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    小紅書(shū)商家客服服務(wù)管理規(guī)則變更-小紅書(shū)商家管理平臺(tái)客服-小紅書(shū)問(wèn)答

    2023-01-29| 22:54|發(fā)布在分類(lèi)/淘寶知識(shí)|閱讀:103

    實(shí)現(xiàn)商家店鋪的規(guī)范化運(yùn)營(yíng)第二條本規(guī)則適用于小紅書(shū)平臺(tái)所有商家第三條小紅書(shū)平臺(tái)商家可選擇下列任一種客服模式來(lái)為消費(fèi)者提供客戶服務(wù):從而提高消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)的客服模式(二)商家自主客服服務(wù):從而提高消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)的客服模式第二章客服模式切換第四條商家可通過(guò)以下兩種方式自主選擇或切換客服模式:選擇客服模式(二)商家在入駐后,菜單欄>客服服務(wù)>團(tuán)隊(duì)工具>頂部藍(lán)條第五條商家選擇或切換至“

    小紅書(shū)商家客服服務(wù)管理規(guī)則變更-小紅書(shū)商家管理平臺(tái)客服

    為維護(hù)小紅書(shū)平臺(tái)的正常經(jīng)營(yíng)秩序,保障小紅書(shū)消費(fèi)者的合法權(quán)益,實(shí)現(xiàn)商家店鋪的規(guī)范化運(yùn)營(yíng),特根據(jù)《小紅書(shū)店鋪服務(wù)協(xié)議》及《小紅書(shū)第三方商家管理總則》制定了《小紅書(shū)商家客服服務(wù)管理規(guī)則》

    小紅書(shū)商家客服服務(wù)管理規(guī)則變更-小紅書(shū)商家管理平臺(tái)客服

    第一章概述

    第一條為維護(hù)小紅書(shū)平臺(tái)的正常經(jīng)營(yíng)秩序,保障小紅書(shū)消費(fèi)者的合法權(quán)益,實(shí)現(xiàn)商家店鋪的規(guī)范化運(yùn)營(yíng)

    第二條本規(guī)則適用于小紅書(shū)平臺(tái)所有商家

    第三條小紅書(shū)平臺(tái)商家可選擇下列任一種客服模式來(lái)為消費(fèi)者提供客戶服務(wù):

    (一)小紅書(shū)客服代運(yùn)營(yíng)服務(wù):是指由小紅書(shū)官方自有客服團(tuán)隊(duì)或小紅書(shū)直接管理的客服團(tuán)隊(duì),按照一定的流程和原則為商家處理消費(fèi)者的問(wèn)題,從而提高消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)的客服模式

    (二)商家自主客服服務(wù):是指商家(客服)通過(guò)小紅書(shū)客服系統(tǒng),在遵守平臺(tái)規(guī)則的前提下自行處理消費(fèi)者的問(wèn)題,從而提高消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)的客服模式

    第二章客服模式切換

    第四條商家可通過(guò)以下兩種方式自主選擇或切換客服模式:

    (一)商家在入駐時(shí),選擇客服模式

    (二)商家在入駐后,如需切換客服模式,可使用主賬號(hào)登錄“ARK第三方商家管理平臺(tái)”通過(guò)以下路徑申請(qǐng)切換:菜單欄>客服服務(wù)>團(tuán)隊(duì)工具>頂部藍(lán)條

    第五條商家選擇或切換至“商家自主客服服務(wù)”模式的,應(yīng)滿足下列條件:

    (一)已簽署有效的店鋪服務(wù)協(xié)議,且店鋪正常運(yùn)營(yíng)

    (二)已儲(chǔ)備支持接待的客服人力,并能夠滿足平臺(tái)規(guī)則有關(guān)客服的考核要求等規(guī)定

    第六條商家申請(qǐng)自“小紅書(shū)客服代運(yùn)營(yíng)服務(wù)”模式切換至“商家自主客服服務(wù)”模式的,需要通過(guò)基礎(chǔ)考試測(cè)試,考試通過(guò)后可立即開(kāi)通并生效

    第七條商家選擇“商家自主客服服務(wù)”模式的,系統(tǒng)將以站內(nèi)信的形式推送客服規(guī)則和系統(tǒng)學(xué)習(xí)資料等,請(qǐng)商家認(rèn)真閱讀學(xué)習(xí)商家使用“商家自主客服服務(wù)”模式期間,平臺(tái)將按照本規(guī)則規(guī)定對(duì)商家客服服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核

    第八條商家因自身需求等原因申請(qǐng)關(guān)閉自主客服權(quán)限,店鋪客服模式相應(yīng)切換為“小紅書(shū)客服代運(yùn)營(yíng)服務(wù)”模式,由小紅書(shū)官方客服代為承接店鋪客戶服務(wù),平臺(tái)按《小紅書(shū)客服代運(yùn)營(yíng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行服務(wù)收費(fèi)

    第三章自主客服考核管理

    第九條服務(wù)考核時(shí)間

    商家客服服務(wù)指標(biāo)考核統(tǒng)計(jì)時(shí)段為每日09:00:00-23:00:00(以用戶發(fā)起會(huì)話時(shí)間計(jì)算),不區(qū)分節(jié)假日,請(qǐng)商家結(jié)合店鋪實(shí)際情況安排客服人員,避免因考核時(shí)間與店鋪服務(wù)時(shí)間不一致影響考核結(jié)果

    第十條為確保小紅書(shū)用戶體驗(yàn),小紅書(shū)將對(duì)商家自主客服進(jìn)行考核管理和質(zhì)量抽檢客服考核指標(biāo)不達(dá)標(biāo)時(shí),平臺(tái)有權(quán)對(duì)商家進(jìn)行相應(yīng)管控考核機(jī)制如下:

    考核周期:3分鐘回復(fù)率:近7天(T-7至T-1)服務(wù)咨詢不滿意率:自然月

    考核頻率:3分鐘回復(fù)率:每日更新服務(wù)咨詢不滿意率:每月更新

    考核階段:自然月,即每月1日*新考核階段,每個(gè)核心指標(biāo)每月最多處罰一次,處罰執(zhí)行期間跨月的,計(jì)為前月的處罰,處罰執(zhí)行期間不做考核,即處罰結(jié)束次日為下一個(gè)考核周期的第一天

    第十一條商家自主客服考核指標(biāo)及處罰規(guī)則

    注意:

    1、上表中“3分鐘回復(fù)率”中每次考核不達(dá)標(biāo)后將重新計(jì)算考核周期,即不達(dá)標(biāo)且處罰執(zhí)行完畢的次日為下一個(gè)考核周期的第一天

    2、“強(qiáng)制學(xué)習(xí)推送課程并考試”中若3天內(nèi)未通過(guò)(包括未進(jìn)行考試)則平臺(tái)有權(quán)限制店鋪所有公域流量至少3天

    3、商家多個(gè)自然月內(nèi)多次不達(dá)標(biāo),平臺(tái)有權(quán)根據(jù)違規(guī)情況限制店鋪所有公域流量至少3天或者清退店鋪

    4、除上述標(biāo)準(zhǔn)考核指標(biāo)外,平臺(tái)有權(quán)根據(jù)商家服務(wù)及平臺(tái)運(yùn)營(yíng)等因素調(diào)整或新增考核指標(biāo),并另行提前通知商家

    第四章自主客服違規(guī)處罰

    第十二條已開(kāi)通自主客服權(quán)限的商家,在服務(wù)過(guò)程中發(fā)生違規(guī)的,平臺(tái)有權(quán)依據(jù)本規(guī)則、《小紅書(shū)第三方商家違規(guī)積分管理規(guī)則》或平臺(tái)其他規(guī)則的相關(guān)規(guī)定,對(duì)商家及其店鋪采取扣分等處罰措施小紅書(shū)對(duì)商家的違規(guī)認(rèn)定及相應(yīng)處理并不免除商家應(yīng)盡的法律責(zé)任,商家仍應(yīng)當(dāng)就其違法、違約行為承擔(dān)所有的法律后果

    第十三條客服違規(guī)情形及對(duì)應(yīng)處罰如下:

    1、對(duì)于消費(fèi)者已表明的問(wèn)題或投訴,客服未作針對(duì)性處理或未有效處理即關(guān)閉對(duì)話或直接引導(dǎo)消費(fèi)者轉(zhuǎn)交或升級(jí)小紅書(shū)官方客服,每次扣除一般違規(guī)積分2分

    2、提供小紅書(shū)內(nèi)部系統(tǒng)截圖給消費(fèi)者,每次扣除一般違規(guī)積分5分

    3、打斷、催促消費(fèi)者結(jié)束對(duì)話,搶先說(shuō)完結(jié)束語(yǔ)后結(jié)束對(duì)話,不耐煩、反問(wèn)消費(fèi)者、整體服務(wù)語(yǔ)氣冷漠,或者惹怒消費(fèi)者,每次扣除一般違規(guī)積分10分

    4、推諉責(zé)任至小紅書(shū),抹黑小紅書(shū)或任何其他第三方,每次扣除一般違規(guī)積分25分

    5、若商家3次及以上因?qū)⑾M(fèi)者添加至黑名單引發(fā)消費(fèi)者投訴的且最終判定為商家責(zé)任的,小紅書(shū)有權(quán)暫停商家的黑名單功能

    6、商家在自主客服、電話、短信等溝通過(guò)程中或者在評(píng)價(jià)、補(bǔ)充回復(fù)、訂單備注等使用帶有人身攻擊、侮辱性等不文明語(yǔ)言,誹謗、騷擾、跟蹤、詆毀、謾罵他人,或者使用任何引起他人不滿的字句,每次扣除嚴(yán)重違規(guī)積分25分

    7、未經(jīng)允許發(fā)布、泄露、散布用戶信息、小紅書(shū)內(nèi)部未公開(kāi)信息或不實(shí)消息,每次扣除嚴(yán)重違規(guī)積分25分

    8、誘導(dǎo)消費(fèi)者提供賬號(hào)密碼或其他與訂單交易無(wú)關(guān)的私人信息,每次扣除嚴(yán)重違規(guī)積分25分

    9、商家通過(guò)不正當(dāng)方式、不合規(guī)操作制造虛假數(shù)據(jù)(以小紅書(shū)平臺(tái)記錄和判定為準(zhǔn)),惡意或不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng),擾亂小紅書(shū)平臺(tái)的客服服務(wù)秩序,每次扣除嚴(yán)重違規(guī)積分25分

    10、因?yàn)樯碳易灾骺头?wù)問(wèn)題導(dǎo)致的大量投訴或出現(xiàn)重大負(fù)面輿情,平臺(tái)有權(quán)每次扣除嚴(yán)重違規(guī)積分25分

    11、商家通過(guò)自主客服發(fā)出的信息違反小紅書(shū)社區(qū)規(guī)范之規(guī)定的,依照社區(qū)規(guī)范處罰

    12、商家自主客服存在其他違規(guī)情形的,平臺(tái)有權(quán)結(jié)合違規(guī)情節(jié)和平臺(tái)規(guī)則等進(jìn)行處罰

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