天貓新燈塔考核體系變更通知-天貓新燈塔作為考核-天貓問答

大部分商家表示本次調(diào)整能更有效地體現(xiàn)出商家的服務(wù)水平2、針對部分指標(biāo)項(如平臺求助率、DSR差評率等)，平臺結(jié)合實際情況予以采納二、平臺優(yōu)化方案(一)優(yōu)化部分單項指標(biāo)得分邏輯1、商家建議：提升4分/5分商家比例(二)增加小樣本保護機制1、商家建議：提升被考核數(shù)據(jù)的客觀性2、調(diào)整指標(biāo)：并賦予一定的保護分值(三)完善惡意評價商家保護機制1、商家建議：

為了更好地凸顯商家的服務(wù)水平和能力，降低商家指標(biāo)運營的費力度，天貓平臺擬對天貓新燈塔體系進行升級經(jīng)過意見征集，平臺采納了部分商家意見，對新版考核體系進行了優(yōu)化

具體如下：

我了解到為了更好地凸顯商家的服務(wù)水平和能力，降低商家指標(biāo)運營的費力度，平臺對天貓新燈塔體系進行了變更意見征集，現(xiàn)就意見征集結(jié)果及優(yōu)化方案進行同步：

一、意見征集結(jié)果概述

1、結(jié)合線上意見征集、線下商家調(diào)研，大部分商家表示本次調(diào)整能更有效地體現(xiàn)出商家的服務(wù)水平

2、針對部分指標(biāo)項(如平臺求助率、DSR差評率等)，商家提出了具體指的優(yōu)化意見，平臺結(jié)合實際情況予以采納

二、平臺優(yōu)化方案

(一)優(yōu)化部分單項指標(biāo)得分邏輯

1、商家建議：部分消費者主觀評價導(dǎo)致低分的指標(biāo)項，建議降低低分段商家占比，正常商家能得高分

2、調(diào)整指標(biāo)：品質(zhì)退款率、平臺求助率

3、調(diào)整動作：0分商家占比下調(diào)，提升4分/5分商家比例

(二)增加小樣本保護機制

1、商家建議：部分消費者可能存在誤操作，或是小樣本導(dǎo)致數(shù)據(jù)波動較大，建議設(shè)置“容錯門檻”和保護機制，提升被考核數(shù)據(jù)的客觀性

2、調(diào)整指標(biāo)：品質(zhì)退款率、平臺求助率、平臺判責(zé)率、DSR差評率

3、調(diào)整動作：針對品質(zhì)退款率、平臺求助率、平臺判責(zé)率、DSR差評率，設(shè)置容錯門檻，即：少量訂單命中后，該項指標(biāo)結(jié)果不納入考核，并賦予一定的保護分值

(三)完善惡意評價商家保護機制

1、商家建議：針對消費者惡意評價，平臺主動防控，同時針對特殊情況影響考核的情形，希望增加申訴入口，支持指標(biāo)剔除

2、調(diào)整指標(biāo)：所有指標(biāo)項

3、調(diào)整動作：

(1)上線旺旺防*評機制：平臺已上線惡*旺旺評價的防控功能，*評剔除考核

(2)異常情形主動免責(zé)：針對氣象災(zāi)害、大型賽事、疫情等情形，平臺主動剔除對應(yīng)訂單考核數(shù)據(jù)

(3)商家申訴場景拓展：支持商家基于不同場景提交指標(biāo)申訴

結(jié)合商家意見征集及優(yōu)化方案，平臺將最終發(fā)起規(guī)則公示變更最終新燈塔升級方案以天貓規(guī)則公示生效為準(zhǔn)，敬請關(guān)注!

具體變更內(nèi)容包括：

一、考核體系簡化

1.原“基礎(chǔ)服務(wù)考核”、“綜合體驗星級考核”體系合并為“店鋪綜合體驗分”，對應(yīng)規(guī)則名稱同步變更

2.取消星級考核與特色服務(wù)的綁定關(guān)系，店鋪星級與店鋪綜合體驗分相對應(yīng)

3.調(diào)整后的店鋪綜合體驗分?jǐn)?shù)據(jù)

二、調(diào)整考核指標(biāo)項

1.從更貼合消費者服務(wù)需求、凸顯商家服務(wù)水平的角度出發(fā)，新增/刪減了部分考核指標(biāo)項

1.平臺將結(jié)合消費者在不同類目上的服務(wù)需求，增設(shè)加減分項商家可在服務(wù)看板查詢對應(yīng)的加減分項考核情況

2.新版店鋪綜合體驗分各指標(biāo)定義、詳細(xì)解讀，商家可在此查看詳情

三、新燈塔指標(biāo)納入搜索排序

搜索會采納商家在新燈塔體系的評分結(jié)果對于服務(wù)表現(xiàn)優(yōu)秀商家的商品給予優(yōu)先展現(xiàn)的機會，激勵商家為消費者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗

FAQ

1.本次調(diào)整會影響天貓大促報名門檻嗎?

本次未對各類目營銷準(zhǔn)入分值要求進行調(diào)整即：商家報名天貓官方營銷活動，店鋪綜合體驗分達到該店鋪所屬主營類目的要求即可，詳情查看《天貓商家營銷準(zhǔn)入基礎(chǔ)規(guī)則》

2.本次調(diào)整會對店鋪各指標(biāo)權(quán)重調(diào)整嗎?

本次調(diào)整不涉及到各行業(yè)的維度權(quán)重調(diào)整如需查詢，商家可在新燈塔-客戶之聲-店鋪考核頁面，查看對應(yīng)店鋪的考核權(quán)重

3.本次新燈塔體系調(diào)整后，天貓商家日常考核是否會受影響?

日?？己艘?guī)則未調(diào)整即：考核分?jǐn)?shù)要求、考核分累計不達標(biāo)月數(shù)要求均未發(fā)生變化本次店鋪綜合體驗分正式上線應(yīng)用后，商家得分將計入天貓商家日?？己?/p>

4.本次新燈塔體系調(diào)整后，對年費結(jié)算是否有影響?

親，年費是每月基礎(chǔ)服務(wù)考核分總和÷經(jīng)營月份數(shù)自8月開始，原“基礎(chǔ)服務(wù)考核分”變更為“店鋪綜合體驗分”得分，其他無變化

5.本次調(diào)整，是否對大促活動報名產(chǎn)生影響?

大促活動報名以招商規(guī)則中約定的商家準(zhǔn)入系統(tǒng)校驗時間為準(zhǔn)：如系統(tǒng)校驗時間在此次變更生效前，則按照原體系進行校驗如系統(tǒng)校驗時間在此次變更生效之后，則按照新體系進行校驗

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