五步教你把流失的淘寶粉絲都找回來(lái)

本文主題淘寶,淘寶問(wèn)答。

一、粉絲群維護(hù)重點(diǎn)

每天推送客戶感興趣的話題的目的：精準(zhǔn)客戶群打造、圍繞觀念擴(kuò)散點(diǎn)去進(jìn)行吸粉（反向吸收對(duì)這個(gè)話題感興趣的人）

發(fā)布活動(dòng)通知：明確活動(dòng)目的、渲染活動(dòng)氛圍

二、粉絲群配置

建立旺旺群聊：

步驟一：設(shè)立好各個(gè)崗位人員

1、售前引導(dǎo)

性格活潑、反應(yīng)靈敏、情商高

2、售后安撫

1）群里要馬上表態(tài)

2）必須私聊處理

3）根據(jù)情況判斷是否在群里做交代

4）特殊情況：跟客戶群體已經(jīng)到了朋友的境地，而一個(gè)新客提出質(zhì)疑時(shí)，在第2步可公開(kāi)處理。

如果這個(gè)群里大部分都是認(rèn)可你產(chǎn)品的人，你就更需要在群里樹(shù)立自己的威望，尤其是針對(duì)健康安全性的問(wèn)題。

3、氛圍活躍

1）無(wú)目的活躍：順著現(xiàn)在的話題開(kāi)始

2）有目的活躍：所有的話題最好引導(dǎo)你的話題上

步驟二：將不同層級(jí)的客戶分別拉入不同門(mén)檻的群體內(nèi)。

步驟三：群內(nèi)客服必須長(zhǎng)期穩(wěn)定在線。

三、粉絲群管理

1、氛圍引導(dǎo)

1）情感營(yíng)銷(xiāo)：a、共同的關(guān)注點(diǎn)b、有共同的話題并引起共鳴c、創(chuàng)建影響力（注意：不以銷(xiāo)售為目的，專注解決大家的痛點(diǎn)）

2）專家形象塑造：a、積極回答問(wèn)題b、積極解決問(wèn)題c、積極關(guān)心他人

常規(guī)曬單引導(dǎo)：a、詢問(wèn)式引導(dǎo)b、共鳴式引導(dǎo)

3）話題引導(dǎo)：a、大家關(guān)注的話題b、現(xiàn)下流行的話題c、能夠引起討論的話題

2、售后處理

1）設(shè)立投訴入口：專門(mén)負(fù)責(zé)接收投訴信息的人員

2）單獨(dú)私聊溝通：群內(nèi)出現(xiàn)不好的情緒，首先有專人負(fù)責(zé)私聊當(dāng)事人解決

3）群內(nèi)情緒安撫：另有專人負(fù)責(zé)在群內(nèi)安撫大家情緒，防止消極情緒擴(kuò)大

4）提出解決方案：找出解決問(wèn)題的辦法：給當(dāng)事人以及群成員一個(gè)交代，是否符合群成員預(yù)期

3、群內(nèi)活動(dòng)

1）預(yù)售活動(dòng)：測(cè)款

2）眾籌：降低壓貨風(fēng)險(xiǎn)和成本

3）人氣打造：前期用優(yōu)惠的或者免費(fèi)試用吸引群成員限時(shí)，緊迫感；限量尊貴感

4）新品活動(dòng)：新品VIP專享價(jià)上新在群內(nèi)播報(bào)

5）甩賣(mài)活動(dòng)：優(yōu)先發(fā)貨，VIP

四、活動(dòng)策劃

1、明確活動(dòng)的目的

引流、出單、圈人

2、制作營(yíng)銷(xiāo)方案

半價(jià)買(mǎi)：促單品成交

買(mǎi)即送：提升銷(xiāo)售連帶率

模特秀：增加評(píng)價(jià)和曬圖

抽獎(jiǎng)送：測(cè)熱銷(xiāo)款，增加商品銷(xiāo)售率

3、活動(dòng)推廣

宣傳性：對(duì)店鋪有宣傳作用。第一次購(gòu)買(mǎi)成功的顧客可以得到顧客沉淀，更多幾率成為忠實(shí)老客。

傳播性：在設(shè)計(jì)活動(dòng)推廣的時(shí)候，尤其是活動(dòng)規(guī)則方面一定要有傳播性。傳播的要求越多，利益驅(qū)動(dòng)點(diǎn)就要越大。

誘惑性：

1）文案誘惑：內(nèi)容必須有趣、好玩、追實(shí)事、追熱門(mén)，比如世界杯旗艦支持法國(guó)隊(duì)的某某旗艦店，就是一次成功的蹭熱度有趣的傳播性營(yíng)銷(xiāo)方案。

2）利益誘惑：對(duì)利益驅(qū)動(dòng)點(diǎn)要明確，力度越大的同時(shí)，語(yǔ)言要簡(jiǎn)單，易傳播。

五、對(duì)于復(fù)購(gòu)率較差的粉絲群運(yùn)維方式

把握每個(gè)對(duì)店鋪已經(jīng)有基礎(chǔ)信任的客戶，進(jìn)行再次消費(fèi)的可能性是非常高的。如果是復(fù)購(gòu)率較低的產(chǎn)品，則可以以專家咨詢?nèi)旱姆绞轿脩粼傺?qǐng)，增加自己獲取潛在用戶的能力，為店鋪帶來(lái)更多的消費(fèi)流量。

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