應(yīng)也是一年左右，直到收貨無意間發(fā)現(xiàn)，氣地給了超長差評甚至把評論里的所有差評都贊了一遍。這個賣家是怎么做的呢，他其實(shí)有在詳情頁里說明，但是那行字比較小，而且在詳情頁最下方，不仔細(xì)看也看不太出來。在遇到這種情況的時候賣家需要將這個敏感信息放大告訴買家，有時候買家可能沒看你保質(zhì)期不在意，但是一旦發(fā)現(xiàn)問題就比較大。

5.惡意買家

因?yàn)槠炊喽嗟漠a(chǎn)品目前主要還是面向三四線城市的人群，有時候會遇到一些買家因?yàn)槟悴唤o他讓利兩塊錢就給你差評的，甚至還有專門為了賺取運(yùn)費(fèi)險而差評的人。兵來將擋、水來土掩，這部分人我們可以通過聊天截圖在后臺進(jìn)行舉報，舉報成功的差評將不會被展現(xiàn)。

三、怎么修改或刪除惡意差評？

拼多多的評價暫時是沒有辦法修改和刪除，買家評價生效之后他自己也不能再進(jìn)行修改了。如果你是賣家的話想刪除評價，就只能靠其他一些方法增加自己的銷量和好評。

這個時候也許有人會說，我看過拼多多評價展示規(guī)則，它會根據(jù)評價時間展示，那么我只要去刷評價，把它壓下去不就行了嗎？

第一刷大量的評價是能看的出來的，會影響其他買家的購買心理，覺得這些評論好假像刷的，它是不是產(chǎn)品不好所以才去刷啊等就會再考慮其他家的產(chǎn)品。第二雖然你在刷評論，但是你刷的評論權(quán)重沒有那條差的評論權(quán)重高的話，它還是會在外露的那兩條評價里展示出來，得不償失。

像下面這條評論，有字有圖有視頻，追評里還加圖片，它的權(quán)重就會高，外露的可能性就會很大。

所以不建議刷評價這種操作方法，如果想賣得好還是要質(zhì)量跟上，如果你是買家的話，在評價的時候也要盡量客觀，給更多的其他買家一個正確的評價認(rèn)知，來決定去不去買。

★那么重點(diǎn)來了，那種多字多圖還追評多條的置頂惡意評價刪除不了了，我們該如何處理？

首先我們來了解一下這條置頂?shù)膼阂庠u論的維度都有哪些？

①評論時間（近期評論比時間長的評論容易置頂）；

②單筆訂單金額（單筆訂單金額高的比低的更容易置頂）；

③評價字?jǐn)?shù)（字?jǐn)?shù)越多越容易置頂）；

④曬圖、曬視頻（有曬圖更容易置頂）；

⑤客戶追加（有追加更容易置頂）；

⑥商家回評（有商家回評更容易置頂）。

知道了這些維度，我們的思路就是先聯(lián)系這位買家看看能不能協(xié)調(diào)處理，不能處理的話，我們就要一條比這條維度更高的評論，把它壓下去。

實(shí)操做法可以這么做：

1、利用追加、曬圖曬視頻這幾個維度來處理置頂。在后臺點(diǎn)擊[評價管理]—[查看訂單]可以查看該客戶的聯(lián)系方式，聯(lián)系客戶，詢問使用產(chǎn)品的體驗(yàn)，給予關(guān)系，并詢問他能否配合幫你追加一下評論或曬圖等，同時也可以小額打款返幾元小紅包給客戶，以感謝客戶的支持。

2、我們自己做一個長長的買家評論，這個評論需要滿足多項(xiàng)維度的評價（字多、曬圖、有追加等），這些維度都要比制定差評的維度要做的高，從而試圖讓評價頂上去，蓋掉差評。評論內(nèi)容可以有體現(xiàn)你客戶服務(wù)、產(chǎn)品功能賣點(diǎn)等，字?jǐn)?shù)可以是在400字以上。字?jǐn)?shù)多的原因，是為了讓我們的評論更容易置頂，還可以拉長客戶看到不好評論的時間。

3、多出現(xiàn)一些包含標(biāo)簽的評價。系統(tǒng)給評價排序的維度中，就有一個是關(guān)鍵詞的吻合度，也就是說，與“大家印象”、“大家都寫到”表達(dá)意思相似的詞會排到前面去，例如：標(biāo)簽中有“質(zhì)量好”，如果評價中包含了質(zhì)量好、厚實(shí)、不起球等形容質(zhì)量好的詞，通常都會在前方展示。

4、點(diǎn)贊評論，多給一些正面評價點(diǎn)贊并與在下面互動，讓好評優(yōu)先展示。

5、還有一種特殊方法，我們可以通過多個買家號去舉報這個差評。拼多多主要以買家為重，我們也可以通過買家這個身份去舉報這個差評，舉報的多，這個差評也會下掉。

四、怎么避免差評?

以上的方法，能幫你解決差評置頂?shù)膯栴}是一時的，而真正能讓差評置頂減少的方式無疑是做好我們產(chǎn)品跟服務(wù)，給客戶一個好的體驗(yàn)。接下來我們從工作流程出發(fā)去分析如何做好。

1.售前工作：

（1）選品的質(zhì)量把控；

（2）如實(shí)描述寶貝，不夸大宣傳，是什么就是什么；

（3）商品圖片真實(shí)，勿失真。拍攝效果不一致建議在詳情頁上說明。例如：因拍照、燈光顯示效果不同等原因，您在店鋪看到的商品圖片可能與您收到的商品圖片存在顏色的差異，請您諒解，顏色以實(shí)物為準(zhǔn)。

2.售中工作：

（1）關(guān)注快遞信息，若快遞出現(xiàn)問題，及時與買家溝通。

（2）如果買家的收貨地址不在配送范圍內(nèi)，一定要提前和買家說明情況。

3.售后工作：

（1）如實(shí)反饋的差評——賣家及時回復(fù)解釋，告知問題產(chǎn)生的原因，并提出改進(jìn)建議。如果是商品本身就是如此，由于買家誤解導(dǎo)致認(rèn)知差異，一定要向買家解釋，并在掌柜回復(fù)匯中解釋說明。按情況積極配合處理，滿足客戶在合理范圍內(nèi)提出的售后申請，包括退款、補(bǔ)發(fā)貨等。

（2）掌握證據(jù)的惡意差評——賣家可以進(jìn)入[商家管理后臺]-[商品管理]-[評價管理]進(jìn)行舉報處理，平臺會根據(jù)這個賬戶的下單路徑、下單方式、物流收貨時間、評價內(nèi)容等維度進(jìn)行評估，核實(shí)該評論異常會進(jìn)行刪除。

這里還需要注意一點(diǎn)盡可能地減少平臺介入率，買家申請售后平臺就會介入，平臺介入的次數(shù)越多，平臺會減少流量給到你的店鋪。要知道，拼多多的流量非常難得，百分之八十是靠付費(fèi)推廣來的，剩下的百分之二十基本都給了頭部商家，每一點(diǎn)能拿到的流量我們一定要拿到手。

（3）小差評追評話術(shù)——我們都知道每一個產(chǎn)品都不可能做到零差評，零差評的產(chǎn)品肯定是刷出來的，有時候一些影響比較小的中差評我們可以通過追評話術(shù)來解決，通過優(yōu)質(zhì)的話術(shù)，還能讓買家了解你的服務(wù)態(tài)度以及產(chǎn)品的特性，將差評變成你的利器，讓其他買家覺得這個店不錯，可能是那個買家無理取鬧不理解。

①遇到質(zhì)量差問題，賣家可以說：我們的品控非常嚴(yán)格，絕無假貨一說，請您放心。如果您有任何的疑問，都可以聯(lián)系我們的客服，會第一時間為您解決。

②遇到有氣味問題，賣家可以說：真的對不起，首先對你表示歉意。新的布料都會有點(diǎn)氣味的哦，這是很正常的。建議您把衣服掛在通風(fēng)的地方晾一晾，就會減少異味哦。如果還是感覺不滿意，我們支持七天無理由退換貨哦。謝謝您提出的寶貴意見，我們會盡力改善這種情況的。

③遇到有色差問題，賣家可以說：非常抱歉，商品有色差因?yàn)槊總€人手機(jī)的顯示屏不一樣，還有拍攝的時候受到光線的影響，拍出的圖片也會有點(diǎn)色差。我們支持七天無理由退換貨哦。謝謝您提出的寶貴意見，我們會盡力改善這種情況的。

④遇到快遞差問題，賣家可以說：真的對不起，首先對您表示歉意，快遞都是中轉(zhuǎn)的，是需要時間的，有時候快遞爆倉也會耽誤一定的時間，我們這邊會盡力催付快遞公司的哦，謝謝親提出的寶貴意見，我們會盡力改善這種情況。

⑤遇到服務(wù)差問題，賣家可以說：不好意思給您帶來了不好的體驗(yàn)，我們一直拿誠意對待每位買家，若您在購物途中遇到任何的疑問、有任何的意見，都可以反饋給我們，我們會給您妥善處理，給您滿意的答復(fù)。

商家要注重客服的服務(wù)，好的服務(wù)是可以提高銷量，給店鋪帶來好評的。

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