淘寶基礎(chǔ)客服服務(wù)診斷滿意度數(shù)據(jù)口徑調(diào)整通知-淘寶客服指標-淘寶問答
2023-01-26| 22:41|發(fā)布在分類/淘寶知識|閱讀:49
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客戶滿意率=(很滿意數(shù)+滿意數(shù))/收到評價數(shù)對于*評的數(shù)據(jù)和一個消費者賬號在店鋪過多評價的數(shù)據(jù)會進行剔除二、FAQ1、怎么定義*屏數(shù)據(jù)和幾次評價數(shù)據(jù)會進行剔除?包含但不限于以下幾種情況會進行剔除1)考核周期內(nèi)同一消費者賬號在同店鋪大量評價,或短期在同店鋪內(nèi)高頻評價2)買家賬號被識別為*評賬號做的評價3)使用機器人作弊手段的評價淘寶基礎(chǔ)客服服務(wù)診斷滿意度數(shù)據(jù)口徑調(diào)整公告。
淘寶平臺為確保服務(wù)診斷滿意度口徑與金牌客服考核體系滿意度口徑、新燈塔旺旺滿意度考核口徑保持一致,預(yù)計將于2022年4月19日開始使用滿意度新口徑,請商家朋友們知悉
一、具體調(diào)整如下:
1)調(diào)整前滿意度老口徑:
客戶滿意率:客戶滿意率=(很滿意數(shù)+滿意數(shù))/收到評價數(shù)
2)調(diào)整后滿意度新口徑如下:
客戶滿意率:客戶滿意率=(很滿意數(shù)+滿意數(shù))/收到評價數(shù)對于*評的數(shù)據(jù)和一個消費者賬號在店鋪過多評價的數(shù)據(jù)會進行剔除
二、FAQ
1、怎么定義*屏數(shù)據(jù)和幾次評價數(shù)據(jù)會進行剔除?
包含但不限于以下幾種情況會進行剔除
1)考核周期內(nèi)同一消費者賬號在同店鋪大量評價,或短期在同店鋪內(nèi)高頻評價
2)買家賬號被識別為*評賬號做的評價
3)使用機器人作弊手段的評價
淘寶基礎(chǔ)客服服務(wù)診斷滿意度數(shù)據(jù)口徑調(diào)整公告,淘寶客服要及時做好準備
服務(wù)診斷(一期)使用指南
一、服務(wù)診斷入口:客戶服務(wù)平臺--服務(wù)管理--服務(wù)診斷
在千牛工作臺搜索“客戶服務(wù)”,點擊進入客戶服務(wù)平臺,找到服務(wù)管理-點擊“服務(wù)診斷”,即可查看店鋪服務(wù)數(shù)據(jù)注:一期優(yōu)先對天貓商家開放,淘寶商家待二期開放
二、服務(wù)體驗監(jiān)控
服務(wù)體驗監(jiān)控包含兩大模塊
一個模塊是店鋪客戶滿意度、環(huán)比、同行同層均值/優(yōu)秀,三個維度按時間選擇進行數(shù)據(jù)及趨勢圖展示
另一個模塊是買家體驗原聲TOP10展示,指標是評價標簽,根據(jù)篩選時間+篩選條件(是否售后、是否人工)顯示評價數(shù)量TOP10的標簽,支持本期與上期的對比查看、具體圖示如下:
支持人工/機器人、售前/售后選擇后展示對應(yīng)數(shù)據(jù)
支持根據(jù)不同時間段選擇后展示對應(yīng)數(shù)據(jù):近7天、近30天、日、周、月
支持對客服接待評價的明細聊天內(nèi)容查看點擊右側(cè)請到-生意參謀
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