淘寶優(yōu)化評價內(nèi)容-把差評變廢為寶

本文主題淘寶,淘寶買家,淘寶問答。

文章由《服務(wù)市場—評價好助手》提供，僅作學(xué)習交流使用。

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商家簡介：XXX潮衣館，是一家5皇冠的女裝原創(chuàng)品牌店，每日訂單量在400-500單之間。

問題描述：訂單量穩(wěn)中有升，但店鋪的差評增多，DSR動態(tài)評分也直線下降，這“一升一降”的不良反應(yīng)直接帶來的后果就是訂單量下滑，寶貝轉(zhuǎn)化率“跌停”。

軟件應(yīng)用：服務(wù)市場《評價好助手》

實現(xiàn)效果：把差評變廢為寶、好評優(yōu)先展示，把轉(zhuǎn)化率提升50%。

案例詳述：

店主是一枚熱愛精致生活的文藝妹紙，也是一位有著出色品味的女裝設(shè)計師，4年前她和閨蜜攜手創(chuàng)立了這個女裝品牌。經(jīng)過持續(xù)的打拼和經(jīng)營，銷量逐漸穩(wěn)定。但創(chuàng)業(yè)的路上注定布滿了荊棘，自今年春節(jié)以來，店鋪的差評增多，DSR動態(tài)評分也直線下降，這“一升一降”的不良反應(yīng)直接帶來的后果就是訂單量下滑，寶貝轉(zhuǎn)化率“跌停”。2個月前，店主和我聊過一次，聊了很久，最后我們一致決定痛定思痛，把當前的運營重心由前線轉(zhuǎn)向后端——花更多的精力處理售后問題：搭建完備的售后體系，改善客戶購物體驗。

接近2個月的不懈努力，好評率和DSR最終得到明顯的改善，最重要的是還學(xué)到了一招：利用評價內(nèi)容和評價排序提升單品轉(zhuǎn)化率50%以上，從而帶動整店銷量上揚！

這位店主是如何有針對性的優(yōu)化評價內(nèi)容，提升轉(zhuǎn)化和銷量？

1.PC和移動端的內(nèi)容排序不一樣

移動端的流量和訂單占比超過80%已是眾所周知的事兒，手機屏幕的尺寸小很多，移動詳情頁的布局也顯得彌足珍貴，同時移動用戶的購物場景也不同于傳統(tǒng)PC，必然導(dǎo)致同一款寶貝下移動端和PC的評價展現(xiàn)的排序也有差異；

2.評價時間

理論上越早的評價排名越靠前，但實際上經(jīng)常會蹦出幾個更早的評價排在前面，這是為啥？經(jīng)過耐心的觀察，隨著時間的流逝，每條評價的在時間權(quán)重上以一定的百分比遞減，大部分靠前的評價是近期產(chǎn)生的，由于淘寶在計算排序規(guī)則時加入了一些其他因素，比如買家等級、活躍度、評論內(nèi)容質(zhì)量、評價互動率等因素，所以導(dǎo)致有部分更早的評價會排在前面，但是整體上還是按照時間維度排序；

3.評價字數(shù)

評價字數(shù)并不是越多越好，基本控制在3-4行是最佳的狀態(tài)。評價內(nèi)容太長買家反而不愛看，同時還會顯得評論很假，買家的眼睛是很雪亮滴，適得其反。建議掌柜邀請買家評價時提醒下對字數(shù)的控制；

另外：系統(tǒng)會抓取評價內(nèi)容中出現(xiàn)頻率最高的一些關(guān)鍵詞，生成“大家印象”和“大家都寫到”，寫評價內(nèi)容時可以提醒買家多寫跟寶貝屬性相關(guān)的詞，提高關(guān)鍵詞抓取的命中率。

4.評價方式

淘寶評價的內(nèi)容越來越豐富：純文字評價、曬圖、小視頻；其權(quán)重是小視頻曬圖純文字，小視頻是動態(tài)的，更真實、鮮活的展示寶貝風采，對其他買家更能起到參照的效果，評價形式最佳組合是20字文字+小視頻或3張以上的曬圖，可以稱得上是一條優(yōu)質(zhì)的小圖文評價內(nèi)容，繪聲繪色，淘寶非常鼓勵這樣的評價內(nèi)容，給予的排序權(quán)重也不小。

5.追加評論

我不厭其煩的研究競品超過50款的寶貝評價，發(fā)現(xiàn)了個有趣的現(xiàn)象：一條評價內(nèi)容為“此用戶沒有填寫評價”，但下面緊接著帶著一條小尾巴——XX天后追加評論，這樣的評價幾乎不受買家等級影響，開掛般的靠前，可以看的出追加評論的權(quán)重比例很大。其底層邏輯是這樣的：買家收到寶貝后，試用試穿試吃體驗后再來追加評論，能得到更準確、真實的商品體驗，所以淘寶鼓勵買家追加評論就不奇怪啦；

6.買家等級

買家等級越高，評價內(nèi)容的權(quán)重也越大，尤其超級會員和黃鉆買家更甚。

邏輯很好理解：等級越高的買家通常是資深剁手黨，能起到KOL（意見領(lǐng)袖）的作用，哪個網(wǎng)站都對資深用戶喜愛有加，建議掌柜多多邀請等級高的骨灰級買家寫評價吧；

7.買家活躍度

買家活躍度是指買家在淘寶購物的頻率和使用時長、發(fā)出評價、曬圖曬單的頻率和數(shù)量等，這條對賣家來說是無法直接判斷的，這些數(shù)據(jù)理論上淘寶賣家是看不到的，但是可以從買家的等級和好評率等基礎(chǔ)信息判斷該買家的活躍度如何；

8.評價內(nèi)容的質(zhì)量

買家發(fā)出的評論本質(zhì)上也稱得上是內(nèi)容運營，評價內(nèi)容質(zhì)量越高，給其他買家更好的參考，正向的評價也會提升寶貝轉(zhuǎn)化，這是一種正向的循環(huán)，我統(tǒng)稱為“評價互動率”，從評論的瀏覽量、點擊有用（淘寶）、評論和點贊（天貓）等指標判斷本條評價內(nèi)容的質(zhì)量，互動的越多，這條評價內(nèi)容質(zhì)量越高，排序權(quán)重也越大，建議賣家制定合適的激勵政策，推動買家發(fā)出高質(zhì)量的評論。

【小編說】海量的訂單評價內(nèi)容中必然也會包含了中差評，面對中差評，第一反應(yīng)還是應(yīng)該積極主動的聯(lián)系買家協(xié)商處理，實在無法解決，可以利用評價解釋和排序規(guī)則把影響降到最低，服務(wù)市場的評價好助手等工具能高效率的處理中差評問題，解決售后之憂。

文章由《服務(wù)市場—評價好助手》提供，僅作學(xué)習交流使用。

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